安防监控售后服务方案.docx

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安防监控售后服务方案

建筑智能化售后服务方案

售后服务承诺书

第一条：

对合同条款、付款方式全部予以响应。

第二条：

自安装调试验收合格并交付使用之日起贰年，质保期内免费维修、保养、更换配件。

质保期内，免费定期上门保养（检查、调整）。

第三条：

售后技术服务要求：

1、免费送货上门、安装、调试；免费提供相关技术指导、维护及培训服务。

2、质保期后根据签订的维保合同提供终身维修服务及配件供应；其它售后服务按厂家承诺执行。

3、售后服务以生产厂家的售后服务承诺书为标准；

4、质保期内，免费定期上门保养（检查、调整）；

5、如设备在质保期内使用过程发生质量问题，在接到通知后我公司的技术人员在5分钟内响应，2小时内到达现场处理；无法排除故障时1日内提供替换产品。

6、免费对采购人的2名操作人员进行3天的技术培训，安装调试过程也应让操作人员共同参与，并进行现场培训；

7、我公司常年备有投标产品足够的易损易耗件、备品备件，以保证采购人的需要；

8、我公司在投标时提供质保期满后服务维修的收费标准及提供零配件优惠清单；

9、我公司与招标人就售后服务方面内容签订维保合同；

投标设备在质保期内所有非操作失误发生的质量问题由我公司免费维修、免费更换损坏的零部件；

第四条：

交货时间及地点：

交付时间：

签订合同之日起29天内安装、调试完毕，交付使用。

第五条：

付款条件：

1.本项目无预付款，分批交货安装、验收，分批支付货款，每批货物交货初验合格之日起十个工作日内，乙方编制进度报量（一式四份，附件为工程进度款计算资料和质量合格资料）报监理、业主审核，甲方审核后支付该批货物30%的进度款；全部货物交货并安装调试完毕，乙方编制进度报量报监理、业主审核，甲方审核后向乙方支付该项目货物80%的进度款；系统整体验收合格（取得政府相关质检部门颁发的合格证）之日起十个工作日内，乙方编制工程结算资料报柳州市财政（或审计）部门审核，结算审定后十五个工作日内，乙方向甲方申报支付该项目货物结算审定价95％的货款。

2.项目货物有变更的，全部货物交付并安装调试完毕且通过甲方验收后十个工作日内，甲方向乙方支付有中标单价和政府定价部分货物的80%的进度款，乙方编制工程结算报柳州市财政（或审计）部门审定后十个工作日内，乙方向甲方申请支付该项目货物结算审定价95％的货款。

余款5%作为质保金，在正常使用无质量问题且质保期满后一次性付清（不计利息）。

以上款项由收款单位按相应金额开出相应的发票。

第六条：

备品备件及耗材等要求：

1、备件供应：

我公司对各种型号的设备提供足够的备件、附件和易损件并保证是原厂生产的产品，以满足设备正常使用的需要。

我公司在质保期后的6年内按成本价提供零部件。

2、检验和维修设备及工具：

①中文操作维修手册应免费提供。

3、所提供的配备品备件及耗材等必须是未经使用的全新的产品。

该项费用应包含在投标报价中。

第七条：

采购人对项目的特殊要求及说明：

1、设备应包括必备的易损耗备件和专用工具（投标时请详细列明清单）。

2、我公司在投标文件中已做出详细的安装方案，进度计划、安装调试方案、验收方法与措施等详细内容。

3、按中国国家相关规定作正常的维护保养

第八条：

投标文件有效期：

投标文件有效期：

60天。

售后服务内容

服务体系

我们为满足其高可靠性要求和在保证高质量的同时，更重要的是对于在系统完成后如何向用户提供全面的技术支持和完善的服务，如快捷的响应、现场维护、定期检修保养、充足的备品备件以及专业技术服务队伍等各方面。

