咖啡厅服务礼仪培训教学内容Word文档下载推荐.docx

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咖啡厅服务礼仪培训信息

课程主题：

课程背景：

经营酒吧、咖啡馆已成为许多人的发财梦，但酒吧、咖啡馆业也同样充满着竞争与风险，尤其是对于那些没有涉足过这一行业的人士来说，脚下更是遍布荆棘。

经营一家咖啡厅，首先要确定其市场定位，即你所面向的人群、消费水平的定位等；

其次要了解市场现状，对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。

还包括咖啡厅经营模式、风险分析、预算等。

这些都考虑周全，经营一家咖啡厅似乎就可以了。

但是对于餐饮服务业，在日常生活中，我们不难发现，那些具有良好服务技能的服务员的餐饮店会让我们有一种轻松、愉快的感觉，这些餐饮店也往往在这个行业中立于不败之地。

咖啡厅服务礼仪培训课程从咖啡厅服务员的仪容仪表仪态以及服务技巧等多方面讲解了咖啡厅服务礼仪的重要性，树立咖啡厅更优质的形象,进而带来

咖啡厅服务礼仪培训课程大纲

一、有关咖啡知识及操作规范

1.咖啡的历史渊源

2.咖啡树的生长条件

3.咖啡豆的基础认识

4.选购新鲜的咖啡豆

5.咖啡豆的五大包装方法

6.咖啡豆的烘焙原则和过程

7.单品/花式咖啡的研磨与制作

讲师分享：

咖啡知识集锦（几种经典咖啡的制作技巧、综合咖啡的调配及注意事项等）

二、有关茶类知识及操作规范

1.茶叶的基础认识

2.茶具的介绍与使用

3.冲泡各式茶叶的正确方法

4.花草茶/果粒茶的功效与冲泡

5.功夫茶的讲解词与冲泡法

一、咖啡厅男女服务员仪表礼仪

1.头发：

干净整洁，用发胶梳理，头发不能过长；

女服务员要盘发

2.面部：

常剃须不留胡须跟，勤洗而动，皮肤清洁不能有皮炎、粉刺

3.牙齿：

清洁卫生，餐后刷牙，不吃刺激性食品

4.身体：

勤洗澡不留汗味

5.手部：

勤修剪，无污垢，无烟味

6.衬衣：

不能卷起衣袖，衣袋不放东西

7.外套：

平整，颜色协调统一

8.袜子：

与下子配色相近，穿工作袜，保持平整

9.饰品：

项链、指环、耳环不得装饰太强或有特殊嗜好

10.名牌：

字迹清晰、戴在上衣的左胸前

11.化妆：

淡妆上岗，不可用假睫毛，口红以本色为主

二、咖啡厅日常会面礼仪

1.称呼的礼仪

2.介绍的礼仪

3.致意的礼仪

4.服务语言规范

三、咖啡厅服务员接待服务礼仪

1.咖啡厅领位员欢迎客人进店

2.厅面服务员倒冰水给客人

3.厅面服务员听取开胃饮品单

4.厅面服务员落单

5.服务餐前饮品

6.听取点菜

7.服务面包和牛油

8.听单

9.根据菜式调整餐具

10.根据客人用餐节奏上菜

11.席间服务

12.上甜品

13.上咖啡或茶

14.结账

15.送客

一、咖啡厅服务12个“一”

微笑多一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，度量大一点

脑筋活一点，点子多一点，说话轻一点，做事多一点

操作轻一点，效率高一点，行动快一点，理由少一点

二、咖啡厅服务“五到”

1.客到

2.水到

3.微笑道

4.服务到

三、咖啡厅优质服务标准

1.真诚

2.效率

3.准备

4.物有所值

5.信息

6.礼貌

7.优秀

一、领先客户一步——看的技巧

1.观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

2.观察顾客要求感情投入

3.目光接触的技巧

二、拉近与客户的关系——听的技巧

（一）为什么要倾听客户的声音

（二）倾听三部曲

1.准备

2.记录

3.理解

（三）倾听的三大原则

1.耐心

2.关心

3.别一开始就假设明白他的问题

4.提供微笑服务——笑的技巧

（一）谁偷走了你的微笑？

1.安装过滤器

2.动用幽默

3.直接面对

（二）咖啡厅微笑服务的魅力

1.微笑可以感染客户

2.微笑激发热情

3.微笑可以增加创造力

微笑练习：

像空姐一样微笑（与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合）

三、客户更在乎你怎么说——说的技巧

（一）运用“FAB”技巧引导顾客

1.做个出色的演员

2.要考虑顾客的记忆储存

3.太激进的危机

4.在说明时出现意外

5.创造一个和谐轻松的气氛

（二）“说”的技巧

1.说“我会……”以表达服务意愿

2.说“我理解……”以体谅对方情绪

3.说“你能……吗？

”以缓解紧张程度

4.说“你可以……”来代替说“不”

（三）总结

1.说明原因以节省时间

2.服务人员常用的“说法”

3.服务人员的“七不问”

四、有效运用身体语言——动的技巧

1.面部表情

2.手势

3.身体的姿态和动作

讨论+练习：

怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

一、处理投诉应有的态度

1.

2.随着社会经济、文化的飞跃发展，人们正从温饱型步入小康型，崇尚人性和时尚，不断塑造个性和魅力的现代文化价值观念，已成为人们的追求目标。

因此，顺应时代的饰品文化显示出强大的发展势头和越来越广的市场，从事饰品销售是有着广阔的市场空间。

永远不要和客人争执，让客人发表意见

3.

4.调研课题：

马上通知当值经理

5.仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓

6.礼貌的道歉，表示同情心

7.

8.调研结论：

综上分析，我们认为在学院内开发“DIY手工艺品”商店这一创业项目是完全可行的。

告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）

9.当值经理检查客人的满意程度

9、如果你亲戚朋友送你一件DIY手工艺制品你是否会喜欢？

二、咖啡厅服务危机状况应对

2.10元以下□10～50元□50～100元□100元以上□事物或饮料破赛道客人身上

4.木质、石质、骨质、琉璃、藏银……一颗颗、一粒粒、一片片，都浓缩了自然之美，展现着千种风情、万种诱惑，与中国结艺的朴实形成了鲜明的对比，代表着欧洲贵族风格的饰品成了他们最大的主题。

食物温度不对或火候不合要求

5.上错食品/饮料

6.客人等待时间过长

8.小饰品店往往会给人零乱的感觉，采用开架陈列就会免掉这个麻烦。

“漂亮女生”像是个小超市，同一款商品色彩丰富地挂了几十个任你挑，拿上东西再到收银台付款。

这也符合女孩子精挑细选的天性，更保持了店堂长盛不衰的人气。

账单错误

9.餐桌/椅上有异物

10.客人发现菜中有异物

11.

12.手工艺制品是我国一种传统文化的象征，它品种多样，方式新颖，制作简单，深受广大学生朋友的喜欢。

当今大学生的消费行为表现在追求新颖，追求时尚。

追求个性，表现自我的消费趋向：

购买行为有较强的感情色彩，比起男生热衷于的网络游戏，极限运动，手工艺制品更得女生的喜欢。

客人投诉杯具/餐具的清洁或有损害

13.客人投诉咖啡的口感

14.客人指出位置不佳

15.处理退还的食物或酒水

16.

17.调研提纲：

处理投诉应有的态度

（2）缺乏经营经验第七讲：