基于SQGM模型的B2C电子商务物流配送服务客户满意度评价研究毕业论文Word文档格式.docx
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（一）B2C电子商务物流配送概述……………………………………2
1.B2C电子商务物流概述……………………………………………2
2.B2C电子商务物流的特点…………………………………………2
（二）国内B2C物流配送发展现况……………………………………3
1.第三方物流企业配送………………………………………………3
2.B2C企业自营物流配送模式………………………………………3
3.外包与自营相结合的物流配送模式……………………………4
二、B2C企业物流配送服务客户满意度评价………………………………4
（一）客户满意度理论…………………………………………………4
（二）服务质量差距模型………………………………………………4
（三）B2C企业物流配送客户满意度服务质量差距模型的构建……5
1．基于服务质量差距模型的B2C物流配送客户满意度评价指标
体系的构建…………………………………………………………5
2．基于层次分析法的B2C企业物流配送服务客户满意度评价指
标权重的计算………………………………………………………7
（四）B2C企业物流配送客户满意度服务质量差距模型评价………9
三、B2C企业物流配送对策分析……………………………………………12
结论…………………………………………………………………………13
参考文献………………………………………………………………………14
致谢……………………………………………………………………………15
附录………………………………………………………………………16
基于SQGM模型的B2C电子商务物流客户满意度评价研究
【摘要】物流配送服务质量能够影响到客户的购物体验，进而对消费者的购物决策产生重要影响，因此B2C企业均把提升物流配送服务质量视作提升企业竞争力的有力措施。
因此本文以提高客户满意度为出发点，通过问卷调查国内排名靠前的4家B2C企业物流配送服务质量，并利用服务质量差距模型以及层次分析法来进行客户满意度评价，评价结果表明顾客对于这4家B2C企业的物流配送服务基本是能接受的。
但是各个指标和各个企业之间的服务水平还是存在较大的差异。
同时评价过程中发现上述四家B2C企业在物流配送服务多个方面与客户期望仍存在较大不足。
进一步根据B2C企业所处的内外部环境和经营特征及其物流配送模式的不同，结合评价结果，对不同的B2C企业提出改进其物流配送的建议。
【关键词】电子商务B2C服务质量差距模型客户满意度评价
BasedontheSQGMmodelofB2Ce-commercelogisticscustomersatisfactionevaluationresearch
Major:
Accounting
Tutor:
XuleiWang
【Abstract】Today'
ssociety,B2Ccompaniesdependslargelyonthequalityofcustomersatisfactionlevelsofitslogisticsanddistributionservices.Therefore,thispaperinordertoimprovecustomersatisfactionasthestartingpoint,theuseoftheservicequalitygapmodelandAHPtoinvestigatethecountry'
sfourtop-rankingenterpriseB2ClogisticsanddistributionservicesforcustomersatisfactioninordertoevaluatetheresultsindicatethatseveralcustomersforB2Ccompaniesthebasicserviceisacceptable.However,thelevelofeachindexbetweenvariousenterprisesandlargedifferencesstillexist.Meanwhiletheevaluationprocessfounddeficiencieslogisticsanddistributionservices,andfurtherresearchonthebasisofmanyscholars,accordingtoe-commercedevelopmentsituationunderinternalandexternalenvironmentandoperatingcharacteristicsofB2Clogisticscompanieswhich,accordingtovariousB2Cbusinessproblemsandsurveydataultimatelysuggestimprovementslogisticsadvice.
【Keywords】ElectroniccommerceB2CAHPCustomersatisfactionevaluation
前言
物流配送服务质量能够对消费者购物满意度产生严重影响，这会影响到消费者对B2C企业的总体评价，并会对消费者未来的购物决策产生严重影响，而这种评价及影响经过网络的快速传播会对B2C企业的网络形象塑造造成有力冲击，因此各个B2C企业均非常重视物流配送服务质量的建设。
2013年中国B2C市场交易仍保持快速发展的态势，物流配送数量快速增加，这对B2C物流配送服务造成严重挑战，迫使B2C企业较大物流配送建设力度[1]。
