管理沟通期末复习题汇总Word下载.docx

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狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；

广义的倾听包括文字交流等方式。

其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。

（3）联系实际谈谈冲突的利与弊。

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。

1、冲突的积极作用

首先，解决冲突的过程有可能激发组织中的积极变革。

人们为了消除冲突，就要寻求改变现有方式和方法的途径。

寻求解决冲突的途径，不仅可以导致革新和变革，而且可能使得变革更容易为下属所接受，甚至为员工所期望。

北京开关厂就提供了一个案例，说明一个组织有效地解决了冲突而得到的好处。

在20世纪90年代初，厂行政处发生了一件事，一名事业部员工到行政处要求给计算机换电池，因具体负责该项工作的人员不在而多次扑空，这名员工和行政处发生的冲突引起了行政处领导的重视，在解决冲突的同时，进而提出“99+1=0”的观念，意思是说99项工作做好了，只有一项工作没做好，其工作效果就等于零。

厂长黄国城又在此公式的基础上，根据市场经济的要求和北京开并厂的实际对“99+1”的内涵给予了新的界定：

“企业的一切工作以市场为导向，99项工作做好了，没有市场等于零；

99项工作做好，顾客不满意等于零；

99项工作做好了，要抓住市场，要争取用户满意，必须从零开始。

”现在99+1=0已成为北京开关厂的管理理念，成为指导企业各项工作的指导思想。

其次，在决策的过程中有意地激发冲突，可提高决策的有效性。

在群体决策过程中，由于从众压力或由于某权威控制局面，或凝聚力强的群体为了取得内部一致，而不愿考虑更多的备选方案，就可能因方案未能列举充分而造成决策失误，如果以提出反对意见或提出多种不同看法的方式来激发冲突，就可能提出更多的创意，提高决策的正确性和有效性。

再次，冲突可能形成的一种竞争气氛，促使员工振奋精神、更加努力。

引起一个或多个目标发生冲突的竞争，也有一定好处，如果员工觉得在工作绩效方面存在着一种竞争气氛，就可能振奋精神，以求得在竞争中名列前茅。

2、冲突的消极作用

冲突也可能带来严重的后果：

首先，冲突可能分散资源。

冲突可能分散人们为实现目标而做出的努力，组织的资源不是主要用来实现既定目标，而是消耗在解决冲突上，时间和金钱就是常被分散到肖除冲突上去的两种重要资源。

其次，冲突有损员工的心理健康。

有一些研究表明，置身于对立的意见中，会造成“敌意”、紧张和焦虑。

随着时间的推移，冲突的存在可能使相互支持，相互信任的关系难以建立和维持。

第三，要求内部竞争而引发的冲突，可能对群体效率产生不良影响。

内部竞争可能引发冲突，如当两个销售公司为了扩大销售额以赢得总公司的奖励，就可能因追求局部利益，在争夺资金、人员等方面产生冲突，如果处理不当，就可能对总公司整体效果产生影响，如果企业鼓励员工多做努力制定一定的产量目标，人们就可能重视产品数量，而牺牲产品质量。

（四）管理者应如何提高自身的非语言沟通能力？

（1）对不同的员工使用不同的语言

（2）积极倾听员工的发言

在同一组织中，不同的员工往往有不同的年龄、教育和文化背景，这就可能使他们对相同的话产生不同的理解。

另外，由于专业化分工不断深化，不同的员工都有不同的“行话”和技术用语。

而管理者往往注意不到这种差别，以为自己说的话都能被其他人恰当的理解，从而给沟通造成了障碍。

沟通时必须根据接收者的具体情况选择语言，语言应尽量通俗易懂，尽量少用专业术语,以便接收者能确切理解所收到的信息。

一位擅长倾听的领导者通过倾听可以从下属那里获得信息并对其进行思考。

有效准确的倾听信息，将直接影响管理者的决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。

当然，领导者倾听时不是被动的听，而是要主动的对信息进行搜索和理解。

积极的倾听要求管理者把自己置于员工的角色上，要想象他的思路，体会他的世界，以便于正确理解他们的意图，而不是你想理解的意思，避免进入“和自己说话”的陷阱。

企业管理者应尽量给员工多的时间让他们相互交谈，并且在倾听的过程用动作语言表现你对员工谈话的浓厚兴趣。

　　（3）恰当的使用肢体语言

肢体语言是交流双方内心世界的窗口，它可能泄露我们的秘密。

一个成功的沟通者在强化沟通的同时，必须懂得非语言信息，而且尽可能了解它的意义，磨练非语言沟通的技巧，注意“察言观色”，充分利用它来提高沟通效率。

这就要求管理者在沟通时，要时刻注意与员工交谈的细节问题，不要以为这是“雕虫小技”而忽视。

　　（4）注意保持理性，避免情绪化行为

在接受信息的时候，接收者的情绪会影响到他们对信息的理解。

情绪能使我们无法进行客观理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。

管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至恢复平静。

　　（5）减少沟通的层级

为避免沟通过程中信息的失真，可以精简机构，建立一支精明的团队，根据组织的规模、业务性质、工作要求等选择沟通渠道，制定相关的工作流程和信息传递程序，以保证信息上传下达渠道的畅通，为各级管理者决策提供准确可靠的信息。

也可以通过召开例会、座谈会等形式传递和收集信息。

管理者在与员工进行沟通时应尽量减少沟通的层级，越是高级的领导者越应该注意与员工直接沟通。

　　（6）变单向沟通为双向沟通

　　很多企业沟通只是单向的，即只是领导者向下传达命令，下属只是象征性的反馈意见，这样的沟通不仅无助于决策层的监督和管理，时间一长，必然挫伤员工的积极性及归属感，所以，单向沟通必须变为双向沟通。

（五）联系实际，谈谈有效倾听最重要的障碍有哪些?

