客户服务部职能及流程11.docx

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客户服务部职能及流程11

客户服务部职责及流程

第一章客户服务部职责

1.建立档案：

建立公司客户服务档案，记录售前实施、售后服务的所有客户档案以及服务容。

2.回访客户：

根据客户档案建立客户回访机制，如、、上门等各种方式的回访，每年定期回访客户，详细检查系统运行情况、消除潜在故障，给出检测及改进建议的报告，并对用户满意度作调查。

3.售后服务：

接收实施部门移交的项目以及各类文档，根据客户的不同制定不同的售后服务年度计划，并按照计划对客户提供年度售后服务。

a）技术培训：

为用户顺利使用所购软件而进行的全面培训，包括计算机基础知识、软件使用以及人力资源管理信息化工作中的各类专题技术培训。

b）软件维护：

为保障用户的应用管理系统正常运行而开展，包括运行环境维护和数据维护。

c）版本升级：

按照合同公司提供一定期限的新系统的版本免费升级，免费保证期结束后，继续给予技术支持和版本升级，参照合同酌情收取一定的服务费用。

第二章部门间及部门协作

提交相关文档

有疑问？

咨询实施不能处理

第三章建立客户档案

三.1目的

更好的了解客户对软件的使用情况，更好的为客户服务。

三.2档案容

三.2.1档案记录容

项目名称、项目经理、实施人员、项目签订日期、开始实施日期、项目验收日期、服务开始日期、免费服务开始时间、免费服务结束时间、备注

三.2.2项目提交文档

《需求调研报告》、《需求分析报告》、《需求确认报告》、《项目验收报告》、《问题遗留清单》、《客户联系方式》、《服务器配置》

三.3接收原则

待2.2.2中提到的所有文档全部提交完毕后，三个月和实施人员共同处理客户遇到的问题，三个月后正式接手项目的售后服务工作。

第四章回访客户

四.1回访

通过联系客户，对客户使用软件的情况进行掌握，客户亦可拨打客服400-678-6818。

四.2E-mail回访

通过给客户发送，了解客户对软件的使用情况，客户亦可将问题建议等发送至客服servicezgxrsoft.，我们会及时回复。

四.3上门回访

通过主动上门，了解客户对软件的使用情况和存在的问题及建议。

第五章客户服务

五.1服务方式

紫光新锐支持服务为客户提供五种方式的问题解决服务：

热线支持、网上在线支持、、QQ等支持、远程支持服务、现场维护服务。

热线支持服务

用户通过拨打紫光新锐客服专线400-678-6818可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议；所有问题请求都将进行记录；

网上在线支持服务

客户通过访问“项目管理”提交产品应用过程中遇到的问题，服务顾问将通过网络信息回复的方式提供在线问题解答与指导，所有问题信息都将记录在项目管理系统的数据库中，并可随时查看历史记录；

支持、QQ远程支持服务

通过向客服servicezgxrsoft.发送电子或QQ等进行服务问题解答或远程支持服务；

现场维护服务

针对复杂的问题，通过或远程无法解决时，提供上门现场服务。

五.2服务文化

服务理念：

以客户为中心，打造品牌服务

服务宗旨：

客户全面满意

服务口号：

用心付出，用心感受

尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。

这是我们一直坚持和倡导的服务理念。

为客户提供高可靠性和全方位服务，是紫光新锐为客户服务的核心所在。

在售前、售中及售后的过程中，对有关产品的应用，设计等相关事宜均予以准确、及时的应答，并提供相应的技术支持。

微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）

五.3故障响应服务

1.1.1故障级别：

根据故障性质的严重性及对用户造成的影响程度，紫光新锐公司把用户故障分为三级：

　　一级故障：

指本质上非常严重的故障，如系统崩溃，主机瘫痪等，对最终用户有直接影响，系统已不能正常工作。

　　二级故障：

指本质上次严重的故障，如系统设备不稳定，但在用户的合理使用下可以正常工作；又如系统部分性能存在问题，但不影响系统主要功能操作；以及系统运行效率极低交易处理速度非常慢等情况。

　　三级故障：

除以上故障以外的所有故障。

包括如：

简单的应用程序功能修改（必须在项目负责人的认可下）、由于某种原因导致应用程序或硬件设备损坏，等暂时不影响系统正常运行的情况。

五.3.1支持响应服务

一级故障

　　我方在接到用户报告（书面或详细的报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，如确认远程不能解决故障，立即派工程师以最快的速度，不超过24小时赶到用户现场解决故障,我方只负责HR系统相关故障的处理，其他如重新安装操作系统，重新安装数据库软件等由客户方负责完成。

