计算机电话集成中间件软件研究项目可行性实施报告文档格式.docx
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项目意义
现代的计算机集成中间件是一项集电信技术、计算机语音处理、多媒体等多项技术于一体的应用广泛的重要技术，在电信、金融、政务、企业等领域应用广泛，其典型代表是呼叫中心，已经成为现代电子商务、电子政务的重要组成部分，是现代企业开展客户服务的核心。
做好客户服务是推动企业改革和提高竞争力的重要途径和手段，已经成为政府机关、事业单位和广大的中小型企业提高服务能力、提升综合竞争实力，赢得客户的重要选择。
计算机集成技术、呼叫中心或IVR在各行业应用广泛，以电信运营公司为例，IVR用在为用户提供自动声讯服务、查询话费账户、预付费卡业务的提示、语音信箱、新业务的咨询订购、用户缴费、公共业务的广播、大众呼叫、改号或业务终止的通知、故障申告、调用数据库中有关网络的运营情况的报告，以及用户申请某些呼叫功能等。
移动通信运营公司也用它来实现自动无线寻呼、移动的短讯服务等。
我国疾病预防控制机构已经将呼叫中心作为政府与百姓的沟通渠道，普及重大传染病的预防知识、及时发现传染病疫情。
在教育行业，也有许多学校用于招生就业的信息咨询和服务，等等。
本项目不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，而且也将语音通信与数据库完美地结合在一起，为企业提供更快捷、高效和经济的电子商务运作模式，帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。
（三）相关技术领域国外发展现状、趋势
以计算机集成技术为核心的呼叫中心或IVR可以使用户24小时随时获得信息服务，提高服务质量。
在呼叫中心装入具有计算机集成的IVR系统后，大部分呼叫实现了自动化，可以节省大约60％的费用，同时还能减轻座席员的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。
因此呼叫中心或IVR得到了用户的普遍认可，目前，很多企业正致力于使用呼叫中心来吸引用户，中国电信、中国移动、连通等各大运营商都在不断地扩大IVR增值业务，IVR正在逐渐成为运营商和SP眼中的下一座金矿，其市场发展的势头引起了业界的广泛关注。
在日本和美国，语音增值业务起步较早，并已形成相当的市场规模，特别在移动通讯领域，IVR开拓了更大的成长空间，国外所有的GSM网国家，基本上语音增值方面的业务量都会比数据业务量大。
美国去年的移动IVR市场规模达到20亿美元左右。
从开展此项服务较早的中国地区的发展情况来看，其移动IVR用户数量已超过短信用户的数量。
国市场趋势是：
2003年国移动IVR市场规模超过2亿元，2004年市场规模达到13亿元人民币（引自“移动IVR－运营商和SP们眼中的下一个掘金地”《报业网》2004年6月9日）。
从技术看，计算机集成和IVR正朝以下几个方向发展：
多通道自服务平台，单通道计算机集成或IVR系统扩展成支持语音识别和电子的多通道自服务平台；
有目标的信息服务，用于一对一方式的市场营销和广告促销，有目标地向特定用户发送信息；
语音识别，智能化程度更高；
支持IP，IP节省了通信费用，集成到IP网关将为使客户服务的成本降得更低。
（四）项目申请单位、主要合作申请单位及项目主要负责人的基本情况
项目申请单位
某财经大学是我省著名高等院校，在国财经领域具有一定的影响。
某财经大学发展迅速，在计算机、信息技术领域，拥有信息学院、软件学院、电子学院、电子商务工程中心等教学科研实体单位，其中信息学院有一级学科博士点一个，二级学科硕士点四个，拥有雄厚的计算机开发、研究、教学的师资队伍，博导8人，硕导34人。
近年来，信息学院共出版教材、专著60余部，公开发表论文800余篇，其中被国际权威检索SCI、EI、ISTP收录100余篇，完成国家级、省部级及计算机软件开发课题80余项。
论文、教材和课题获国家级、省部级奖励30余项，其中获国家科技进步三等奖1项，获某省科技进步二等奖5项。
有一大批科研成果应用于大中型企业。
主要合作单位
声达信息技术是以语音处理和语音应用为特色的民营高科技企业，在呼叫中心方面具有较多的业绩，在开拓市场方面具有较多的优势。
市疾病预防控制中心是我省有影响的疾病预防控制机构，取得一批科研成果，获得过多项省、市科技进步奖励，与项目申请单位合作完成的“12320公共卫生公益服务与突发公共卫生事件应急反应系统”得到很好的应用，鉴定达到国领先的技术水平，在国同行中产生良好的影响。
当前，项目申请单位与项目合作单位三方已经组成了紧密的科研合作体，并在市2004年的科技计划项目“疾病控制信息互动平台”上进行合作研究，已经取得了较好的进展，即将鉴定结题。
本次申请的项目正是在这些成果的基础上的继续和深化。
