博物馆物业管理服务方案Word文档格式.docx
《博物馆物业管理服务方案Word文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《博物馆物业管理服务方案Word文档格式.docx(16页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
会议服务;
票务服务;
咨询、售货服务;
信件收发;
安全与秩序管理;
展厅服务;
保洁服务;
绿化服务。
(一)客户服务
1、负责项目处整体工作的安排、监督检查及馆内各职能部门的协调工作。
2、协助馆方主管部门的检查、考核工作。
3、接报客户服务电话,处理客户投诉。
4、负责项目处全体人员的培训工作。
5、遇突发事件及时汇报进行处理。
(二)会议服务
1、按照馆方会议服务要求,负责各项会议服务工作。
2、负责临时展厅的开幕式及闭幕式服务工作。
(三)票务服务
1、按照馆方要求做好检票、领票服务工作。
2、按照馆方要求做好入馆人数统计服务工作。
(四)咨询、售货服务
1、按照馆方要求负责咨询台客户服务,回答参观观众的咨询,帮助观众解决疑难问题。
2、按照馆方要求指导观众寄存小件包裹。
大件物品按馆方要求寄存在咨询台。
3、按照馆方要求保管展厅钥匙,并负责开馆、闭馆时的开门、锁门工作,同时与中控室互动做好布防、撤防工作。
4、负责消费区的售货服务,自动售货机的补货、订货及结帐工作。
(五)信件收发
1、负责馆内工作人员的信件收发工作,领取、分发时做好相关记录。
2、负责来访人员的进出门登记工作。
(六)安全与秩序管理
1、负责消防、安防中控系统24小时运行值班。
确保设备运行正常,发现报警或故障应及时上报并处理。
2、安检服务。
负责进入展区观众的人身及携带物品的安全检查。
3、车场管理。
车辆进出管理;
停车场管理;
夜间车场巡视服务。
(七)展厅服务
负责公共区域安全秩序管理及展品看护,保障展品及人员的安全。
(八)保洁服务
1、负责2米以下内墙、外墙、展柜、展厅内设备设施、裸展外观除浮尘及门前三包的保洁服务。
2、负责公共区域(包括展厅、观众活动区、多功能厅、多媒体视听室)保洁。
3、负责指定办公室及会议室保洁。
4、公共区域消毒、消杀。
5、生活垃圾分类及清运。
6、楼前积雪、积水的清除。
(九)绿化服务
1、楼内公共区域绿植租摆。
2、楼外绿植、绿地的养护。
3、会议室或重大活动鲜花租摆。
三、xxxx博物馆项目处岗位设置
部门
岗位
人数
办公室
(3人)
项目经理
1
物业管理员
档案管理员
物业服务部
(14人)
主管
领班
2
会议服务员
票务
咨询、售货
3
收发室
4
秩序维护部
(43人)
消防、安防值班员
8
展厅服务员
11
安检
6
车场
9
夜间巡视
5
保洁部
(16人)
保洁员
15
合计
76
四、各岗位职责
项目经理岗位职责
✧接受物业公司及委托方的领导与监督。
✧负责对本项目实施综合一体化管理,全面执行与委托方签订的《物业服务合同》。
✧认真完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
✧严格贯彻执行国家法律法规及物业管理行业有关政策。
✧贯彻执行质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系,按标准要求实施管理。
✧负责制订项目处年度、月度工作计划及财务计划,接受委托方及公司的检查、监督。
✧建立健全各项规章制度,合理调配人员,明确各岗位的分工,加强协作,努力建立一支高水平的物业管理队伍。
✧主动与委托方认真沟通,及时了解各项信息,组织各部门努力做好各项服务工作。
✧认真执行“xx市物业管理示范项目(大厦)”服务标准,实现管理目标,提高管理服务水平。
✧协调与政府有关部门的关系,为客户提供优质的服务,与客户建立良好的公共关系,协调配合,搞好工作。
✧完成公司交办的其他任务。
物业管理员岗位职责
✧负责办公文件的编制及发放,做好工作日记记录。
✧协助项目经理做好员工的培训、考核工作。
✧按有关规定保管、使用项目处专用印鉴。
✧负责来访人员的接待及投诉问题的处理。
✧负责客服电话及维修服务电话的接听与传达,并做好统计、回访记录。
✧协助项目经理做好员工的招调、聘用、辞退以及岗位调整等项工作并及时交档案管理员归档。
✧完成项目处经理交办的其他事务。
档案管理员岗位职责
✧负责项目处各类文件、资料档案的清理保管,并按保密原则查阅管理。
✧协助项目经理安排好项目各类会务工作,做好会议记录,按要求编写会议纪要或决议。
✧遵守保密原则,增强保密观念,严格按工作程序办事,不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密和事项。
✧负责对外来文件签收、登记,并按项目处主任拟写的处理意见分送业主及有关部门批示和传阅。
