客房服务与管理教案Word格式文档下载.docx
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思考并回答
培养学生的思考能力，引起注意
【提问】
客房部的组织机构是不是一个统一、固定、通用的模式？
【讲解】
1．客房部的组织机构没有统一的模式和固定的形态。
各饭店根据自身的类型与规模等客观条件，以及经营指导思想等主观因素进行设计，还要随着饭店的发展变化及时地做出调整。
2．大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个基本部分和客房服务中心和布件房两个部分。
层次上有经理、主管、领班和普通员工四个层次。
3．小型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。
有的客房和前厅合并为房务部，单设的客房部一般不设客房服务中心和洗衣房
思考、讨论、回答
扩展学生的管理思维
【总结过渡】客房部的组织机构可以从横向和纵向两个方面来讨论，不论横向还是纵向都有其相关的组织职能，下面我们从横向来看客房部的分支机构的职能。
【板书】二、客房部分支机构的职能
1、客房部经理室：
负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调。
2、客房服务中心：
客房的信息中心和联络协调中心。
3、客房楼层：
客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。
4、饭店公共区域：
负责公共区域的清洁保养。
5、布件房：
负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补。
6、洗衣房：
负责布件和员工制服的洗烫，提供洗衣服务。
阅读教材，书写笔记
进入新知识点，激发学生学习兴趣。
【过渡】下面我们从层次上分析客房部各岗位的岗位职责，请一名同学上讲台来画一个中型饭店纵向组织机构图。
【板书】三、客房部的岗位职责（展示广东白天鹅饭店的组织机构图）
复习旧知识，
巩固知识。
并让锻炼学生快速记忆的能力。
【讲解】展示广东白天鹅饭店的组织机构图
1、客房部具有客房部经理、客房服务中心主管、客房中心联络员、夜间服务员、楼层主管、客房服务员、楼层勤杂工、公共区域主管、夜班领班、区域清洁工和打理工十一种岗位。
2、每个岗位具有不同的岗位级别、有直接的上级和基本职责和具体工作，并对每个岗位的任职条件做出具体的规定。
认真总结归纳，消化吸收知识；
做好课堂笔记，
学习总结归纳能力
【小结】
1．客房是一个组织，组织就有相应的组织机构。
2．组织机构对组织有很大的作用，而且不同的组织有不同的机构，同样的组织也有不同的组织机构。
3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看，并有相关职能和岗位职责。
【作业】
请为郑州市即将开业的如家快捷酒店的客房部做一个组织机构图，并写出各个岗位的职责。
执教时间______年______月_______日（第____周星期_____）累计_____
第一章客房产品概述第二节客房产品的概念
知识：
通过本节的学习，使学生知道客房是一种产品，并掌握客房产品的基本要求、特点以及客房的种类。
能力：
通过学习掌握客房产品的知识，使学生的应用实践能力得到培养。
什么是客房产品以及客房产品的特点。
教学方法:
讲解与提问相结合。
多媒体教学设备、客房图片
【引入】什么是客房？
什么叫产品？
客房是产品吗？
.
回答问题
从日常生活中经常见到的各种产品引出新课：
客房也是产品；
引起学生注意、激发求知欲。
【板书】第一节客房产品的概念
一、客房产品的概念
客房产品的定义：
饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
书写笔记
巩固客房产品知识的内容
1．什么叫产品？
2．举例：
日常生活中的产品？
3．客房是不是产品？
1．产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
2．服、家具、食品等。
主要是可以用于交换。
3．房当然是产品，它符合产品的定义，可以满足人们需要并可以出售。
掌握客房产品的定义，联系生活实例，进一步激发学生学兴趣，培养思维和分析问题的能力。
【总结过渡】
知道了什么是客房，下面来看一下客房产品的基本要求。
【板书】二、客房产品的基本要求
1、消费者对客房产品的要求
1．清洁。
是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
2．舒适。
并不一定是高档，而是能满足客人休息和心理上的需要。
3．方便。
是客人选择饭店时考虑的一个重要因素。
4．安全。