对此，我们做出如下承诺：

提供相关设备的维护手册、测试手册、设备说明书、硬件工作原理、软件资料。

提供优惠支持维护和升级服务。

现场定期检修保养服务。

充足的备品备件及易损件供应。

具体的服务内容：

质保期内设备缺陷或损坏，我们负责免费及时更换或修理。

负责保养合同规定的全部装置，对任何因安装工艺、材料和产品质量和部件造成的设备或部件的损坏，进行更换和维修。

在正常操作条件下，公司所提供的系统不会因为任何潜在缺陷发生安全事故。

若由于系统的潜在缺陷而导致安全事故，造成的所有直接损失由公司赔偿。

本地机构现场售后服务

公司常年住有专业维护人员及业务人员。

无论故障大小，均可提供现场服务，派遣经验丰富的专业技术人员到现场，负责进行现场工程设计及设备安装、调试和故障的诊断和排除。

售后服务电话

备品备件供应

为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我们在任何时候都储备一定数量的常用设备备品和备件，保证提供备品备件6年。

定期检修保养服务

除了及时响应甲方系统管理部门的故障通知外，我们还将制定定期检修保养服务制度，在每季度都定期一次以上将派遣工程师前往现场进行系统设备检修保养服务，防患于未然。

响应时间、解决方案

（1）免费送货上门；

（2）设备发生故障时接到通知后5分钟内响应，2小时内到达现场维修，无法排除故障时1日内提供替换产品。

（3）定期回访以及对设备维修；（4）提供终身维护；（5）保修期自设备安装调试验收合格，并以双方最终验收报告签字日开始计算。

保修期内，我公司将负责处理并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由我公司负责。

（6）其余按厂家承诺进行；

我公司为柳州市本地公司，完全实现售后服务本地化。

我公司确保周7天24小时服务，我方承诺根据需要每季度提供至少一次免费的系统维护服务。

售后保障能力

本公司承诺在为本项目提供维修、维护服务。

内容有：

1）保证提供备品备件6年。

2）长期提供技术服务和咨询，可以通过电话，电邮或到现场等多种形式。

并免费进行软件版本升级。

3）服务标准：

运维服务期满后，本公司仍然长期向业主用户提供与运维服务期内相同标准（包括维护巡检内容）服务。

4）提供快捷响应服务。

5）系统维护以及系统升级扩充。

6）我公司拥有11位具有经验丰富的专业技术人员，同时xxxx还设立由5位安防专业技术人员组成的值班员服务中心，他们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质服务，遇有重大事项，可派技术人员现场值守，保障系统正常使用：

重大活动现场保驾，遇有重大活动，用户如有要求现场服务，公司安排人员到现场对设备检查和维护，确保设备正常运行，直至活动结束。

7）积极与用户定期沟通，并定时做质量巡检。

8）运维服务期满后，业主用户可以选择接受本合同提供的优惠价支付维修成本费的服务方式；也可以选择与本公司签订新的维修协议，按商定的方式费用，继续享受与运维服务期内相同标准的服务。

9）本公司留有足量的易损备件，长期提供给业主用户自行更换使用，并提供技术咨询。

10）设备故障常规维修，业主报修即时响应并到现场排除故障。

售后维护方式

提供实时响应的用户热线和服务热线；

提供快捷的远程终端联机服务和在线支持服务；

提供周密的预防性维护计划及保养；

提供上门现场技术服务；

免费运维满后承诺售后服务

运维运维期过后，我公司需继续为所售设备及相关软件提供支持服务。

服务内容：

与运维期内的运信服务内容相同。

服务费用：

设备硬件故障需维修时，我公司收取设备维修成本费用。

软件需升级时，卖方收取升级的成本费用。

其他服务（卖方工程师现场支持、维护、设备定期检查等）均免费提供。

服务方式和响应时间：

与运维期内售后服务方式和响应时间相同。

服务范围：

与招标文件要求范围相同。

质保期满后，应用户要求，我公司对货物提供终身维护维修服务，只收取零配件成本费用。

其他服务承诺

1.先于投标之前勘察施工现场，做到心中有数，了解环境；认真研究招标文件，详细了解用户的需求，积极组织相关技术人员解决用户的相关需求；通过公司总部给予全方位、周到有力的服务：

