大型百货商场的营运及管理.docx

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大型百货商场的营运及管理

前言

营运管理系统是指：

为保障商品的正常周转与销售，根据公司的营运管理规范建立和组织的系列管理体系，包括：

商品及资产的进、销、存、退作业，客服作业及各种后勤保障作业管理等体系。

营运管理系统是公司日常业务运作的指导依据，是公司经营的集中体现，营运管理系统的良好运作确保了公司的竞争优势、顾客满意度及高效经营在整个公司的经营活动中处于核心地位。

营运管理系统的良好运作是公司达成业绩，并持续赢利的重要保障。

为提高公司营运管理水平，明确权责，特制定本规范。

第一章营运部组织与职责

第一节营运部组织架构与职能

一、组织架构

（一）营运本部

营运本部

资产管理部

企划部

营运部

保卫部

大区公司营运部

地区公司营运部

门店

督导组

工

程

部

联营办公室

电

脑

部

食

品

部

百

货

部

收

货

部

客

服

部

市

场

部

保

卫

部

人事行政部

生

鲜

部

（二）大区营运部

大区公司

大区营运部

文员

收货营运

组

百货营运

组

食品营运

组

客服营运

组

（三）地区营运部

地区公司

地区营运部

文员

收货

组

客服

组

百货

组

食品

组

生鲜

组

门店

市场开发

组

（四）门店

生鲜部

1.门店

食品部

百货部

客服部

收货部

门店

市场部

督导组

保卫部

人事行政部

工程部

电脑部

联营办公室

2．门店生鲜部：

蔬果组

肉品组

生

鲜

部

水产组

熟食组

3．门店食品部：

日配组

酒饮组

休闲组

食

品

部

粮油组

冲调组

日化组

4．门店百货部

：

精品组

文体组

百

货

部

家居组

家电组

家纺组

服饰组

5．门店客服部：

客服组

客

服

部

收银组

6．门店收货部：

收

货

部

收货组

7．门店市场部：

市

场

部

大宗购物组

会员服务组

专业会员组

8．门店保卫部：

内保组

保卫

部

消防组

外保组

9．门店人事行政部：

人事组

人事行

政

部

行政组

美工组

驻店财务组

10.门店工程部：

工程部

维修组

11.门店电脑部：

ALC组

电脑部

电脑组

12.联营办公室：

联营办公室

联营管理组

二、部门职能

（一）营运本部

1.负责公司营运系统规划、建设、指导和实施。

2.负责公司营运制度、管理规范和作业流程的制定和修订。

3.负责公司营运系统的培训大纲、教案的制定和培训指导及实施。

4.负责指导监督地区公司提升销售业绩，达成公司下达的业绩指标。

5.负责跟踪公司的营运状况，根据各地区公司、门店的管理报表、相关资料进行分析和诊断，提出改善计划并指导其实施。

6.负责对大区公司地区公司及门店的营运检查、稽核。

有权评估地区公司营运工作绩效和地区营运总监工作绩效。

7.负责公司全年定期快讯促销计划的制定、组织执行、检查、快讯业绩分析和评估及改善建议。

8.负责各地区公司新店开店的卖场布局规划、商品陈列规划的制定和陈列道具、商用设备建议计划及新店员工的培训教育。

9.负责完成总裁交办的其他工作。

（二）大区营运部

1、负责大区公司对总公司营运制度、管理规范和作业流程的组织实施。

2、根据总公司营运规范、工作计划和大区公司工作计划制定大区公司营运工作计划并组织实施。

3、负责大区公司和所属地区公司的营运规范的细则制定的建议，并以书面形式报请营运本部批准备案后，组织其实施。

