呼叫中心初级教学大纲Word格式文档下载.docx

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课后学习设计

作业

参考书

网站

活动

职业生涯规划、呼叫中心呼叫实践或模拟，要求学生课后完成。

呼叫服务员

参加实训

鼓励学生自主创新

考核设计

知识考核要点

将一次性考试同平时多次训练测验相结合；

将笔试形式同实际案例分析操作形式相结合；

将学习到知识点同职业技能点相结合；

将封闭课堂考试同动态开放考试相结合。

能力考核要点

以职业能力为核心，通过考试为学生就业奠定基础，注重考核学生分析解决问题能力，语言表达能力，实践创新能力，沟通协作能力，创业竞争能力

素质考核要点

学会做事，学会做人，具备呼叫中心坐席代表人员素质，做到学以致用，联系实际。

考核形式

笔试

机试试

论文

设计

竞赛

√

成绩评定

考试

考查

平时成绩（%）

期末（%）

30%

70%

自编，北京应用技术大学信息产业研究院实训教育系列丛书《Callcenter呼叫中心初级》。

课程创新综述

在学习和讨论过程中要使学生掌握企业业务流程基本概念、基本原则及基本方法，对业务流程分析及设计方法有深入了解。

结合呼叫中心相关流程及呼叫中心中实际案例，让学生有对呼叫中心流程深入了解，教学过程中运用案例讨论等形式让学生动脑培养具有呼叫中心流程管理能力。

教学课时分配

章节名称

课时安排

理论课时

实践课时

第一篇呼叫中心基础

12

第二篇职业生涯规划

第三篇客户服务基础

20

第四篇销售艺术

第五篇商务交谈及商务写作技巧

6

第六篇中国地域文化介绍

4

综合复习及答疑

2

合计课时

教学目：

本章要点

Ø

呼叫中心定义

呼叫中心发展概况

怎样造就一个好呼叫中心

呼叫中心商业模式

课程安排：

一、呼叫中心历史（１课时）

呼叫中心简介

●呼叫中心发展历史

●什么是呼叫中心

●呼叫中心功能

为什么出现呼叫中心

●呼叫中心在企业中应用

呼叫中心现状及发展

●呼叫中心行业发展前景

二、未来发展趋势（１课时）

呼叫中心未来发展

●多媒体呼叫中心

呼叫中心三个层面价值

●员工

●企业

●客户

三、呼叫中心词典（１课时）

呼叫中心专业词汇简介

四、互动练习（１课时）

智力测验：

呼叫中心知识竞赛

课程支持：

视频（国外视频、国内视频）

本章目：

客户服务存在重要性，养成良好服务意识，从日常习惯开始改变。

着重突出座席员岗位重要性，呼叫中心中岗位间团队配合。

五、服务意识（４课时）

客户服务

●什么是客户

●呼叫中心客户定义

●客户分类

服务作用

●什么是呼叫中心优质服务

最优服务理念分享

优、劣服务案例分析

视频、音频

六、岗位职责（２课时）

标准呼叫中心岗位结构

呼叫中心岗位作用

各岗位相关职责及素质要求

●运营经理

●主管

●组长

●质检辅导

●数据分析

●排班管理

●内训师

互动练习：

角色演练，（质检对座席反馈辅导）

相关图片

使学员充分了解自身优缺点，能够通过实践学习及岗位进行匹配，让学员对呼叫中心工作产生兴趣。

教学内容：

一、自我评估

性格及能力测试

互动游戏

二、职业发展

职业规划

能力培养

兴趣探索

呼叫中心阶梯式能力培养

测试问卷、视频、相关图片

认知目标：

1、认识到价值观对个人职业选择和发展所起到激励、影响作用，在职业规划中能重视对个人价值观澄清，愿意在今后生活中不断反思；

2、能够澄清并真正“拥有”自己价值观；

3、体会到他人价值观对自己可能造成影响；

4、培养对工作健康合理价值观，能够考虑长远人生目标，追求有意义人生。

技能目标：

1、知道如何借助价值观分类卡、问卷等相关工具对自己价值观进行澄清和排序；

2、能够列举并明确定义自己最重要五项工作价值观，并能排出优先顺序；

3、在进行职业决策时能够有意识地运用自己价值观作为评价标准。

一、什么是价值观？

价值观就是我们在生活和工作中所看重原则、标准或品质。

它指向我们一生中最重要东西，因此它也是一套自我激励机制。

舒伯认为职业价值观是个人追求及工作有关目标，亦即个人内在需求及在从事活动时所追求工作特质或属性。

它是人生价值观在职业问题上反映。

马斯洛需求层次理论

赫兹伯格激励理论

二、为什么要考虑价值观？

