质量管理成熟度评价标准实施指南Word文档下载推荐.docx

质量管理成熟度评价标准实施指南Word文档下载推荐.docx

《质量管理成熟度评价标准实施指南Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理成熟度评价标准实施指南Word文档下载推荐.docx（116页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

3术语和定义

GB/T19000、GB/T19580、DB3202/T1002界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.13.1

卓越绩效performanceexcellence

通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得持续发展和成功。

4实施指南

4.1领导

4.1.1领导作用

领导作用在全标准中占有核心地位。

本条目由两个部分组成：

一是质量文化，是组织文化的核心部分，是由组织及全体成员所认同的，在质量管理过程中形成的具有组织特色的质量的理念与价值观、习惯与行为模式、基本原则与制度及与之相应的物质现象。

二是组织环境，重点要在创新等环境创造发挥作用，使组织一直保持在全体员工共同参与基础上的活力，以绩效管理为重点，使组织在经营目标的实施上及时调整。

加强组织治理，提升组织治理能力，是高层领导在风险控制中确保组织进行安全运营的重点。

4.1.1.1质量文化

组织文化包括质量文化、品牌文化、创新文化等方面。

其中，质量文化是组织文化的重要组成部分，应与组织文化相辅相成、互相融合。

4.1.1.1.1核心价值观

使命、愿景与价值观是企业文化的重要组成部分。

核心价值观引领组织未来的发展方向，并作为战略和战略目标制定的前提。

组织要形成具有组织特色的使命、愿景与价值观，要突出组织的质量文化。

组织的高层领导应在制定和落实组织核心价值观等方面起表率作用，体现践行质量文化的鲜明特色。

通过高层领导演讲、座谈会、质量文化活动等传播手段推动核心价值观等在组织内的沟通传递，引导员工践行组织核心价值观。

4.1.1.1.2质量诚信

组织应具有质量诚信意识，高层领导应率先垂范，在整个组织中倡导诚信、践行诚信。

应确保组织遵守诚信准则，如执行产品与服务标准自我声明公开制度，让消费者来进行监督。

定期发布组织社会责任或质量信用报告，并进入社会的信用评价平台，主动向社会公开组织质量信息。

执行重大质量事故主动报告制度，让消费者有知情权。

4.1.1.1.3道德行为

组织内部可通过收集相关法律法规信息、建立诚信经营体系，建立道德廉政管理与检查机制，建立遵纪守法、公平竞争的制度。

建立用于促进和监测组织内部，与顾客、供方和合作伙伴之间，及组织治理中符合道德规范的关键过程及监测指标。

监测指标可包括：

遵守道德规范情况的指标、诚信等级、违背道德规范的负面清单等。

4.1.1.2组织环境

4.1.1.2.1环境营造

高层领导应营造一个包括诚信守法、快速反应和创新学习的组织环境。

应通过组织文化建设、带头贯彻落实法律法规、倡导诚信经营、建立法律法规管理网络等方式积极倡导诚信守法。

倡导和鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，这种创新可以是渐进式创新，也可以是破坏式创新，或者是两者相结合，以提高组织的快速反应能力，培育学习型组织和员工。

在环境营造中，可以有多渠道的沟通方式，可通过高层领导演讲、座谈会、网络、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通，促进全体人员参与。

通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。

4.1.1.2.2绩效管理

高层领导应定期评价组织的关键绩效指标，可以通过战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，要有效利用组织在运营中的实时在线的大数据进行分析，关注反应速度及时预警并确定改进和创新的重点，促进组织在竞争中实现战略目标。