4、负责大区公司及各门店的营运制度、管理规范和作业流程的培训指导、组织和实施及考核。

5、负责指导所属地区公司提升业绩，达成公司下达的业绩指标。

6、负责跟踪所属地区公司营运状况，根据大区公司和门店的管理报表、相关资料进行分析和诊断，提出改善措施并指导其实施。

7、负责对大区所属地区公司的营运检查、稽核，有权评估地区公司营运工作绩效和地区营运总监的工作绩效，并向大区公司总经理提出奖惩意见。

8、负责所属地区公司全年快讯促销计划的指导组织执行、检查、快讯业绩分析和评估及改善建议。

9、负责协助营运本部对所在地区新开店的卖场规划、商品陈列规划、陈列道具、商用设备建议计划及新店员工的培训教育等工作。

10、接受营运本部工作指导，并定期向营运本部提交书面报告。

报告内容：

10.1公司下达业绩目标和达成状况。

10.2地区营运总监人员异动情况。

10.3地区公司营运状况。

10.4营运部各项工作完成情况。

10.5市场竞争状况及分析。

10.6直线米效分析及改善对策。

10.7培训教育需求及培训工作情况。

11、负责地区公司营运部与大区公司各职能部门的协调工作。

12、完成大区公司总经理、营运本部交办的其他工作。

（三）地区营运部

1、负责地区公司对总公司营运制度、管理规范和作业流程的组织实施。

2、根据总公司营运规范、工作计划和地区公司工作计划制定地区公司营运工作计划并组织实施。

3、负责地区公司各门店及其部门的营运规范的细则制定的建议，并以书面形式报请营运本部批准备案后，组织其实施。

4、负责地区公司及各门店的营运制度、管理规范和作业流程的培训组织和实施及考核。

5、负责指导门店提升业绩，达成公司下达的业绩指标。

6、负责跟踪门店营运状况，根据门店的管理报表、相关资料进行分析和诊断，提出改善措施并指导其实施。

7、负责对门店的营运检查、稽核，有权评估门店营运工作绩效和门店店长的工作绩效，并向地区公司总经理提出奖惩意见。

8、负责地区公司全年快讯促销计划的组织执行，检查快讯业绩分析和评估及改善建议。

9、负责协助营运本部对所在地区新开店的卖场规划、商品陈列规划、陈列道具、商用设备建议计划及新店员工的培训教育等工作。

10、接受营运本部工作指导，并定期向营运本部提交书面报告。

报告内容：

10.1公司下达业绩目标和达成状况。

10.2门店店助以上人员异动情况。

10.3地区公司营运状况。

10.4营运部各项工作完成情况。

10.5市场竞争状况及分析。

10.6直线米效分析及改善对策。

10.7培训教育需求及培训工作情况。

11、负责地区公司门店与地区公司各职能部门的协调工作。

12、完成地区公司总经理、营运本部交办的其他工作。

（四）门店：

1.门店为地区公司主要营业单位之一。

门店为北京华联综合超市有限公司对所有消费者及供应商之间的商品交易场所。

2.为顾客（消费者）提供美价廉的商品、丰富齐全的商品品项、舒适的购物环境。

3.为厂商（供应商）提供品快速大量交易的场地、商品快速宣传推广的场地、商品销售获利的主要场地。

4.负责地区公司下达的门店业绩目标达成和毛利目标达成。

5.负责执行总公司和地区公司的经营理念和经营方针及策略。

6.负责门店的销售及管理计划拟定，实施和考评。

7.负责门店的订货、收货、管理和作业规范的执行和完善。

8.负责门店补、理货商品陈列，缺货管理

9.负责门店营运规范操作系统的执行和完善。

10.负责促销活动和快讯促销的组织、实施及评估。

11．负责为顾客提供售前、售中、售后的优质服务。

12.负责处理客诉事件。

13.负责门店存货商品管理。

14.负责门店顾客满意度调查。

15.负责门店销售额的回收及管理。

16.负责门店各部门经理、主管的管理和考评。

17.负责门店资产的管理。

18.负责门店安全、防损管理。

