企业中层管理岗位能力测评模型文档格式.docx
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4
客户导向
5
专业能力
6
判断能力
谈判能力
人际
关系
7
沟通影响
8
合作精神
9
团队管理
自我
管理
10
诚信可靠
11
事业心
12
学习创新
13
职业规划
注：
每位中层经理都有6项用突出显示标出的核心能力素质，即在任职时必须具备的。
以下是各项能力素质的详细描述，每项描述都分为三个层次：
定义一
—关键行为——低效与高效的行为表现。
精选资料
定义：
围绕公司的核心理念与战略目标，通过对大量信息的分析，准确而迅速地把握业务领域的现状与趋势，并提出具有战略意义的建议与举措。
关键行为：
1、理解公司的业务特点和关键成功要素；
2、对本行业市场、竞争对手以及政策法规有充分的了解和把握；
3、能够敏锐地遇见未来的结果和发展方向；
4、当面对长短期利益冲突时，寻求能够平衡企业整体利益的结果
和战略；
5、对全局与局部间的关系有明确的认识，能分清轻重缓急
低效的行为表现
咼效的行为表现
□不能很好理解公司的优势与弱势、面临的
□有比较全面的知识和宽广的视野
机遇与挑战
□表现出对公司强势、弱势、机遇以及威胁
□不能对本行业或本领域的发展方向做出
清晰的理解
准确判断
□能根据公司的业务特点和核心能力思考
□不能及时掌握竞争对手的发展动态
公司的发展战略
□不能根据公司的发展方向与战略目标，提
□能够及时准确地掌握并预测行业的趋势
出有效建议
与竞争对手的动向
□只关注短期目标的实现，而忽略或损害长
□善于平衡长短期的目标与利益
远的发展
□能及时准确地抓住有利于公司发展的战
□不能将所做得工作放在公司的战略层面
略性机会，并制定相应的策略
上考虑
□能兼顾全司与局部的利益，也能分清孰轻
孰重
收集与分析相关信息，提出多个备选行动或措施，并运用知识与经验从中找出符合当前状况的最佳解决方案。
1、系统收集对解决问题最有用的材料和信息；
2、能够全面分析问题的各个方面及其重要细节，善于从不同角度来分析问题；
3、能透过表象理解和判断隐含的事件和信息；
4、在情况不明或信息不全下及时作出有效判断；
5、能充分考虑有利因素、不利因素、时效性以及各种资源，对多种解决方案进行比较和评估，选择一个最合适的解决方案。
高效的行为表现
□对面临的问题比较迷茫，不知道从何入手收集相关信息或只是随意收集
□依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源
□分析问题时过于粗略或者过于纠缠细节
□分析问题只停留在表面现象上，不能看到各种事物或现象之间的联系以及背后的根本原因
□在情况不明时，要么举棋不定、优柔寡断,
要么想当然的草率决定
□做决定时受到个人的偏见、情绪的影响
□常提出不够全面，缺乏可操作性的方案
□面对不同的问题，很快知道从哪些地方、通过哪些途径、运用哪些方式收集哪些信息以帮助判断
□能平衡充分收集信息提高判断准确性和
及时作出判断之间的矛盾
□能从多个角度、全面客观地分析问题，能
充分考虑各利益相关方的内在联系和利害关系
□能迅速分析整理来自各方的、混乱的甚至是相互矛盾的信息并找到关键点，做出有效判断
□能够将复杂的问题进行分解，并转换成简单的、可操作的解决方案
□在情况不明或信息不全的情况下也能做
出有效判断
根据目标与任务要求，制定切实可行的行动计划，有效地协调
与运用各种资源，确保计划的顺利执行与目标的实现。
关键行为:
1、善于将宽泛的目标转化为具体的目标、标准以及行动计划;
2、调动为完成目标所必需的各种资源（包括人员，经费以及设备等）；
3、授权恰当的人员去完成工作，并在必要时对他们的工作进行协调；
4、监督工作进程并在目标不能完成时做出必要的调整；
5、遇见到实施过程中的困难，消除各种保障确保工作目标顺利完成或者使己偏离方向的工作回到正常的轨道上来。
□不善于为实现具体的目标而制定详细的行动计划
□不能获得和预备好实现目标所需要的各种资源和支付
□不对部门工作进程进行监控，以至于工作出现差错
□不能统筹安排各项相互联系的工作，以至
于影响工作效率的提高
□不能及时准确预计到会明显影响工作进
程的问题
□总是要将工作拖到最后，以至于给自己或
团队带来不必要的压力
□经常需要他人的督促才能按时完成任务
□使用过多的、超出预算的资源来完成任务