✧完成项目经理交办的其他事务。
物业服务部主管岗位职责:
✧负责会议服务、票务、前台咨询、售货及收发室工作的安排及日常管理工作。
✧负责编制本部门工作计划,上报项目经理审批,并按审批单执行。
✧负责本部门人员的管理培训及考核。
✧负责对本部门日常工作进行检查及监督,发现不安全隐患及时上报项目经理进行处理。
✧负责协调、解决本部门与其它部门之间关系,保障工作顺利进行。
物业服务部领班岗位职责:
✧负责协助部门主管进行员工的管理、培训及考核。
✧负责对本部门日常工作进行检查及监督,发现不安全隐患及时上报主管处理。
✧协助部门主管协调、解决本部门与其它部门之间关系,保障工作顺利进行。
✧完成上级领导交办的其它事务。
会议服务员岗位职责:
✧按照参会人员接待服务标准,按照等级提前准备好相关会议服务用品。
✧按照馆方通知,负责客户接待服务工作,进行客户满意度调查工作,及时了解客户服务需求。
✧负责会前检查准备、会中服务、会后整理消毒等服务工作。
✧负责对客用品、会议用品按规定要求进行定期消毒清洗工作。
✧按照馆方要求,负责临时展览开幕式的礼仪服务工作。
✧协助项目经理,完成其交办的其他任务。
票务员岗位职责:
✧在开放服务部和物业项目处领导下,对售票处及售票工作中的工作负全责。
✧严格按照馆方各项管理规章制度办理领票手续,不擅自违规发放门票。
✧进入岗位前应做好当日门票的领取工作。
✧加强日常安全管理,进入工作区域后应检查室内设备设施的使用情况,离开时随时做到熄灯、断电、锁好门窗和保险柜。
✧妥善保管好钥匙,不得转交他人,不得放行非工作人员进入售票室。
✧认真落实消防安全管理规定,室内不得吸烟和使用明火,安全使用各类电器设备。
✧严格执行财务纪律,按规定程序提取门票、备用金。
✧严禁在售票室内存放私人物品。
✧工作人员应熟记紧急预案程序,加强学习,提高“四个能力”,保证售票室消防安全。
咨询员岗位职责:
✧按照馆方及本项目各项管理规章制度,不得擅自宣传未经允许对外发布的事项。
✧负责指导观众物品寄存自带包裹(禁止存放文件、证件、贵重物品、现金及易碎物品)。
✧负责解答观众的咨询,做到有问必答(咨询时,需起立、热情微笑服务)。
✧负责做好妇儿馆各方工作人员的信息传达工作,及馆内人员通知的各项事宜,并做好记录。
✧负责爱护咨询台一切设备设施物品,发现损坏及时上报。
✧负责解答和记录观众与馆内人员的投诉,做到协调解决。
✧负责完成馆内及办公室临时交办的工作。
收发员岗位职责:
✧根据邮局或快递员送报时间按时接纳各种报纸、信件、邮件等收发工作。
✧在收发过程中做到准确无误,发现问题及时纠正,在报纸、信件、邮件等收发过程中出现差错做好与送件人的沟通工作,保证分发工作顺利正常。
✧遵守作息时间,坚守岗位,认真完成本职工作,不做与工作无关的事情。
✧对快递、挂号及邮件等有关私人的物品要及时与本人联系,尽快办理交付手续,以免因延时耽误别人的事情。
✧对进出办公区域的来访人员要进行询问,与被访人员确认无误后应填写相关记录后方可放行。
✧工作耐心细致,待人态度和蔼热情,不与人争吵,工作时间不干私活,保证收发室的清洁卫生。
✧能够认真顺利地完成领导交给的其它工作。
秩序维护部主管岗位职责:
✧负责展厅服务、消防安防值班、安检服务、车场管理服务及夜间巡视工作的安排及日常管理工作。
秩序维护部领班岗位职责:
消防、安防值班员岗位职责:
✧熟知消防安全“四个能力”,会消防应急处置,会操作消防安防设备设施。
✧掌握中控室内所有电气电脑设备的工作原理和操作规程,严格按照设定的工作程序开启和关闭,准确识别,熟练操作各种符号标识、鼠标和键盘,遇到紧急情况能及时迅速处理,对设定的间隔时间程序和下料先后顺序不能擅自改变和处理。
✧负责展馆开馆和闭馆时的布防、撤防工作。
✧必须随时保持与领班和各部门的通话联系,设备启动前必须先与该设备的操作人员取得联系,经准许或发生指令后才能启动,在工作中随时调度控制并准确操作,对各部门反馈的信息立即向班长汇报,得到指示意见后执行,如因不负责任或操作不当造成事故,要承担经济责任。
✧要严格按照公司管理规章制度进行工作,对保密事项不对外宣传,维护企业合法权益。
✧要保持中控室内整齐、清洁、干净、安全,不准闲杂人员入室聊天、聚会,不准在室内乱放物品,易燃易爆物品不准存放室内,下班时要拉闸断电,关好门窗,做好防火防盗工作;
✧当日工作完成后,要清理打扫工作现场卫生,与下班接班人员做好交接工作。
展厅服务员岗位职责:
✧认真执行馆方及项目处有关安全保卫方面的规章、规定和制度。
认真履行本岗位的安全职责,积极主动地做好安全保卫工作。
✧执岗期间要按照馆方要求及展品看护要求进行看护,维护好公共安全秩序,保护展出的展品安全。
✧执岗期间要关注厅内各类设备设施使用安全,提醒观众爱护设备设施及展品,疏导观众有序参观。
✧熟知博物馆各项安全预案,在有突发事件时能够准确执行。
✧熟知“三知、三会、四个能力”并实际掌握。
遇有险情,能果断处