项目主要负责人
狄国强是某财经大学信息管理学院计算机应用系教授，硕士生导师，某省中青年骨干教师。
研究方向是呼叫中心、电信和移动通信领域的计算机应用。
长期从事与申请项目有关的教学科研工作，曾主持银行、证券委托交易系统以及银行计算机综合业务系统的建设和项目管理，主持完成大中型企业集团、电信公司的信息系统工程项目十多项。
近三年来主持完成省部级科研项目十多项，参与四项；
主持或参与横向协作项目十多项；
在国际学术会议上、核心刊物发表论文十几篇，获计算机软件著作权二项。
获全国性大赛二等奖一项（排名第一），获省级优秀科研成果二等奖一项（排名第一），三等奖二项（排名第一）；
获新世纪首届“惠普杯”“某十大IT青年”提名奖，获团省委、教育厅联合表彰一次。
（五）有关本项目的现有工作基础和支撑条件
①本项目具有相当丰富的前期研究成果
项目负责人在本课题相关的信息技术和教育科研方面具有丰富的科研成果，近三年来完成的有关课题如下：
课题名称
负责人
完成时间
批准立项单位
完成情况
教育信息服务研究
狄国强
2004.03
某省教育科学规划办公室
获“某省教育科学优秀成果奖二等奖”
移动电子商务模式研究
2004.12
某省教育厅
获“某省高校02-04年度优秀科技成果三等奖”
招生就业咨询热线服务系统
2004.05
某财经大学
被某财大、南大、工程学院等高校招生办公室采用
12320公共卫生公益服务与突发公共卫生事件应急反应系统
2006.2
市科技局
省科技厅组织鉴定达到“国领先”
基于网络的产品数据管理系统研究
2005.9
某省科技厅
鉴定达到“国先进”
档案咨询热线服务系统
2006.7
某财经大学档案馆
已经投入正式使用
某师大学基于文语转换的招生热线系统
2005.5
某师大学
使用至今
计费话单业务处理系统
2003.9
被网通某分公司采用
干部档案管理系统中值班服务子系统
子系统负责人
2005.3
省科技厅
应用于某省委组织部
项目负责人公开发表的相关论文如下：
作者
论文名称
刊物
发表时间
备注
2004.09
被ISTP收录
2003.10
2003.09
2005.06
2005.10
2004.07
项目负责人取得自有计算机软件知识产权二项：
计算机自动服务系统（计算机软件著作权登记证书，软著登字第017795号）、短信互动企业客户服务系统（软著登字第024588号）。
项目负责人还获得多项省级以上优秀科研成果奖，本课题是在上述研究基础上的继续深化和扩展。
②课题组成员具有深厚的研究功底和业务背景支撑
项目负责人和成员长期工作在教学、科研第一线，对课题涉及的领域有深入的研究和了解，并取得了一系列的教学、科研成果，课题组具有较强的科研能力。
③完成项目的能力、时间保证
项目研究计划和时间安排合理，有足够的时间保证。
④研究资料丰富，设备齐全
项目承担单位具有丰富的图书馆藏和最新的电子文档、资料；
具有开展收集资料、开展研究所需的良好的基础条件，包括宽带网和能够进行各种信息化实验的计算机、网络、数据库实验室。
项目申报单位-某财经大学信息学院将积极支持本项目的研究工作，为本项目的研究、实验提供各种支持和帮助。
二、项目实施方案
（一）项目达到的目标及考核的主要技术经济指标（含知识产权、技术标准）
项目目标
开发一个广泛适用于各种呼叫接入、服务业务流程、服务资源一体化的计算机集成中间件软件，分层封装了计算机集成、呼叫中心、IVR的核心技术。
无需专业的技术人员只需通过简单的提示进行设置后即可象使用“傻瓜机”一样使呼叫中心、IVR系统投入正常使用。
其功能包括自动/人工处理、服务业务生成、支持因特网、在线动态维护管理和语音服务流程更新等。
考核的主要技术经济指标
①符合标准
国际有关标准：
ECMA-179“计算机支持的电信应用（CSTA）”、ECMA-180“计算机支持的电信应用协议”、ITU“交换机和计算机的电信应用（TASC）”、TAPI、TSAPI。
中国有关标准：
“邮电部交换设备总技术规书及附件”、“GB3971.2自动交换网局间中继数字型线路信号方式”、“YD/T729程控用户交换机进网检测方法”、“YD/T751公用网局用数字交换设备进网检测方法”。
②技术指标
支持信令：
中国7号和1号信令
采样率：
8K，8BIT
编码方式：
A律PCM、ADPCM
数据率：
64KBps、32KBps、16KBps
语音格式：
PCM、WAV、MP3、WOC
交换功能：
单机最大容量256线无阻塞交换
来电显示：
FSK、DTMF方式
拨号监控：
信号音检测、极性反转检测
DTMF收发码：
0—9、*、#
③性能指标
硬件接口层：
支持国际国流行的语音处理板卡，Dialogic、东进、TW、TMS、SH等
媒体接入
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