□能将总体目标转化为具体的、可衡量的、能实现的目标，并制定优先的实施计划、行动步骤和时间表
□有效地管理实践和资源，确保以恰当的方式在规定实践内完成任务
□系统地监控和评价整个团队的工作进程与行动结果
□能分清工作中的轻重缓急，确保紧急且重要的工作最先完成
□善于协调与其它部门间的关系，以获得及时有效地工作支持
□预见到实施计划时可能遇到的各种紧急情况并事先准备好应急预案
□在遇到困难和障碍时，能及时调整行动步
骤或方案，确保任务的有效完成
善于把握客户的需求，有效地与客户沟通，愿意为客户提供高质量的产品与服务，致力于维护和提升客户的满意度。
1、明确知道谁是公司内部和外部的客户群体；
2、能积极主动地了解客户的期望与要求，善于从顾客的角度分析问题，能预见客户需要的变化趋势；
3、能以亲切、和蔼的态度对待客户并对客户的咨询、疑虑或反对做出及时有效的回复或解答；
4、主动征求客户的反馈意见，不断改进客户服务的方法；
5、保持与客户的联系并与客户建立长期的双赢伙伴关系。
□想当然地认为已经明确知道客户的需求
□认为客户的需求是固定不变的
□不了解客户的真正动机，过分地满足客户需要以至于损害公司利益
□没有根据客户的特点或需求改变自己的策略和做法
□不能准确及时地向客户提供产品和服务
□没有让客户及时了解公司产品与服务的变化
□客户提出批评、抱怨与特殊要求时表现出不耐烦，甚至发脾气
□不主动与潜在客户、关键客户建立或保持联系
□乐于满足内部与外部客户的期望与要求，
并与他们建立稳固的同盟关系
□能准确把握与预测客户的需要
□确保产品与服务已按事先承诺提供给客
户
□主动收集客户的最新信息和反馈，并将它用于改进产品与服务
□始终以友好积极的态度对待客户的各种反应，在兼顾公司利益的同时恰到好处地满足客户的期望
□与客户建立和保持有效地联系，获得他们的信任和尊敬
掌握本行业本岗位工作所需要的知识和技能，并将它运用与工作中。
1、能运用专业知识技能解决本职工作中的常见问题；
2、了解本专业和行业的发展方向以及最新知识、技术；
3、熟悉公司相关的业务流程；
4、熟悉与工作相关的重要法律、法规及政策；
5、能从专业上给予下属指导和帮助，能向上级领导或其他部门提
供专业意见
□不能及时掌握本行的相关政策、法律与法
□熟悉行业政策与本行业的发展方向
规
□不断提升本专业领域的知识和技能，紧跟
□不了解本行的最新发展趋势
最新发展
□不能跟上本专业领域知识与技术的最新
□对本职工作领域出现的专业冋题，能提出
发展
有效地解决方案
□不能有效解决本职工作领域中所遇到的
□熟悉公司相关也流程与各相关部门的主
常见专业冋题
要职责
□不能有效地向上级领导或其它部门提供
□能向冋事、上级或客户提供专业的支持与
专业意见
辅导
□经常需要他人提供专业知识与技术的支
□善用专业知识与技巧，规避风险，维护公
持
司利益
准确把握谈判各方的共同利益与可能发生的冲突，在坚持原则的情况下灵活运用各种策略，已达成各方都能接受的解决方案。
1、能快速识别对方的谈判风格，及时调整自己的谈判策略；
2、准确把握对方的观点，洞察其所关注的问题；
3、善于表达并坚持自己的观点和利益，而使对方乐于接受；
4、在坚持原则的前提下，能表现出适当的灵活性;
5、谈判中经常能机智地找到双赢的解决方案
□谈判前未充分准备，谈判策略不清晰
□事先明确谈判要点，研究谈判对象与谈判
□使用无效的谈判策略，要么过于强硬，要
策略
么过于软弱，以至于影响公司的利益
□充分了解对方的情况，把握对方的利益点
□不能准确把握对方的需求与谈判策略
与需求点
□不能找到或不知道如何去发现双方的共
□将己方的要求或利益，有效地表达出来，
同利益
并使对方乐于接受
□不能有效控制谈判过程中的冲突，争论，
□谈判过程中能迅速把握机会，提出自己的
以至于破坏谈判进程或合作关系
要求或调整策略
□在谈判中只关注己方的利益，而忽略了由
□谈判过程中能做到不亢不卑，有礼有节
此所带来的对其他方的影响
□有效地控制谈判过程，已获得最佳结果
□在没有损害关系的情况下，能赢得对方的
退让
□在发生冲突，能找到双方都能接受的折中
万案
米取各种沟通方式，准确而清晰地传递关键信息，并赢得各方的承诺与支持，客服可能的沟通障碍。
1、善于聆听、理解并确认他人的意思后再发表意见；
2、
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