正确导入质量成本管理推进企业持续质量改进资料下载.pdf

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对于现代企业而言，这是一个极大的误区。

质量不仅意味着节约，它还能帮助企业创造利润。

正确导入质量成本管理，推进企业持续的质量改进可以成为企业成功的重大驱动力，使企业获得较强的战略竞争优势和较高的获利能力及投资回报。

自1945年美国著名的质量专家、通用电气公司制造和质量经理费根堡姆（AVFeigenbaum）首次提出质量成本的概念起，质量成本管理被广泛应用于企业，其理论模型也几经发展。

（一）传统质量成本模型传统的质量成本模型如图1所示，图中横轴代表质量水平，纵轴代表质量成本。

预防鉴定成本随着质量水平的提高而上升，故障成本则随着质量水平的提高而降低。

质量水平较低时，少量的预防鉴定成本支出就可以达到提高质量水平的目的，预防鉴定成本增长缓慢。

同时，差质量的产品或服务给企业造成的损失较大，故障成本较高，随着质量水平的提高，故障成本迅速下降。

因此总质量成本随着质量水平的提高而降低；

而质量水平改进到一定高度后，识别更深层次的质量问题，改进质量水平就会变得困难，进一步的质量改进活动需要预防鉴定成本的大幅度增加，质量水平的持续提高却使故障成本下降缓慢，此时总质量成本在质量水平提高的同时逐步增加。

总质量成本曲线，呈马鞍型分布，其最低点即为最低的总质量成本，也就是最优的质量成本。

图1质量成本传统模型图2“零缺陷”模型

（二）“零缺陷”模型在“零缺陷”的挑战下，面对工业发展追求完美质量的压力，传统质量成本模型日益显示出与现实的不符，对传统质量成本模型的修订成了质量管理专家研究的新课题，“零缺陷”模型应运而生。

与传统质量成本模型相比，在“零缺陷”模型中，预防鉴定成本增长缓慢，预防鉴定成本曲线更平坦；

故障成本下降的速度更快，故障成本曲线更陡峭。

这是因为随着新技术的应用，预防水平的提高，预防支出的长期效用，以及监督系统的进步，使得预防鉴定成本的小幅度增加，就可以对过程进行控制并最终降低缺陷率；

持续的质量改进使得质量水平提高，缺陷率下降，故障成本迅速下降。

因而总质量成本持续下降，直至达到零缺陷的质量水平。

模型中，总质量成本曲线是一条斜率为负值，向右下方倾斜的曲线（如图2所示），而不再是传统质量成本模型中的马鞍型曲线。

（三）持续改进质量成本模型尽管零缺陷质量成本模型更接近企业现实，更符合人们追求完美质量水平的实际，但是它忽略了重要的时间参数，与传统的质量成本模型一样，仍然是一个静态模型，而6管理思想的出现，则要求从动态的角度考虑质量成本。

1987年摩托罗拉创立了6管理，是一个统计数据，6管理要求产品缺陷率低于百万分之3.4。

实质上，6管理强调持续的质量改进和追求更高的质量水平，直至接近完美质量水平。

在传统质量成本模型和“零缺陷”模型的基础上，Freiesleben构建了持续改进的质量成本模型（如图3所示）。

该模型在假定故障成本不变的情况下描述了在质量水平不断提高的过程中，预防鉴定成本的变化情况。

随着质量问题被识别出来，找到问题的根源并加以消除，质量水平从q1提高到q2，相应的预防鉴定成本曲线从C1变化到C2，曲线C2在曲线C1的右下方且更平坦。

这一过程在以后各阶段不断重复，质量水平逐渐接近完美质量水平，预防鉴定成本曲线逐步下移，相应的总质量成本曲线也在下移，预防鉴定成本和总质量成本在质量水平提高的过程中持续下降。

图3持续改进的质量成本模型从上述模型的演进过程我们可以看出：

产品质量的提高，并不意味着企业成本的增加；

随着产品质量的持续改进，企业成本反而随之持续下降。

近些年，我国企业已广泛开展质量认证工作，通过质量认证的企业数量正以倍增的态势递增。

对企业来讲，通过质量认证，只是具备了走向市场，取得客户信任的第一步。

但是要在市场竞争中站稳脚跟，必须将持续的质量改进作为企业永恒的目标，才能使自己永远立于不败之地。

对于现代企业，持续质量改进并不是简单地追求产品物理性能“无瑕疵”。

“无瑕疵”是传统意义上的质量要求。

从市场意义上讲，质量就是“与一种产品或服务满足顾客需要的能力有关的各种特色和特征的总和”。

产品或服务能满足顾客需要，使顾客满意，就说明质量好；

反之则说明质量不好。

企业要使自己的产品（或服务）不断地接近、达到甚至超过顾客的期望，这才是真正意义上的质量改进，也是现代企业获得长期战略竞争优势的源泉。

根据卡诺（Kano）提出的质量模型（如图4），产品（或服务）的质量类型包括：

“必须质量”（must-bequality，当质量特性不充分时，顾客很不满意；

当质量特性充分时，顾客认为是应该的）、“一元质量”（one-dimensionalquality，当质量特性不充分时，顾客很不满意；

当质量特性充分时，顾客满意）、“魅力质量”（attractivequality，当质量特性不充分时，顾客无所谓；

当质量特性充分时，顾客感到惊奇，非常满意）、“无关紧要质量”（indifferentquality，质量特性对顾客满意没有影响）和“逆反质量”（reversequality，当质量特性充分时，顾客反而不满意。