2.建立质量跟踪档案，对用户进行每个季度一次的定期回访，并做好记录，以保证系统的正常高效运行；

3.配备专用工程车辆进行巡检；公司将在现场和备品备件库同时提供数量充足的备品备件以保障设备故障在短时间内得以及时解决。

4.积极与用户定期沟通，对用户定期质量巡检、维护、征求用户意见，提高改进。

后期设备运维服务措施

1、产品保证

（1）．我公司保证在维护保养过程更换设备，向需方提供的备品备件是全新、完整、未使用过的。

（2）．为支持合同设备的运行和维护，我公司保证提供的技术资料和图纸是完整的、清楚的和正确的。

2、效果保证

（1）我公司将派5名专业技术人员到现场进行安装调试。

在调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任。

将严格按照技术方案的要求和产品出厂技术说明书进行科学的安装和调试。

如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，与甲方负责人协商解决。

我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相符。

如因自然或甲方原因需要进行延时，双方将协商解决。

（2）从采集、传输、存储、控制到显示，为用户提供了全面的高清体验。

（3）调试合格标准：

对原设备，将以原厂使用说明所规定的标准为标准。

对于需要我方技术所解决的系统连接部分，我们将以双方所确认的技术方案为标准。

3、产品使用培训

我公司将根据设备清单提供详细的产品说明书，系统使用说明书和系统维护说明书。

将对使用、管理人员进行以下培训：

系统使用、系统维护、设备保养。

4、产品保修

（1）保修宗旨：

及时响应，尽快解决，确保使用。

（2）保修期限：

2年。

（3）故障响应时间：

我公司提供7天*24小时服务，设备发生故障时接到通知后5分钟内响应，2小时内到达现场维修；

（4）保修范围：

使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题,可直接用电话，传真、国际互联网等方式与我公司取得联系，我公司将在立即作出反应，与使用单位协商解决办法。

如果发现设备与方案或合同所列的技术指标不符，或设备不能正常运行，使用方应向我公司出具详细的书面报告，说明问题的细节情况。

以下情况不在保修范围之内：

设备的正常磨损和可耗费部件。

由于使用方对设备不被授权的修改、不正确使用造成的设备问题。

由于自然或战争破坏所引起的故障或创伤。

工程结束后，我公司将终生持续性维护系统，并不断完善系统功能的升级，对于需要增加的硬设备，只收取元器件费用。

5、公司的服务承诺

xxxx售后服务承诺（详见售后服务承书）

xxxx工程部拥有11位具有经验丰富的专业技术人员，同时xxxx还设立由5位安防专业技术人员组成的值班员服务中心，他们将严格按照规范的操作流程以提高值班员满意度为准则为广大值班员提供优质

我司承诺在售后服务期间，免费提供维修中所需的配件。

6、售后服务承诺

我司对该项目作出如下售后服务承诺：

售后服务承诺条款：

免费保修年限2年

7、故障响应时间

设备发生故障时接到通知后5分钟内响应，2小时内到达现场维修；

8、服务事项

（1）免费送货上门；

（2）设备发生故障时接到通知后5分钟内响应，2小时内到达现场维修；

（3）定期回访以及对设备维修；

（4）提供终身维护；

（5）保修期自设备安装调试验收合格，并以双方最终验收报告签字日开始计算。

保修期内，我公司将负责处理并解决故障，并免费更换有故障的零、部件，一切费用由中标人负责。

（6）其余按厂家承诺进行；xxxx宗旨：

　　　品质追求卓越服务追求完美

9、质量保证承诺

我司对该项目作出如下质量保证承诺：

我司承诺不拆换、不调换、不截流产品零部件；不以少充多、不以旧充新，不以劣充优，不以假充真；不提供降低产品等级标准或存在缺陷的产品。

为了向更多的用户提供专业设备定期维护保养的服务，专业设备定期维护保养中心。

将为用户提供完全符合技术标准的，更规范的定期维护保养服务。

10、服务宗旨

本中心以“用户至上，优质服务”为宗旨，逐步在用户中宣传并推广“定期维护”和“定期保养”的维修理念。

11、服务项目

（1）中心成立初期将主要进行以下机种的定期维护保养工作：

有关作业内容、零