4.1.1.2.3组织治理

高层领导应重视组织治理。

考虑的关键因素可包括：

——明确管理层的架构，及相应的经营责任、道德责任、法律责任和管理制度、技术制度、操作制度、奖惩制度、绩效管理制度等；

——明确治理体制中各机构的财务责任，健全财务制度，规范会计行为；

——规定经营管理的透明性及信息披露的方式；

——确保内外部审计活动独立于被审计的对象和职责范围，包括，外部审计和相关服务不能来自相同或关联的机构；

——保护股东及其他相关方的利益，特别是中小股东的权益，以及员工、供方等的合法权益。

——明确组织高层领导者的继任计划，保障组织战略的一致性和稳定性。

4.1.2质量战略

组织总战略包括质量战略、品牌战略、创新战略等。

其中，质量战略是组织总战略的重要组成部分，在组织总战略的指导下，其目标应与组织总战略目标保持一致。

质量战略是组织运营中含全局性、长期性、根本性的谋划。

本条目包括质量战略目标和质量战略实施两部分，检查组织的质量战略目标和行动计划，是如何在对组织自身质量竞争条件及正确预测的基础上制定。

如何针对组织所处环境的变化适时修改，以及如何开展监测活动以保证计划顺利实施。

4.1.2.1质量目标

组织总目标包括质量目标、品牌目标、创新目标等。

组织的质量目标应适应组织总目标，有利于总目标的实施。

4.1.2.1.1制定依据

在战略和质量战略总目标及质量目标制定过程中，应确保考虑到组织所处的内外部环境，并搜集关键因素的数据和信息。

这些关键因素的数据和信息包括但不限于：

——组织应基于组织的使命、愿景和价值观；

——组织所处的宏观环境，包括但不限于：

法律、法规、政策环境、经济环境、社会环境、技术环境

等；

——组织所处的行业环境，包括但不限于：

供应商、竞争者、顾客、潜在的进入者、潜在的替代品

——组织自身的发展情况，包括但不限于：

组织的优势、劣势、机会、挑战等。

组织应确保采用科学的方法对搜集到的数据和信息进行分析，采用方法可以是PEST分析（政治、经

济、社会文化、技术）、波特五力模型分析、SWOT分析（优势、劣势、机会和威胁）以及KSF分析（关键成功因素）等。

4.1.2.1.2目标设定

a）组织应明确其质量战略目标的制定过程，并在制定过程中考虑到：

——明确质量战略制定的主要步骤和工作计划，包括各步骤的职责分工、时间安排等；

——由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时可委托专业机构协助制定；

可建立负责质量战略管理的委员会、跨职能小组及指定归口协调部门；

——根据组织所属行业及产品或服务特点，规定长、短期计划的时间区间，并通过质量战略制定工作计划，使之与质量战略制定过程协调对应。

b）组织质量战略目标应是具体的、可测量的、系统的、可实现并有时限的，应涉及到但不限于：

——考虑到潜在市场、竞争对手、核心竞争力等方面可能发生的变化，以及相应的针对性预案；

——应确定实现目标的时间表及逐年的、量化的关键指标值；

——目标可包括产品和服务、顾客和市场、组织资源、过程有效性等；

——应对质量挑战和发挥质量优势，反映产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会；

——均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需求。

4.1.2.2战略实施

组织应将质量战略目标转化为行动计划，并合理分配行动中的职责及权限，制定有效的监控计划，及时监控目标的实现情况。

同时根据组织内外部环境的变化和监控情况，适时调整目标，及时适应组织的发展需求。

4.1.2.2.1实施计划

实施计划应涉及到但不限于：

a）组织根据质量战略目标制定实施计划前，应明确组织如何制定行动计划，并确定实施计划和质量战略目标的关系；

b）组织应明确实施计划是如何展开的，可采用战略地图、平衡计分卡的方法，将质量战略目标分解为可操作的衡量指标；

c）组织应合理分配实施计划相关部门的职责和权限，并有效地沟通交流，可签订绩效目标承诺书，明确部门内部季度计划、月度计划，以确保战略目标实现，以及行动计划的关键结果得到保持；

d）组织应确保有足够的资金及其他资源支撑实施计划的完成，同时合理分配这些资源确保实施计划顺利执行；

e）组织应明确能够支持长、短期质量战略目标及实施计划的关键性人力资源或员工规划，并适时为员工提供支持，以确保目标实现。

4.1.2.2.2监控调整

监控调整应涉及到但不限于：

a）组织应根据实施计划制定合理的监控项目或指标，以追踪计划实施的进展，确保整体的实施计划测量系统能够强化组织的一致性；

b）组织应建立监控机构，明确监控制度和监控参与者的相关职权；

c）组织的监控可采用战略研讨会、板块研讨会、月度经营分析会、周例会等多频次、多样式的方法，并充分运用组织内部的信息网络，以保证监控计划的顺利实施；

d）组织应定期汇总监控信息及组织内外部环境发生的变化，并搜集绩效指标信息反馈，适时调整和不断改进实施过程，以保证质量战略目标的实现。

4.1.3社会责任

在本标准中，社会责任包括公共责任和公益支持两个方面，是指组织通过透明和道德的行为，为其决策和活动对社会和环境的影响而承担的责任。

4.1.3.1公共责任

公共责任是指组织对公众和社会所应承担的基本责任，包含产品质量安全、环境保护、能源节约、公共卫生等方面的内容。

它是社会责任的重要组成部分，其特征是面向公众部分组织应该关注的责任。

社会责任应涉及到但不限于：

a）组织应评估产品、服务和运营对质量安全、环境保护、能源节约和资源综合利用以及公共卫生等方面的影响，结合组织战略发展规划、经营理念来确定本组织的社会责任理念。

社会责任理念可包含法律、道德等在内的综合责任理念；

b）组织应制定环境保护管理程序、产品质量安全管理程序等，建立履行社会责任的机制，确保社会责任有效实施；

c）组织可通过内外部环境分析、定期检查、统计、委托第三方检查等方式确保节能减排、保护环境、资源综合利用、公共卫生等方面公众责任的有效实施；

d）组织可采取社会调查、座谈等方式，主动预见公众对产品、服务和运营各方面的隐忧，并做出应对准备，采取预防、控制和改进措施。

如应对公众对新建基础设施的环境安全隐忧，确保配套环境安全设施的同时设计、同时施工、同时交付使用；

应对公众对突发事件的隐忧，制定应急预案并定期演练等。

4.1.3.2公益支持

在社会责任中，公益领域可包括文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等。

是组织在资源许可的条件下可以履行的责任。

组织应依据其使命、愿景、价值观和战略，策划、确定重点支持的公益领域，主动积极地开展公益活动，赢得公众口碑，提升社会形象。

组织应结合本组织的经营理念、战略发展规划、内外部环境分析等，确定重点支持的公益领域，回报社会、奉献社会，并树立负责任的社会形象。

4.1.4社会责任体现

4.1.4.1诚信守法

组织应制定关键绩效指标。

结合战略发展规划、经营理念等方面，确定组织在治理结构、道德行为、诚信守法经营等方面的关键绩效指标，如：

遵守道德规范及诚信情况的调查指标、顾客、供方以及相关机构对组织诚信程度的评估等。

并对这些关键绩效指标加以实施检查、分析、改进，形成评价报告，如：

诚信经营承诺、廉洁经商制度等。

组织应定期开展自查。

应积极参加政府有关部门、行业等开展的社会信用评价活动，获取社会信用评级报告，或委托第三方机构进行社会信用评级，获取社会信用评级报告。

4.1.4.2公共责任

组织应确定关键绩效指标。

可包括：

废气、废水、噪声、废渣的排放指标，万元产值能耗及水耗、职业健康和安全事故、事件率，产品质量安全事故等。

定期进行评价。

自我评价或委