前厅部各岗位职责及职位要求共9篇Word文档下载推荐.docx

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13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。

15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。

18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。

前台接待员岗位职责

1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；

2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；

3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；

4、懂得察看房态和记录房态的方法；

5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；

6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；

7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知

管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；

8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；

9、管理好客房钥匙；

10、懂得如何使用前厅设备；

11、办理结账和离店手续；

12、做好行政楼层客人的接待工作；

13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；

14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；

15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；

16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；

17、使用准确的电话礼仪；

18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；

19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；

20、保持总台区域的清洁和整齐；

21、出席部门及班组会议；

22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。

前厅收银员岗位职责

1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。

7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

9.制作、呈报各种报表报告。

10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

11切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。

（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。

）

16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。

17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

18.严格按照帐务规定处理各种记帐。

服从上级主管的安排，认真完成任务。

19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

20.正确处理客人的留言、电传等。

21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

22.正确处理钥匙的发放。

23.严格遵守现金和票据管理制度。

24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

27.做好本岗位的清洁卫生。

28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。

总机话务员岗位职责

1、接听电话；

2、把进店电话接转到客房和相关部门；

3、受理出店电话；

4、为宾客接受、分发留言；

5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；

6、向宾客提供对客服务信息；

7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；

8、懂得电话总机的操作方法；

9、为宾客和员工提供寻呼服务；

；

10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；

行李员岗位职责

1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。

2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。

3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。

4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。

5、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。

6、为进出店零星客人提供行李服务。

7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。

8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。

9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。

10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。

。

11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。

12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务

商务中心文员岗位职责

1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。

忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；

3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。

4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。

5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。

6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客

人的各种疑问。

7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。

CPPeninsulaHotel

FODDept.

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前厅部管理人员工作说明书

岗位名称：

前厅部经理层级关系：

直属上司：

房务部总监直接下属：

前厅领班、大堂副理所属部门：

房务部

工作目标：

全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。

工作职责：

1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；

2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；

3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量；

4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；

5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；

6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；

7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；

8、负责建立并管理客史档案；

CPPeninsulaHotel

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9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；

10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；

11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；

12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系；

13、完成上级分派的其它各项工作。

任职条件：

任职要求：

1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；

2、合理控制办公费用并不超预算指标；

3、确保服务质量符合星级标准和规范；

4、文字处理及时、准确、规范；

5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；

6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；

7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；

8、具备英语之外的第二种外语会话能力；

9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；

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大堂副理层级关系：

前厅部经理所属部门：

前厅部

协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。

1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；

2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；

3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；

4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；

5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；

6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；

7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；

8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CPPeninsulaHotel

4of23店的声誉；

9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；

10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；

11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；

12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；

13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；

14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；