导游导游实务教案最新Word文档下载推荐.docx

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一是指导游者或导游工作人员。

四、导游员的素质二、导游的由来与发展

（一）良好的思想品德

（一）古代的旅行与向导

（二）渊博的知识1、时间:

东周—旅游初具规模（三）较强的组织、协调、应变能力

汉朝—出现国际旅游（四）较高的导游技巧2、形式:

帝王巡幸游猎政治联姻外交往来游历修学（五）身心健康3、向导（六）注重仪容、仪表全培——陪臣、侍从、仆人、家奴、书童四、导游员的培训、考核和管理

（一）导游员的培训地培——车夫、船夫、堂倌、樵夫、和尚、道士1、培训的重要性

（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现2、培训的内容三、面向21世纪的导游

3、培训的种类

（一）21世纪的旅游

（二）导游员的考核和管理大众化、全球化、规范化、持续化1、导游资格考试

（二）导游队伍的不断壮大

2、导游合同管理和导游证管理（三）21世纪的导游国家旅游局规定:

所以应考合格人员都必须与所在或所服务的专门化个性化科技化知识化艺术化旅行社签订导游服务合同或在导游服务公司登记后，才能颁发导游第二章导游员证书，担任导游工作。

教学目的与要求:

3、导游员等级评定管理1、熟悉导游员资格获取及培训情况4、导游员IC卡以及年审管理2、掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求计分管理实行10分制，把导游员可能出现的违规行为归纳为27一、概述种，自2002年4月10日实施。

导游员概念:

导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取导游员有下列情形之一的，扣除10分得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游

（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的;

服务人员。

（2）诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动的;

二、导游员分类（3）有殴打或谩骂旅游者行为的;

（一）中国导游员分类（4）欺骗、胁迫旅游者消费的;

1、业务范围

（5）未通过年审继续从事导游业务的;

（1）领队:

是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

游业务的旅行社的委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

导游员有下列情形之一的，扣除8分

（2）全程陪同导游人员（简称全陪），是指受组团旅行社委派，

（1）拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的;

作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待

（2）擅自增加或减少旅游项目的;

计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

（3）擅自终止导游活动的;

（3）地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待旅行社委派，（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;

代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、（5）未经旅行社委派私自承揽导游业务的。

讲解、翻译等服务的工作人员。

导游员有下列情形之一的，扣除6分

（4）景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区为游

（1）向旅游者兜售或购买旅游者物品的;

客进行导游讲解的工作人员。

（2）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的;

2、职业性质:

（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的;

（1）专职导游员:

是指在一定时期内以导游工作为其主要职业（4）讲解质量差或不讲解的;

的导游人员。

（5）私自转借导游证供他人使用的;

（2）兼职导游员:

亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其（6）发生重大事故不积极配合有关部门救助的主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

导游员有下列情形之一的，扣除4分3、语言:

中文导游员外语导游员

（1）私自带人随团游览活动的;

4、技术等级:

初级导游员中级导游员高级导游员特级导游

（2）无故不随团活动的;

员（3）在导游中未佩戴导游证或未携带计分卡的;

（二）外国导游员分类（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

三、导游员的职责

导游员有下列情形之一的，扣除2分3、严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划

（1）未按规定时间到岗的;

内的食宿、购物、文娱等活动安排。

（2）10人以上团队未打社旗的;

八个程序

（3）未携带正规接待计划的;

（1）服务准备

（2）迎接服务（3）入店服务（4）接站未出示旅行社标识的;

（4）核对、商定节目安排（5）参观游览服务（5）仪表、着装不整洁的;

（6）其他服务（7）送站服务（8）后续工作（6）讲解中吸烟、吃东西的。

（一）服务准备5、年审管理制1、熟悉接待计划

（1）通过年审旅游团概况;

旅游团成员基本情况;

全程旅游路线、入出境地

（2）暂缓通过年审（累计扣分达到10分）点;

所乘交通工具情况;

交通票据情况;

特殊要求和注意事项（3）不予通过年审（一次扣分达到10分）2、落实接待事宜第三章导游服务

（1）核对日程安排表

（2）落实住房、用餐、旅行车辆教学目的及要求（3）了解不熟悉景点的情况（4）掌握联系电话1、了解熟悉导游工作性质、特点及价值3、物质准备2、掌握导游服务质量的含义及提高导游服务质量的方法。

4、语言和知识准备一、导游服务与导游服务质量5、形象准备

（一）导游服务6、心理准备1、导游服务的概念

（二）迎接服务导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅1、旅游团抵达前的工作安排行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待

（1）确认该团的酒店,餐馆,巴士的预订和团队离开时的航班;

服务。

（2）在挂电话确认时,将自己公司的名字,团号,人数等告诉对方,2、导游服务的类型同时将对方的姓名记下来以备过后核查。

图文声像实地口语2、旅游团抵达后的服务3、导游服务的范围3、转移途中的服务导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务