但是由于物流配送服务建设投入资金巨大，同时多数B2C企业资金有限，所以B2C企业需要优先改进其物流配送服务存在最多问题，对新消费者物流配送服务存在较大影响的环节，这样才能提高资金的使用效率。
通过对B2C企业客户进行物流配送服务问卷调查，利用基于服务质量差距的模型对用户进行物流配送客户满意度评价，从而发现目前B2C物流配送服务与客户需求差距较大的环节，进而会B2C企业改进物流配送服务，提高配送服务客户满意度提供借鉴和依据[2]。
上个世纪80年代，国外一些学者对物流配送服务质量进行一系列研究。
Mentzer等指出衡量物流配送服务质量时需从可得性、及时性和质量性3个维度着手，并具体给出每个维度包含的衡量指标[3]。
在后续研究中，Mentzer进一步提出将物流服务质量划分为9个维度用于购建模型进行评价[4]。
胡萍研究了中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型，并指出订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响，沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著[5]。
张耀荔等通过问卷调查并利用因子分析方法对网络购物物流服务质量进行评价[6]。
张岩岩构建了一个包括6个维度23个指标的电子商务物流服务质量模型用于对电子商务物流配送服务质量进行评价[7]。
综上，首先由于中国与其他国家电子商务本身及电子商务发展所处的环境面临很大的差异，国外有关于B2C物流配送服务客户满意度相关的研究成果无法直接应用到中国的B2C物流配送服务客户满意度评价。
其次，国内目前对B2C物流配送服务质量客户满意度评价的研究尚处于起步阶段，在进行客户满意度评价时缺乏考虑客户的感受的统一衡量标准。
所以本文在前人研究成果基础上，综合考虑国内B2C企业物流配送服务建设实际情况及客户需求，识别对B2C物流配送服务产生较大影响的影响因素，并利用服务质量差距模型对不同B2C企业进行物流配送服务客户满意度评价，用来改善B2C企业的物流配送水平。
一、B2C电子商务物流配送
（一）B2C电子商务物流配送概述
1.B2C电子商务物流概述
B2C电子商务物流配送是运用很多的高科技因素，例如计算机、网络等技术来根据客户的需求，把货物准确及时的运送到客户手中的过程[8]。
B2C电子商务物流配送是伴随着B2C电子商务快速发展而产生的一种新的物流配送模式，其运作模式和客户需求均与传统的物流模式存在较大差异。
随着国内电子商务交易规模的迅猛扩大，电子商务物流规模也在迅速增加。
2.B2C电子商务物流的特点
（1）虚拟性。
虚拟性主要是指由于电子商务交易过程中存在虚拟商品，而对于这些虚拟商品其物流配送是依靠网络实现的，其物流配送服务具有虚拟性的特点。
同时对于实体物流配送，可以借助网络模拟整个配送过程，消费者可以通过网络及时查询物流状态，整个配送服务在网络上可以虚拟实现。
（2）实时性。
实时性主要强调B2C电子商务物流配送相关信息需要保证能够让消费者实时获得，消费者可以通过网络等工具在线获取商品整个物流配送的实时信息，及时了解商品所处的位置及状态。
同时物流配送企业需根据商品的实时信息及时安排相关作业，加快物流配送速度。
（3）个性化。
个性化一方面指B2C物流配送服务客户需求的个性化，在进行物流配送服务时，需要尽量根据客户的意愿进行配送服务，如允许客户指定配送时间等服务。
另一方面是提供个性化的配送服务，来满足消费者特殊需求，如允许消费者选择礼品包装等服务。
（4）增值性。
增值性是指传统的工作以外,电子商务物流发展也有很多其他的服务工作，得到大众的喜爱。
这就使得电子商务物流不仅仅有他原来仅有的价值，还有其他附加的价值，如物流资讯，订单加急处理等。
（二）国内B2C物流配送发展现况
目前，国内B2C企业在建设物流配送服务体系时主要采用以下三种配送模式。
1.第三方物流企业配送：
这种模式主要是B2C企业自己不参与或者只涉及最基本的物流配送服务，而将整个物流配送服务均交给专业的第三方物流企业来运作。
这种模式适合一些规模不大或者处于刚起步状态的B2C企业。
这种模式具有先期投入低、运作成本低等优势，但其物流配送由于是交给第三方来运作的无法保证其物流配送服务质量。
主要原因在于B2C企业很难对第三方物流企业进行有效监管。
另外，国内的第三方物流公司因为技术落后，管理不善，服务态度恶劣，其本身也难以提供高效、完美的物流配送服务。
这种模式最典型的例子是唯品会，唯品会是一家主要涉及服装、化妆品的B2C电子商务企业，其物流配送服务在不同的地区选择当地的第三方物流企业来运作，随着规模的快速增加，其物流配送需求大幅度上升，但是第三方物流企业根本不能满足这么多的和这么精准的物流配送，导致唯品会的物流配送服务时间拖延、服务态度恶劣等事情问题屡见不鲜。
2.B2C企业自营物流配送模式:
这种模式主要是指B2C企业自己组建专业的物流配送服务团队，来为客户提供物流配送服务。
这种模式有许多的优势，配送效率很高，更加灵活，但是其成本也很高，如京东最近几年在自营物流体系建设方面先后投入近60亿，这是许多B2C企业想都不敢想的。
但从提升客户满意度角度出发仍然有很多电子商务公司选择自营物流模式。
例如国内的京东和苏宁，他们虽然先期投入成本很高，但是从长远来看物流配送成本下降的空间是很大的。
而且这样可以提高配送效率，从而提升客户满意度。
总体来看如果资金雄厚，自营物流配送也不失为一种可以接受的策略。
京东到2013年年底已经形成了涵盖仓储（包含100多万平方米的七个亚洲一号大型仓储设施
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