二级故障

　　我方在接到用户报告（书面或详细的报告）后，立即召开技术协调会分析故障原因，采取以下三种措施解决故障，我方接到后立即指派项目支持工程师提供技术服务。

　1、通过指导用户自己解决故障。

　2、技术小组远程解决故障。

　3、项目工程师到用户现场解决故障。

三级故障

　　通过指导用户自己解决。

用户解决不了的，必须提交书面报告由我方派技术人员到用户现场解决。

在处理任何故障前，先请客户将数据和应用进行备份，并拷贝至其他电脑或移动硬盘，以防数据丢失给客户造成不可估量的损失。

如果客户拒不进行数据的备份，由此造成的一切后果由客户自行承担。

五.4服务流程

五.4.1首访阶段服务流程

1.接到业务人员提交的用户信息后需对销售提交的单位名称、联系人、联系、地址、购买的软件等信息进行核实；

2.如本次首访未联系到用户方，则下次另定时间再联系；

3.告知用户我们的服务信息，例如：

是否已知道获得服务、加密锁号是否正确、是否已知用户服务监督及技术、是否已了解提交服务流程及服务响应时间等等；

4.了解用户的服务需求，确认用户需要的服务信息做好需求信息记录；

5.记录好用户需求之后，于每日下班后将用户需求提交给各相关部门负责人。

五.4.2热线支持服务流程

热线支持环节负责接受用户咨询，解答用户的技术问题，记录问题的现象和解决方法，对于不能够解决的问题，在用户热线服务单中填写建议派发现场，并提交服务部经理进行分派。

1.接到热线先确定该热线问题是否能在里给予解决；

2.如果该问题无法在里解决，则暂时搁置处理，等请教了处理办法之后再与用户联系解决该问题，如再次联系之后还是无法解决该问题的，请提交现场派发请求，由服务经理统一安排现场派发；

3.热线问题可以解决，则该问题进行热线记录后进入标准化问题库处理存档。

五.4.3现场支持服务流程

1.服务部经理接到热线提交的现场服务请求后，核实现场服务请求记录；

2.服务请求记录核实无误后对现场服务请求进行现场派发；

3.服务人员在接到现场服务派发后，先确认服务派发单上的信息与资料是否正确与无误；

4.确定服务派发单信息无误后与用户约定现场的服务时间，并在与用户约定的时间之上门解决问题；

5.问题解决完之后，服务人员需对完成的服务派发单返回公司进行核销；

6.如果问题无法解决，则服务人员返回公司后向服务部经理核销本次服务派发单，并请求下次服务派发单或将本次遇到的问题上交总部并跟踪总部对该问题的解决结果，直至该用户问题解决；

7.问题解决完之后对服务派发单进行存档，对解决的问题进入标准化问题库进行记录存档。

五.4.4用户培训服务流程

1.培训老师对培训的课程进行设定，培训课程可以是软件的操作培训、可以是软件的提升培训、可以是业务培训等等；

2.对培训工作进行计划制定；

3.对参加培训的学员进行注册、培训通知、学员课程安排；

4.学员培训结束后组织学员考试，并对学员的考试成绩进行记录以备随时查询使用。

五.5服务标准

五.5.1首访阶段服务行为规

1.接通时注意礼貌用语，多用“您好”“”“请稍等”“您请说”；

2.接听时要保持姿势确保声音清晰；

3.避免接听时表现出的不耐烦，无动于衷或漫不经心等情况；

4.对用户询问要保持足够的亲切和耐心；

5.话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。

五.5.2热线支持服务行为规要素

1.热线工程师提前十分钟到岗就位，做好上班准备；

2.热线铃响三声接听，接听时使用热线标准话术；

3.热线接通后，客户问题如果需要部咨询或讨论时，需征求客户意见暂时结束通话，在挂断1小时给客户回拨，告知处理结果或处理状态；

4.通话结束后立即挂好，保持热线畅通；

5.认真倾听用户热线叙述，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，避免模糊不清的叙述；

6.热线工程师尽量在中解答用户问题，对于无法解决的问题，由服务经理组织人员对该问题进行部技术会诊，在三小时答复客户解决结果或现场安排时间；

7.实行“首问责任制”，即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿；

8.工作中沉着冷静，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会；

9.在没有获取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何破解方法；

10.在工作时间，未经许可不得擅自离岗；

11.工作期间，不使用热线进行私人通话或聊天；

12.工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，避免影响用户热线通话。

五.5.3现场支持服务行为规

1.确认：

服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址；

2.预约：

按照与用户约定的时间上门，如遇特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间；

3.敲门：

找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌的询问：

“您好，我是紫光新锐服务工程师，请问XX先生/女士（小姐）在吗？

”

4.介绍：

见到用户联系人后，自我介绍“我是紫光新锐XX号服务工程师，很高兴为您服务”，如是多次服务的用户，可免去自我介绍的过程，直接说：

“很高兴再次为您服务！

”

5.询问：

请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题；

6.备份：

在解决用户问题前，首先需请用户做好数据备份，以免数据丢失；

7.解决：

查找原因，解决问题，排除故障，解除疑惑，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权；

8.讲解：

请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果，向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防办法；

9.签字：

请用户在《现场服务记录单》上签字，认可本次服务，向用户告辞。

五.5.4用户培训服务行为规

1.在授课和辅导期间，必须着干净整洁的职业服装；

2.回答用户问题时需使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等等；

3.当用户咨询问题时，应与用户保持相同姿势，如客户站着提问，应站着回答，在回答问题过程中应停止手中正在进行的工作，与用户目光交流；

4.辅导过程中每次离开教室的时间不应超过10分钟，如遇特殊情况，必须安排其他同事代岗；

5.态度和蔼，耐心细致认真总结辅导问题；

6.授课时禁止迟到、早退；

7.授课前如实记录学员考勤情况。