CRM系统操作指导手册文档格式.docx

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CorrelativeITSystem：

【CRM系统】

操作指导概述SummaryofWorkInstruction

概述Summary：

CRM（CustomerRelationshipManagement）是H3C的客户问题管理系统：

通过WEB方式（）为客户提供问题反馈接口：

工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题。

操作指导说明（可附屏幕的贴图说明）DescriptionofWorkInstruction

详见目录以下部分

CRM是H3C的客户问题管理系统：

工程师通过该系统受理、记录、跟踪、解决所有的客户问题：

1进入系统

1.1用户登录

1、用户使用Firefox或者IE（版本8.0或更高版本）进入问题管理系统，首次登录输入域账号和密码；

2、首次登录时，系统显示操作向导（微软提供的），如果不想下次登录再次看见此向导，可勾选“不再显示此信息”；

1.2找回密码

如果遗忘密码，请联系管理员重置域密码；

1.3系统主页面及功能

1、登录系统后，用户会看到如下主页面：

窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块；

下方是操作区域，包括：

Ø

新建问题单

运行报表：

当前不可用

导出至Excel：

导出数据到Excel

导入数据：

按照模板导入数据到系统

视图：

默认是我负责的问题（未关闭），可切换：

⏹待回访：

已关闭的问题单，待质检回访；

⏹待分析：

已关闭的问题单，待处理人分析；

⏹所有问题单：

系统中所有问题单（受当前登录人的权限限制）；

⏹所有未关闭：

系统中所有未关闭问题单（受当前登录人的权限限制）；

⏹我处理的问题单：

处理人为当前登录人的问题单；

⏹我的超期报警：

处理人为当前登录人且即将或者已超期的问题单；

⏹我的已升级的问题单：

原处理人为当前登录人，且已升级的问题单；

其他功能说明：

⏹筛选与刷新：

筛选类似Excel的筛选功能，可根据视图中所有列筛选数据；

刷新可显示最新的数据查询结果；

⏹排序：

每个视图都有默认的排序规则，一般是按照问题状态和问题创建时间，可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；

⏹快速查找：

按照单号、标题、处理人、客户、联系人等条件快速定位问题单，需要注意的是，必须以输入条件开头来查询，比如输入0401，会查询单号以0401为开头的所有问题单，查询结果不会包含单号为20150401的问题单；

可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单，即输入的查询条件为严格左匹配，“*”可作为通配符。

2问题单创建

2.1进入新建问题单页面

1、点击“新建”，进入添加问题单页面；

2.2新建问题单

1、加*字段为必填，加

的字段为不可修改；

2、输入问题信息，包含标题、问题来源、问题级别和问题描述；

标题由用户所选择的产品名称+输入的信息自动生成；

问题来源默认电话；

问题级别默认咨询问题-4；

3、选择责任人、处理人，默认为当前用户，L2/3工程师可以将责任人选择为办事处工程师，处理人可选择同级别其他用户；

4、选择提单客户、提单人和电话，办事处工程师提单时，此处信息默认为当前用户信息，无需选择；

5、选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系列、产品名称和版本；

其中选择产品名称后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品名称；

6、输入条码，并关联出相关信息；

如果条码中的BOM和产品匹配了，也会自动带出产品信息；

7、操作完成后，点击保存；

说明：

保存点击一次即可，如果标题栏中的问题标号已生成，说明保存已完成：

保存成功后，单号显示在如下位置：

3问题单处理

3.1修改问题单

1、责任人和处理人可以修改问题单的“问题类型”、“问题级别”、“故障原因”、“产品版本”、“维保信息”、“标题”、“描述”等，修改后点击“保存”按钮。

已升级研发的、一般关闭状态的问题单，无法修改内容；

3.2受理问题单

1、对于“问题待处理”的问题单，处理人进入问题单页面并受理后，问题单的状态将变为“问题处理中”：

3.3更新处理进展

1、当问题单处于未关闭状态时（“待处理”、“处理中”、“研发处理中”、“已有解决方案”、“处于观察中”），问题单处理人可通过点击问题单号，或者双击问题单记录进入操作界面：