如某些顾客不喜欢功能过多的产品）等。

企业必须经过调查和仔细分析产品的各种质量特性的不同质量类型，然后对产品（或服务）的质量进行相应的改进。

企业要为顾客提供“必须质量”和“一元质量”，避免“无关紧要质量”和“逆反质量”，还要尽可能地提供具有“魅力质量”的产品或服务。

在产品同质性日趋提高的市场环境下，只有能为顾客提供魅力质量的企业才能不断发展壮大。

顾客满意是一种心理评价过程，而且受自身的各种主观因素影响，顾客的需求和期望会随着客观条件，特别是社会经济和文化发展变化而有所变化。

对于产品（或服务）同一质量特性，这些顾客满意，那些顾客不满意；

顾客过去满意，而现在不满意。

所以一、质量成本模型的发展二、持续的质量改进是企业追求的永恒目标管理视野ConsumeGuideManagementVision2008.4消费导刊对企业来说，使产品尽可能满足目标市场更多顾客的需求，同时紧跟时代消费潮流和最终顾客的消费偏好，这就是企业持续质量改进的过程。

（一）持续研究顾客的需求，不断更新质量目标顾客忠诚不完全是由产品本身的吸引所致，它的形成与顾客自身的感觉密切相关。

顾客只有在其需求得到充分理解并获得满足后，才会满意和忠诚。

企业应该全面了解自己的顾客以及竞争对手的顾客的要求和期望，再进行合适的产品定位，加强识别产品和服务的质量特征及其对特定顾客群体的相对重要性。

而且由于顾客满意的变化性，仅仅一次性或短时间地收集顾客的要求或期望，是达不到高顾客满意度的。

企业必须持续研究顾客的需求随时间的推移所发生的变化，并及时转化为产品（或服务）的质量特性和要求，重新确定质量体系目标，使质量体系在新的水平上运行。

在发展顾客忠诚的过程中，企业应花更多的时间和精力分析、研究顾客，这样才会达到事半功倍的效果。

（二）营造以顾客为中心的质量文化，制定系统的质量改进战略顾客满意的本质特性就是要求企业树立起以人为本、忠诚服务的价值观和经营理念，从经营管理的各项基础工作抓起，向顾客提供不断改进和提升的优质服务，并将顾客满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者、员工的思想、行动上，形成以顾客为中心的质量文化，以此来支撑企业持续的质量改进。

此外还要制定系统的质量改进战略，这是当前很多企业都缺乏的，也是企业能够进行持续质量改进的关键。

企业领导必须把质量改进上升到战略高度，并把它作为经营的一部分。

质量工作者要进行质量成本的核算，用高额的劣质成本让领导“自觉”意识到质量在竞争中的战略意义，让他有质量改进的强烈意愿，并积极地参与到质量改进活动中。

质量改进应该成为岗位职责的内容，成为日常工作的一部分。

（三）建立企业质量改进与顾客互动机制当前有效推行质量改进工作，一种有效方法就是建立企业质量改进与顾客互动机制。

企业质量改进与顾客互动机制是建立在顾客导向理念之上的企业在质量改进时全组织、全过程与顾客之间相互作用、相互沟通、相互合作的机制（如图5）。

该机制建立有助于企业通过质量改进及与顾客的有效互动，满足、影响甚至引导顾客需求（包括隐性需求和潜在需求），提升顾客满意度，以实现企业和顾客的共同进步。

图5企业质量改进与顾客互动机制总之，只要我们真正把质量改进作为组织追求的永恒目标，通过不间断的市场分析和对顾客需要的深入研究，经常更新质量目标，不断寻求质量改进机会，坚持持续的质量改进，就能使我们的质量体系永远在高水平的轨道上运行，使企业不断发展壮大。

图4卡诺质量模型三、推进企业质量持续改进的有效措施参考文献1Freiesleben.J.OnthelimitedvalueofcostofqualitymodelsJ，TotalQualityManagement.2004.15（7）2MatthewC.H.YeungChristineT.Ennew，FromcustomersatisfactiontoprofitabilityJ，JournalofStrategicMarketing，2000（8）3吴伟强、李从东，质量改进与顾客互动机制在制造企业的具体应用J，求索2006年第5期4臧广忠，实现持续的质量改进是组织追求的永恒目标J，中国民营科技与经济总第139期5刘庆顺，推进顾客满意战略J，商业时代2003年第4期6徐小龙，顾客满意战略的陷阱分析J，生产力研究2007年第4期7周文泳、李明媚、裘文进，高校科研员工的质量改进模型J，上海管理科学2006年第1期力，使县（市）的地位有所提升，甚至在某些方面与市平起平坐，而市级政府在此次改革中流失了大量利益（市与县市）实际上就是两个利益集团），为了寻求补偿，市会与县（市）争投资，争项目，争资金，而且会比以前更激烈（因为由于县（市）地位的提高，权力的增大，使它们在竞争中也不肯示弱）。

第二，由于县（市）的财政由省直接管理，导致市级政府因为不能从县（市）那里“揩油”而对县（市）的发展漠不关心，特别是一些要求省市共同出资的项目，往往是省的资金到位了，市的资金迟迟不到位，这种情况在改革的省份时有发生。

第三，市对县（市）还有许多领导权，特别是人事干部的管理权，市会利用这些权力来压制县（市）的扩权要求。

市越是压制，县（市）的扩权要求就越是强烈，矛盾就越激化。

当然，为了解决这个问题，有些省也作了一些改革，实行县（市）的党政一把手由省直接管理。

笔者认为，这一做法也不能解决问题，因为市毕竟还是拥有对其他人事干部的管理权，如县（市）级的副职。

因为县（市）党政一把手地位的提高，将致