客人的安全不仅包括人身、财产安全，还包括健康安全。
如果你是一位住店客人，你对客房的要求有哪些？
分析讨论回答
【板书】2、客房产品的基本要求
1．
客房空间。
客房存在的基础。
2．
客房设备。
实用性。
3．
供应物品。
符合要求。
4．
客房运转。
正常。
5．
客房卫生。
干净、整洁。
6．
客房安全。
增加学生对知识的认识。
进一步巩固知识。
如果你是一位饭店的管理者，你认为你所管理的客房应该具备哪些要求才能符合客人需要？
换位思考，增加学生对知识的认识。
【板书】三、客房产品的特点
1．价值不能贮存（不可储存性）。
2．所有权不发生转移（不可转移性）。
3．以“暗”的服务为主。
4．随机性与复杂性。
阅读教材，认真听讲，做好笔记
使学生真正理解客房产品的特点
1．一般产品的价值可以储存吗？
客房产品的价值为什么不可储存？
2．一般产品交换前后，所有权在谁？
使用权在谁？
客房产品和一般产品一样吗？
3．怎么理解客房服务的“暗”？
通过提问进一步使学生加深对客房产品特点的记忆和掌握
【板书】四、客房的种类
【讲解】制作表格
（1）单间
名称
英文
床的
张数
类型
适用人群
单人间
Single room
1
单人床
单身客人
大床间
Dubleroom
双人床
夫妻旅游者或单身客人
双人间
Twinroom
2
旅游团队或会议客人
三人间
Tripleroom
3
（2）套间
房间数量
床的种类
标准套间
Standardsuite
卧室和起居室
一张大床或两张单人床
豪华套间
Deluxesuite
2或3
卧室、起居室、餐室或会议室
大号双人床或特大号双人床
总统套间
Presidential
suite
7或8
客厅、写字室、娱乐室、会议室等
皇帝床及皇后床
特殊客房
Specialsuite
阅读教材、填写表格
通过填写表格，学生可以掌握客房种类的要点
【板书】五、客房的等级标准
【讲解】一星级——五星级饭店客房的评定标准
自学
（在学生讨论的基础上，归纳小结）
客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
2．消费者对客房的基本要求是：
清洁、舒适、方便和安全。
3．客房产品的特点是：
价值不能贮存；
所有权不发生转移；
以“暗”的服务为主；
随机性与复杂性。
4．客房产品根据消费者的要求不同，设置了不同的种类。
讨论、归纳本节课所学的内容。
再次明确本节课程的重要知识要点。
1．客房产品的特点是什么？
为什么说客房服务以“暗”为主？
2．客房的种类有哪些？
并掌握各个种类的表示方法。
第一章客房产品概述第三节客房的功能及设备用品的配置
掌握客房设计的基本原则；
了解客房的功能设计；
了解客房用品的配备。
能力:
通过学习掌握客房功能及设备的配备知识，使学生的应用实践能力得到培养。
重点难点:
客房设计的基本原则。
讲解、展示与演练相结合。
多媒体教学设备（客房的功能及设备用品）、客房设备设施的图片
【引入】你们在电视上或者亲身到饭店里，看到的饭店客房里的设备设施都有哪些？
从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
【板书】第二节客房的功能及设备用品的配置
一、
客房设计的基本原则
1．以人为本。
客房设计要以客人为中心，将满足客人的需求作为客房设计的出发点。
2．功能第一。
客房的主要功能是满足客人休息、睡眠的需要，这是设计的前提和基础。
3．安全性。
包括：
设置火灾报警系统和减少火荷载。
4．舒适性。
棉织品的舒适度；
隔音；
照明；
空调；
空间尺寸；
家具的摆设；
窗户的设计；
色彩及装修风格。
5．氛围的整体性。
客房装修、设计必须与饭店的文化主题相匹配，必须突出饭店的文化主题。
阅读教材，书写笔记，补充增加知识。
掌握客房设计的基本原则。
试举例说明客房设计的基本原则？
巩固知识
掌握了客房设计的基本原则，下面我们来看一下饭店是怎样在这个原则的指导下来合理的设计客房的布局并配备相应的家具和设备，也就是客房的功能设计。
【板书】二、客房的功能设计
1．睡眠空间。
床和床头柜。
2．盥洗空间。
浴缸；
便器；
洗脸盆与云台（洗脸台）。
3．起居空间。
这里放置着软座椅、茶几（或小圆桌），供客人休息、会客、观看电视等。
4．书写和梳妆空间。
行李架；
写字台、化妆台；
电视机柜。
5．贮存空间。
壁橱；
酒柜。
【板书】三、客房的绿化饰品
1．客房绿化饰品的作用。
（1）调节室内气候；
（2）提高客房的环境质量，满足客人的心理需求。
2．客房绿化饰品的种类。
（1）盆栽。
有：
盆树、盆草、盆花、盆果。
（2）盆景。
树桩盆景、山水盆景、插花。
掌握知识
盥洗空间的设备有哪些？
明确本节重要知识点。
【板书】四、客
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