2、在处理进展区域，点击+，在新页面上添加新的处理进展，其中问题进展描述必填：

3、保存后，可添加附件：

4、点击保存并提交，完成操作：

3.4申请补充信息

如果问题单的相关信息不充足，不能定位和解决问题，问题单的处理人可以要求问题单责任人补充信息：

在菜单栏[注1]点击

，输入需要补充的内容和附件，并确定，问题单状态为变成“待补充信息”，责任人登录后可补充信息：

3.5补充信息

责任人在“待补充信息”问题单上，选择需要补充的内容，在弹出页面上录入补充信息和附件：

3.6升级退回

由办事处工程师、L1、L2升级到L3的问题单，可以由当前处理人（L3）退回给原处理人；

1、点击退回按钮，在退回页面上填写退回原因；

2、点击确认按钮，系统会将此单退回给原处理人。

3.7升级研发

问题处理人（L3）在问题处理中时，升级问题单到研发，升级后，问题单状态为“研发处理中”，此时问题单上所有字段都不可修改。

1、点击问题单页面上的“升级研发”按钮，系统弹出升级研发信息填写页面；

2、填写升级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保存；

3.8整理研发方案

研发问题处理人提交解决方案后，CRM问题处理人需要在CRM系统中整理研发方案；

1、在解决方案区域，右键点击待整理的研发方案，选择“在新窗口中打开”；

2、在自动弹出的解决方案页面上，点击“整理”按钮，选择整理结果：

通过或不通过；

3、选择不通过，则此问题会重新升级给研发继续处理；

选择通过，此方案自动更新为解决方案，处理人可在此研发方案基础上调整后，提交解决方案。

3.9提交解决方案

当问题单有解决方案时，处理人可在解决方案区域添加解决方案内容，如有必要可添加附件：

点击+按钮，可以添加解决方案，系统将给问题责任人发送提醒邮件：

[注2]

3.10实施反馈

1、责任人和实施人对于“已有解决方案”且未关闭的问题单可以进行问题单方案反馈，即提交问题单的实施结果：

在问题单明细的“解决方案”区域，找到要反馈的解决方案，进入问题单方案反馈页面：

2、选择实施状态，并输入对应信息，包含以下状态：

实施反馈

需提供的信息

操作后问题单状态

等待实施

预计实施时间

正在实施

实施完成时间

实施完毕

是否待观察

预计观察期限

挂起

挂起原因

方案已挂起

方案退回

方案退回理由

问题处理中

3.11问题单挂起

在问题单处于“已有解决方案”状态下，如因为客户原因无法及时实施解决方案，问题单责任人可将问题单“挂起”：

处于“挂起”状态下的时间将不计入问题单的“已用时间”，直至挂起结束；

1、在已有解决方案的问题单页面的“解决方案”区域，打开要挂起的解决方案；

2、点击菜单栏上的“实施反馈”按钮，选择“挂起”，输入挂起原因，确定；

挂起后，再次做实施反馈时，如果更改实施状态为其他状态，将会自动结束挂起；

3.12升级

如果是办事处或800一线工程师，升级后问题单将转由产品对应的二线工程师处理，此后由二线提供解决方案，办事处或800一线工程师通过“问题单方案反馈”来确认方案的实施效果：

处理人点击菜单栏“升级”按钮，选择一个工程师或由系统自动选择；

升级规则：

升级前

升级后

创建人

处理人

责任人

办事处

L3

L1

L2

3.13关闭

如果问题单已有解决方案（无论实施状态如何）并可以关闭，责任人可以点击关闭按钮关闭问题单：

完成操作后，问题单的状态为“一般关闭”：

如果问题的处理人和责任人相同，则不需要填写对问题处理的评价，系统也不会显示此区域信息：

注1：

菜单栏是指打开问题单后，显示所有操作按钮的栏位，如下图所示（红色框内部分）：

注2：

保存和提交解决方案是2种不同的操作，保存指保存解决方案，但不提交，所以系统不会发邮件，处理人也可以再保存后重新修改解决方案；

已提交的解决方案就不可撤回。

如果需要添加附件，请在保存后添加。

3.14分析

一般关闭状态下的问题单，处理人进行问题分析

问题分析页面如下：

处理人可以对问题处理过程进行分析，并给责任人打分。

3.15转单

3、问题单的当前处理人\责任人可以将未关闭的问题单转给其他同级别工程师处理：

在问题单明细右边的问题单管理区域，点击人名后的放大镜

操作；

4、选择查找更多记录，从弹出的人员选择中，找到要转单的对象：

5、添加要转单的工程师，点击问题单上的保存按钮即可；

3.16派单

1、处理中、已有解决方案的问题单的责任人可以依据问题单，分派任务给其他工程师/服务商进行实施：

在问题单明细下方的派单区域选择“+”，进入添加派单页面：

2、依次录入派单信息，包括主题、开始日期、截止日期、任务详细信息等；

3、点击保存完成派单；

关于派单流程的详细说明，不再此文档中描述。

3.17问题单评论

1、查看问题单的工程师和客户都可以针对问题单发表评论：

在问题单页面上的评论区域，添加评论；

4问题单查询

4.1快速查询

1、在问题单列表视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，回车显示匹配结果：

关键字匹配以下信息：

问题单号、问题标题、产品名称、产品条形码、处理人、责任人、提单客户、联系人、电话、最终客户、

关键字已输入内容为前匹配，比如输入0401，会查询所有单号以0401为开头的所有问题单，查询结果不会包含单号为20150401的问题单；

可使用“*0401”为条件查询出单号为20150401的问题单；

4.2高级查找

1、在问题单列表视图页面，找到

，进入高级查找页面：

2、功能说明：

查找：

默认为问题单，即查询出满足条件的问题单；

使用保存的视图：

可使用已配置好的视图，将自动获取其对应的筛选条件，比如图中状态=可用、责任人=当前用户、问题状态不等于一般关闭和问题阶段=问题；

详细信息：

如果需要自己定制筛选条件，首先点击详细信息，然后从问题单或关联表单中找到要筛选的属性，并配置筛选规则；

编辑列：

可配置筛选结果显示的数据列；

另存为：

可把当前筛选条件保存为个人视图；

结果：

点击显示根据筛选条件查询出的结果；