19.负责门店的清洁卫生管理。

（五）门店生鲜部：

1、负责F1蔬果采购大组商品的进、销、存及人员管理。

2、负责F2肉品采购大组商品的进、销、存及人员管理。

3、负责F3水产采购大组商品的进、销、存及人员管理。

4、负责F4熟食采购大组商品的进、销、存及人员管理。

（六）门店食品部：

1、负责F5日配采购大组商品的进、销、存及人员管理。

2、负责F6酒饮采购大组商品的进、销、存及人员管理。

3、负责F7休闲采购大组商品的进、销、存及人员管理。

4、负责F8粮油采购大组商品的进、销、存及人员管理。

5、负责F9冲调采购大组商品的进、销、存及人员管理。

6、负责F10日化采购大组商品的进、销、存及人员管理。

（七）门店百货部：

1、负责NF1精品采购大组、进、销、存及人员管理。

2、负责NF2文教、NF3文体采购大组商品进、销、存及人员管理。

3、负责NF4家居、NF7DIY采购大组商品的进、销、存及人员管理。

4、负责NF5大家电、NF6小家电采购大组商品的进、销、存及人员管理。

5、负责NF8妇婴、NF9家纺采购大组商品的进、销、存及人员管理。

6、负责NF10服饰采购大组商品的进、销、存及人员管理。

（八）门店收货部：

门店收货部是门店收货、退货，周转仓，外仓管理实际工作项目的主要执行部门。

1、负责门店生鲜部、食品部、百货部，销售商品的收货，验货，（）入工作。

2、负责门店生鲜部、食品部、百货部，销售商品的退/换货。

3、负责门店周转仓、暂存商品的管理。

4、负责门店外仓，暂存商品的管理（含三级帐的制做）。

5、负责提供驻店财务主管正确的厂商收/验货材料。

6、负责联络供应商退货领取工作。

7、负责供应商交货时的秩序。

8、负责收货差异处理。

9、负责联营供应商收/退货作业。

10、负责赠品验收/使用单位的发放。

11、负责标签列印。

（九）门店客服部：

门店客服部是顾客服务、顾客缴款二项工作项目的主要执行部门。

1.顾客服务：

（客服组）

1.1服务总台：

主要负责顾客咨询、顾客办卡、DM海报或宣传品发放及其他服务。

1.2赠品发放处：

主要负责卖场相关赠品对外发放工作。

1.3存包发放处：

主要负责顾客入场前/后寄存/领取物品工作。

1.4广播室：

主要负责，商品宣传广播，及寻人广播工作。

1.5退换货处：

主要负责商品退货或换货工作。

2.顾客缴款：

（收银组）

2.1收银员：

主要负责顾客缴款并保证正确及商品入袋工作。

2.2收银总台：

主要负责收银员异常状况排除工作。

2.3现金室：

主要负责现金保存、清点及兑换和银行交付工作。

（十）门店市场部：

门店市场部是门店、大宗、团购业务及专业客户开发和会员服务，对外的窗口。

1、负责门店专业会员开发。

2、负责门店专业客户会员服务。

3、负责门店专业客户大宗购物。

4、完成门店店长交负团购、大宗业务指标。

5、完成门店店长交负专业会员开发指标。

6、专业会员拜访及专业会员服务工作项目。

（十一）门店人事行政部：

（十二）门店工程部：

（十三）门店电脑部：

（十四）门店督导组：

第二节营运部岗位设置与职责

一、岗位设置

（一）营运本部

营运本部总经理

企划总监

资产管理部总监

营运总监

文员

收货营运专员

百货营运专员

食品营运专员

客服营运专员

安全保卫总监

（二）大区公司营运部

大区总经理

营运部经理

文员

生

鲜

专

员

食品

、

百货营运专员

收货

、

客服营运专员

（三）地区公司营运部

地区总经理

文员

地区营运部总监

市场开发专员

收货专员

客服专员

百货专员

食品专员

生鲜专员

门店店长

（四）门店

1.门店：

生鲜部经（副）理

食