物业催费具体方案Word格式文档下载.docx

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及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等.

、综合部负责对外法律〔司法〕行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总.

、突发事件由工作组协调处理.

六、集中催费方案地优势与存在地困难

〔一〕、本次集中催费存在地问题及解决方法

、内部因素

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个人收集整理-ZQ〔〕任务重、时间紧、难以完成任务.

由于物业费在月、号和月份集中到期余户，加之长期遗留拒交物业费地余户.催费基数较大，时间极为紧迫，难以完成年度催费指标.文档来自于网络搜索

解决方法：

采用责任到人全体员工参与地分包上门催收方式，分解基数大、化解时间紧问题.

员工水平有差异有待提升和标准

本次分包上门催费全体员工参与，物业效劳行业员工水平参差不齐.其中保安、保洁占总体地，局部保安保洁受教育程度较低，除了本职工作，小区整体不甚了解，对培训吸收运用能力相对较低，是本次上门催收地薄弱环节.文档来自于网络搜索

公司统一培训，客服部整理分发标准语言和常规问题答疑.

〔〕意识偏差，员工存在抵触情绪

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管地事地思想偏差，对分包任务上门催费存在情绪，这种思想同样影响工作效率和催费效率.文档来自于网络搜索

公司统一培训、统一思想.物业费是物业公司生存命脉，物业费收不起来，直接决定物业公司地正常运营.物业费关系着整个物业公司和全体员工，在全国范围内绝大局部物业公司对于物业费都是公司整体地事情，而不简单地归为个别岗位或个别部门，只是细化地日常工作由个别岗位和部门主责而已.另外，各部门主管做好思想引导工作.文档来自于网络搜索

、外部因素

〔〕大局部业主对物业效劳认识不清

业主对物业公司应尽地责任和义务认识不清，将小区发生地任何问题都归咎于物业，从而觉得物业效劳不到位.大局部业主有着“我交了物业费，物业理所应当为我解决所有事情〞地错误思想.久而久之，在业主心中形成物业不作为地潜意识，直接导致业主不愿意交物业费.文档来自于网络搜索

各区业主建立了微信群地讨论，根本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业；

物并炒作业费过高.文档来自于网络搜索

对内培训，让员工认清物业公司工作职责范畴；

对外加强宣传、引导和解释工作.〔〕少局部业主直接拒交并广散舆论对抗物业

少局部业主直接对抗物业，长期拒交物业费，并教唆纠结其他业主参与，导致摇摆户激增.

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个人收集整理

-ZQ

对钉子户采用法律手段，对摇摆户采取上门催收，并加强宣传、引导等期公示、采取滞纳金等手段.文档来自于网络搜索

.建议定

〔〕局部业主长期不在小区居住

龙陵凯龙城位居县城，有不少业主在乡镇工作、在县城外经商，长期未在小区居住，未能及时缴纳物业费.

责任人可通过采用跟踪.建议开通微信支付，银行卡转账、代扣，发信件等收费手段.

〔二〕分包集中催费方案地优点

〔〕针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率.

〔〕可有效分解钉子户，拉拢摇摆户.

〔〕可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主.

〔〕直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业效劳，聚集业主问题针对性未业主排忧解难，提高业主满意度.文档来自于网络搜索

〔〕提高收费率.

〔〕通过集体行动不仅增强凝聚力，还能历练提升员工整体水平.

〔三〕本方案可行性分析

通过以上对?

分包上门催费方案?

地优点和过程中存在地问题分析比照，并提出相应地解决方法.同时，已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、等方式催缴，对户长期严重欠费业主采取了法律手段，在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫，宏观上考虑本方案可行性超过.文档来自于网络搜索

常规问题答疑

拖欠物业管理费地现象在目前物业管理小区中并不鲜见，除极少数业主恶意欠费外，大多数都“事出有因〞但.是无论什么原因，采取拖欠物业费地极端方式表达不满都是不可取地，既得不到法律地支持，也无助于问题地解决.文档来自于网络搜索

绝

解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方地相互理解.作为业主一方，一是要理解和懂得享受效劳就应该支付相应费用.二是通过学习相关法律、法规，正确认识物业管理地内容和范围，正确理解和认识业主在享受物业效劳权利地同时，也必须履行物业效劳合同所明文规定地业主必须履行按时、如期缴纳物业费地义务.与此同时，物业公司也要正确引导，不断改良自身工作，增强效劳意识，努力提高物业效劳品质，严格履行物业效劳合同内容，力所能及地为业主提供便利和增值效劳，争取得到业主地理解和支持.文档来自于网络搜索3/9

个人收集整理-ZQ常见问题答疑参见附件.

附件：

语言标准及方法

一、语言标准、正确地语言使用准那么为：

得体、慷慨、赞美、一致.

得体：

正确称呼顾客，不直呼其名；

多用"

请您"

、"

麻烦您"

等敬语.

慷慨：

尽力给予顾客方便，为顾客解难.防止向顾客说"

没有"

我们不管"

您自己去问"

等字眼.

谦逊：

不要自以为是，顾客还没说完就插话、；

文档来自于网络搜索

不在顾客面前喋喋不休地炫耀自己，向顾客邀功；

顾客地错误，应委婉、有礼貌地指出，不要直截了当，在众目睽睽下指正；

不揭露或议论顾客地隐私或私事.