价值观在人们职业生涯发展中起到极其重要、决定方向性作用，甚至往往超过了兴趣和性格对我们影响。

当我们有矛盾冲突、或妥协及放弃时，常常也是出于价值考虑。

三、价值观可以发生变化

个人由于所处生涯发展阶段、社会环境不同，他需求会发生改变，从而可能导致价值观变化；

当今多元社会中多种价值观冲击也会导致原有价值观体系混乱乃至改变。

因此，价值观需要不断地审视和澄清。

四、真实价值观澄清七步骤

LouisRaths指出一个“价值”需要具备以下基本要素：

1、珍视

（1）你对一个职业有强烈感觉并珍惜它吗？

（2）你会在公共场合提到这个珍视价值观，必要时候会很确定地肯定它吗？

2、选择

（1）在选择一个职位之前你是否会考虑其他可能选择？

（2）在选择一个职位之前你是否会考察一个职位带来结果？

（3）你是否会独立于外界压力选择一个职位，保持感受，思考和行动一致？

3、行动

（1）你会用行动来支持你感受和信念吗？

（2）你是否始终如一地根据你感受和信念来行动？

作业

1、完成CareerSky系统职业价值观测评，并说明自己职业价值观。

2、完成《价值观探索练习》和《真实价值观澄清七步骤工作表》，确认自己重要价值观。

3、完成《职业生涯规划档案》价值观部分。

——技能提升

了解呼叫中心软性技能应用方法，掌握及客户沟通关键因素，让学生能够通过技巧进行客户对话。

一、呼叫中心软性技能技巧培养（42课时）

黄金十技巧（20课时）

●语音语调使用－嘴

●同理心培养－心

●探询客户需求－耳

●确认客户需求－理清

●对客户感激－客户感谢

●拒绝客户有效方式－不字使用

●疑难问题处理－政策使用

●良好心态建立－消极变积极

●教你会说话－说话变聪明

●钻石服务－金上加金

沟通能力培养（4课时）有

●什么是沟通

●高效沟通方式方法

呼叫中心软性技巧评估调查（2课时）

呼叫中心技巧模拟训练：

角色练习（全部学员）（16课时）

视频、音频、录音回放、相关图片

二、呼叫中心硬技能技巧培养（12课时）

职业标准

客户服务基础话术

●接听

●查询

●等待

●结束电话

呼叫中心工作流程

●呼入

●呼出

客户服务常识

●百家姓

●地理区域

●英文字母表达

●电脑操作规范

三、呼叫中心业务操作及服务类型简介（20课时）

呼叫中心服务类型（无）

●咨询、查询

●回访、调研

●抱怨、投诉

●营销

●商务写作

第四篇销售艺术

销售客服代表职责

销售基本要素

为什么你语调很重要

第一章销售基本原则

1.1销售客服代表职责

1.2销售基本要素

1.3为什么你语调很重要？

1.4人们为什么决定购买商品或服务？

第二章电话销售准备工作

2.1明确给客户打电话目

2.2明确为了达到目标所必须提问问题

2.3设想客户可能会提到问题并做好准备

2.4所需资料准备

2.5打电话时自我准备

第三章电话销售流程解析

3.1电话销售流程

3.2开场及联系

3.3目/诱惑

3.4甄别需求

3.5推销

3.6成交

3.6.1何时成交？

3.6.2结语分类

3.6.3怎样确定成交时机？

3.6.4怎样判断应该使用哪种结语？

3.6.5为什么你感觉成交那么困难？

3.7总结

3.8应对拒绝

第四章向上销售艺术

4.1向上销售

4.2交叉销售

4.3向上销售技巧

4.3.1不断改进通向成功之路

4.3.2不能忽略原则

4.3.3技术能帮助你实现目标

第五章回访及询访

5.1回访

5.1.1回访定义

5.1.2回访作用

5.1.3回访分类

5.1.4回访流程

5.1.5采集客户反馈信息

5.1.6回访过程中应注意问题

5.2询访

5.2.1询访定义

5.2.2询访作用

5.2.3询访业务类型

5.2.4询访计划执行流程

5.2.5询访信息采集

5.2.6询访过程中应注意问题

第六章电话销售案例分析

6.1引导顾客需求案例分析

6.2一次失败电话销售案例

6.3通过电话预约促进销售案例

6.4运用4C技巧销售产品

顾客服务交谈概念

同步会议

顾客服务交谈优势

第一章顾客服务交谈

第二章交谈礼仪

第三章你是谈话高手吗？

第四章商务写作技巧

第五章解述

第六章商务电邮

第七章电子呼叫应答策略

中国古代文化

中国教育体系

中国行政机构

第一章中国古代文化及价值观

第二章中国文化符号

第三章中国直辖市及各省介绍