（二）导游服务质量（三）入店服务1、技术质量1、核实客人要求导游讲解服务旅行生活服务）在酒店登记之前,同领队商量如何安排客人的房间,是否有特（12、职能质量殊要求等。

服务态度言谈举止办事效率特殊服务

（2）第二天的叫早时间（三）提高导游服务质量（3）如果团队有ROOMSERVICE的安排,核实早晨几点由酒店的工1、强化服务意识作人员将早餐送入客人的房间。

2、提高服务技能2、协助办理住店手续3、严格按规定的程序和质量标准提供服务

（1）安排客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让二、导游服务的性质和特点客人看看。

（一）导游服务的性质

（2）导游将公司,该团的团号及人数告诉前台的工作人员（提交早服务性文化性社会性涉外性经济性已填好的住房名单）

（二）导游服务的特点3、照顾行李进房独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合

（1）导游同酒店的行李员和领队一起清点客人的行李三、导游服务的地位和作用

（2）将行李总数告诉酒店的行李员,并记下对方的名字

（一）导游服务的经济作用4、介绍饭店设施1创收外汇2节约开支3促销商品5、处理店内问题4扩大客源5促进交流6了解市场6、带领旅游团用好第一餐

（二）导游服务的政治作用7、宣布当日或次日的活动安排1、代表家乡，宣传家乡（四）核对、商定日程安排2、做民间大使1、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目第四章导游工作程序2、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格教学目的及要求:

3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入通过本章的教学，使学生全面掌握地陪、全陪、海外领队和景（五）参观游览服务区（点）导游的工作程序及内容。

1、作好出发前的各项准备工作第一节地方导游工作程序2、途中导游一旅游团队导游服务集体3、景点导游讲解1、旅游团队:

指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包4、参观活动价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动5、返程中的工作的游客群体。

（六）其他服务2、旅游团队导游服务集体:

1、社交活动2、餐饮服务3、自由活动4、购物服务（七）送站服务二、地方导游工作程序1、送站前的服务三个总要求:

a核实、确认交通票据b商定时间——出行李时间、出发、叫早1、按时做好旅游团在本地的迎送工作;

和早餐时间2、妥善处理各方面的关系和出现的问题;

C协助结清帐目d及时归还证件

（2）计划外的文娱活动

2、离店服务（3）要求前往不健康的娱乐场所3、送行服务（三）探视亲友和亲友随团活动要求A致欢送辞1、旅游者要求探视亲友b商提前到达送站地点2、旅游者要求亲友随团活动C办理离站手续

（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意（八）后续工作

（2）与旅行社有关部门联系1、处理遗留问题（四）转递物品和信件的要求2、结帐

3、归还物品（五）要求中途退团或延长旅游期限4、总结工作1、旅游过程中游客提出中途离团的原因:

第二节全程导游工作程序2、旅游者要求中途退团的处理一服务准备

（1）手续费用旅游者自理二接待工作

（2）综合服务费用部分退还或不退还旅游者三总结工作3、旅游者要求延长旅游期限的处理

第三节海外领队工作程序

（1）是否需要延长签证一服务准备

（2）若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议二全程陪同服务三、旅游者越轨言行的处理三总结工作

（一）预防措施

第四节景区（点）导游工作要领1、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规一服务准备定

二导游服务2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗三送别服务教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等

3、关键是未雨绸缪，防患于未然

（二）处理原则第五章旅游者个别要求的处理1、分清有意和无意的界限教学目的与要求2、分清无故和有因的界限1、掌握处理个别要求的原则3、分清言论和行为的界限2、熟悉个别要求的具体内容4、分清正常交往和非正常交往的界限3、掌握个别要求处理的措施和方法（三）几中典型情况的处理办法一、处理个别要求的基本原则1、对攻击和污蔑行为的处理“合理而可能”、“认真且耐心”、“不卑不亢”2、对违法行为的处理二、旅游者个别要求的处理3、对异性越轨行为的处理

（一）要求自由活动的处理4、对酗酒闹事行为的处理1、一般情况下允许旅游者自由活动第六章特殊问题的处理及应变能力前提——不影响全团活动计划、不影响旅游者安全教学目的与要求2、需劝阻旅游者自由活动1、了解事故预防和处理的原则地方治安不理想;

到海滨、江河游泳;

旅游团即将离开本地，2、掌握各种事故处理的具体措施和方法而有人要求留在本地活动;

租车游览、兜风;

旅游者要求去不对外一、事故的预防和处理原则开放的地区、机构参观游览

（一）事故的类型和性质

（二）生活娱乐方面的个别要求1、按事故的性质1、住房方面个别要求的处理2、按事故的责任

（1）要求调换房间3、按事故的严重程度

（2）要求住更高标准的房间4、按事故发生的实际状