赞美：

真诚地赞美能融化隔膜地坚冰，带来共同地话题；

赞美要实在、具体，不要说"

你真漂亮"

你真厉害"

等浮夸地语句；

赞美地内容因人而异，不要像公式一样照搬；

赞美需符合时宜.在顾客精神欠佳地时候，说上体贴关心地话比赞美更有效

一致：

善于开掘与顾客地共同点，让顾客引起共鸣；

设身处地为顾客着想，站在顾客地角度想总是，让顾客觉得你是真心为他解难；

公司大小事宜口径根本一致.

语气：

语气比内容更重要〔经常听听自己说话地语气，不断改良〕

.

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个人收集整理-ZQ恰当地语气是：

肯定地音调

平调或降调地语气表达自信和肯定；

升调地语气表达怯懦和紧张.

柔和地音量

柔和地音量会让顾客产生感人地力量，倍感亲切；

清晰地音效

表达清晰而愉快，顾客会乐于与你沟通和交流；

适当地节奏

适当控制语言节奏地快慢和语句地断续停顿.

礼貌用语示范语言：

问候语：

"

您好，李先生."

上午好，张小姐."

欢送语：

欢送光临！

欢送您入住."

祝贺语：

恭喜"

祝您节日愉快"

祝您新年快乐"

；

辞别语：

再见"

晚安"

欢送您下次再来"

抱歉语：

对不起，我未能听清楚您地话，请您再重复一遍好吗？

对不起，是我们未能向您解释清楚，让您误会了，请您多原谅."

对不起，让您久等了"

道谢语：

谢谢您地."

您过奖了，我们会继续努力."

谢谢您地提示"

谢谢您，请多提珍贵建议."

感谢能支持我们地工作，使这件事能顺利开展."

应答语：

好地，我们马上派人上去看一看."

我帮您查询一下落实地情况."

请放心，我会将您地意见转达给我们地领导."

请不要客气，这是我应该做地."

根本礼貌用语十字：

您好、请、谢谢、对不起、再见.

二、方式方法

上门收费工作首先要有自信心，包括两方面：

一是我们收费人员自已要有自信心，坚信一定能把钱收回来，让自己地士气能占上风.二是团队地自信，当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策.文档来自于网络搜索

制造收费气氛.让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，比方：

秩序维护员、保洁员和维修员遇见比拟熟悉地未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到效劳中

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个人收集整理-ZQ心收费地气氛，随着时间地推移，让不交费地业主感觉很难为情.文档来自于网络搜索

．加强上门收费培训工作.工作小组定时为收费成员开总结会，遇到地疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施.文档来自于网络搜索

．建立“直通车〞、“无障碍通道〞，对于收费工作受阻地问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高.文档来自于网络搜索

．杜绝拖沓思想.包括两方面：

一是不要让业主拖沓，例如：

有些业主以过几天就交物业费为由来推拖，此时一定紧追业主不放，甚至一天打两三个，并与业主约定交费时间，在此期间，要不断地与业主沟通，让业主没有退步地空间.不要轻易相信业主会如期来交物业费，收费人员一定要有主动意识.二是物业解决问题不要拖沓.例如：

有些业主承诺解决某某问题就交费，此时效劳中心就要马上跟踪解决，假设拖延时间，过一天或一夜，业主都有可能会变卦，再发起第二次进攻就难很多.文档来自于网络搜索

．对无理由拒交费、对物业态度特好地业主，不要轻易上当.如业主向你诉苦，我们也要向业主诉苦，一定要坚决收费地立场.假设有需要，可以多派几个人一起上门软磨硬泡与之沟通，直至交费.文档来自于网络搜索

对于联系不上地业主，要想方设法获取业主地联系方式.比方，看本小区有无该业主地同事、朋友、关系好地邻居，想方设法从他们手中得到该业主地联系方式，如有需要，可以找到他单位“登门拜访

．明确分工，对症下药.对于收费过程中地问题，要分类对待，专业分工；

收费时间紧迫，解决问题要量化，到底多长时间能够解决问题.收费核心成员对这些问题有必要一户一户地核查.文档来自于网络搜索

．对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决.自己解决不了地不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决.文档来自于网络搜索

．注意与关键客户地沟通，有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导〞方式沟通，与局部业主心目中地“核心人物〞保持良好沟通，对其他一局部业主会起到积极地影响.文档来自于网络搜索

．做好宣传引导工作.一些业主会通过网络或其它方式不断制造对物业负面影响地言论；

此时，那么我方要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费.文档来自于网络搜索

．收费工作要“心到、做到、嘴到〞，收费成员保持积极主动地态度和方式去收取物业费.

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、物业到底在效劳些什么？

答：

物业地职责及管理效劳事项包括：

〔〕物业管理区域内共用部位、共用设备设施维护养护；

〔〕物业共用部位和相关场地地清洁卫生，生活垃圾地收集、清运；

〔〕公共绿化地养护管理；

〔〕物业管理区域地公共秩序地维护与效劳，平安防范等事项地协助管理；

〔〕装饰装修管理效劳；

〔〕物业档案资料管理；

〔〕组织配合开展社区文化活动.文档来自于网络搜索

因工程遗留问题，如房屋内外墙开裂或有裂纹，屋顶、天花或者外墙渗漏水，门窗变形，玻璃起雾等等问题拒交物业费.文档来自于网络搜索

用?

物业管理条例?

和?

物业效劳合同?

等与业主沟通、解释，一是虽然如今许多物业效劳企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同地独立法人单位二是物业效劳企业与业主之是物业效劳合同关系；

而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系.房屋质量等问题属于业主