用心不专

·

急于发言

排斥异议

心理定势

厌倦

消极的身体语言

影响有效倾听的最主要障碍是思绪发生偏离.因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍,正如常有的一种现象那样,一个人一句话还未说完,但听者已经明白他讲话的内容是什么.所以,这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离.相反,你应该利用这些剩余的能力去组织你获取的信息,并力求正确地理解对方讲话的主旨.在这方面,你可以做这样两件事.第一件事是专注于潜在顾客的非言语表达行为,以求增强对其所讲内容的了解,力求领会潜在顾客的所有预想传达的信息.你必须做的另一件事情是要克制自己,避免精神涣散.比如,呆在一间很热或很冷的房间里,或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上,这些因素都不应成为使你分散倾听的注意力的原因.即使潜在顾客讲话的腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注意力——比如,有时候因为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔,而一时没有集中精力听对方的讲话——你也应该努力抵制这些因素的干扰,集中听讲,尽力不去关注他是用什么腔调讲的,或是举止上有何癖好,而应专注其中的内容c做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难.从这个意义上一讲,听人讲话是一项不简单的工作,它需要很强的自我约束能力.最后,如果你过于情绪化也会导致你思绪涣散.例如,在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候,尽管在这种情况下停止听讲是正常的做法,但是你最好更认真地听下去,因为也许会有转机出现.

（六）有效会议需要那些准备？

确定会议必要性，确定会议议题，确定与会人员，确定会议形式，确定主持人及相关通知义务；

会议期间的议题讨论和记录；

会后的追踪。

（1）明确开会的目的

（2）确定会议形式（3）确定与会人员名单（4）确定会议规模（5）设计会议议程（6）选择开会时间（7）布置会场（8）会议通知（9）座位安排（10）准备会议资料（11）准备会议用品（12）考虑与会人员膳食（13）制定会议规范

（七）非语言沟通在面谈中有何作用？

非言语行为是伴随语言行为发生的，是深动的、持续的，它可更直观形象地表达语言行为所表达的意思，比语言行为更接近事实。

特定环境下的非语言行为具有特定的意义，它能够稳定对方的情绪，改善对方不良的心理状态，增强对方的信心，使交流的氛围更和谐，使对方得到关爱、体贴，更多一份理解和同情。

交流双方可通过观察对方的表情、动作、手势等了解对方的心理需求和心理变化，满足对方的生理及心理的需要。

由此可见，交流双方恰到好处的应用非言语行为，能弥补某些状态下语言交流的不足，促进双方沟通，提高交流质量。

（八）为什么会议秘书很重要？

会议秘书的主要工作1.通知与会人员，看是否能按时参加会议；

2.将问询结果反馈给经理，看是否如期召开会议；

3.召开会议前，需准备经理会议上所需的各文件材料；

4.布置会议室；

5.会议中做好会议记录，写提纲、总结；

6、监督各与会人员施行会议决策的进度，并及时回馈经理。

会议上会有很多发言，会有很多讨论，这些东西都要会议秘书以文字的形式整理出来，这样才可以保证会议内容完全保留，会议才有价值。

（九）成功演讲的策略是什么？

做好演讲提纲是关键的一步：

演讲的题目、逐渐深化的论点、论据、结论和提议都是重要的环节。

要想演讲吸引听众、起到煽动听众情绪、让人进入演讲人的时态就要：

尽量使用听众觉得与众不同的词语，如古诗、名句、名言或者网络、社会、切中时代利弊的新词,做到引人入胜。

尽量使用排比句和循环句，可以得到事半功倍的效果，吸引听众。

尽量使用首尾呼应的方法，突出重点，推出理想的效果。

整个演讲要讲究思维的逻辑性，由浅入深、有条有理的把论点论据讲明白，讲清楚。

事先要进行准备，包括背诵；

不带稿纸的演讲要比带上草稿的效果高明的多，要读熟练

内心要有一个预案，考虑可能演讲中听众可能有的异议、提问，万一一时回答不了的也可以用“没听明白，请再讲一遍好吗？

”延长自己思考回复的时间；

也可以用一些托词（时间问题，不便于在此回答，下面面议等），立即回绝。

懂得托物起兴，有一个好的开头很重要；

同时，结尾也要有力而精炼，令人回味无穷。

随时了解听众动态，懂得适可而止和趁热打铁等。

在一切准备就绪时，应注意手稿，如果是一般例会就无所谓了，如果是比较重要的场合，建议使用质地优越的合同专用纸作为手稿，这样手里的东西比较有分量，不至于那么寒酸。

（十）书面沟通的心理障碍有哪些，如何克服？

答：

书面沟通的心理障碍有：

1、语气障碍；

2、写作障碍；

3、不同个体障碍

有效书面沟通的策略：

策略之一：

语气的正确运用。

语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。

正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。

策略之二：

克服书面沟通的心理障碍。

要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：

积极参与公司的活动；

掌握各种写作技巧；

树立写作的自信心；

就写作问题多与他人交流

策略之三：

对不同个体进行分析。

在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。

（十一）中国大城市的经营管理人员有无必要接受跨文化沟通的培训？

有必要！

这是对管理人员一种自身素养的培训，跨文化沟通是就一般的所谓文化交流，通常是指国际间不同文化背景的人之间发生的沟通行为。

就是不同文化之间,通过一定的途径和方式,