管理人员作业指导书Word格式.docx

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　2、《个人工作日志》《服务过程检验单》

五、作业频度

　1、每天早晨上班召开本部门晨会，安排当日工作,并总结工作任务完成情况；

每周召开例会,进行阶段性周总结，安排下周工作计划，并进行书面记录。

　2、每天至少对所管辖的区域巡视一遍，了解小区各方面情况并对各岗位人员进行监督，发现问题及时处理并将情况记录在《个人工作日志》上;

不能当场处理的，安排落实并跟踪处理结果及进行相应的记录。

　3、每天在上下班的高峰时期安排客服主管、安保经理、队长在门岗值班（早上7:

30-8：

３0，下午1８：

00-19：

００）,中午（12:

00-１３:

００）安排队长在门岗值班,识别业主和外来人员,严格控制外来人员并登记。

　4、每周一至周末上报当日工作日清，每周对所考核的人员及其工作情况进行检查，书面考核不少于2次。

　5、每周一对接待主管（专员）上交的《维修任务单》进行审批。

　　　6、每月　２6日前审核本部门月度质量记录及经营与采购计划。

　7、每月5日前审核本部门考勤。

　8、每月底安排对本部门文件及收集的资料进行汇总、整理。

　　　9、每月底审核下月工作计划及本月总结，每周末填写本周工作总结。

ﻫ　　10、每月根据年度培训计划和实际工作需要，安排对本部门各岗位员工进行培训。

　11、每月安排人员对小区库存情况进行抽查１次。

　12、每月审查本部门的《物资质量使用反馈单》,并于每月底上报管理部。

　13、每月底审核本部门的《客户投诉汇总及处理情况表》并上报管理部。

14、每月底审核本部门公共能耗情况，落实节能降耗指标。

六、工作标准　

　　　１、按照物业管理服务合同要求开展工作,确保所管辖区的整体服务质量达到合同标准要求和体系文件标准要求。

　　2、按照年度经营计划,督促各主管按时完成年度和月度经营目标。

　　３、按频次召开晨会、例会,及时传达公司最新指示并安排工作。

　　4、执行国家、地方政府有关物业管理法律、法规文件及行业管理要求，并作好与政府相关部门的协调和维系。

5、熟悉公司管理体系，按公司规定及管理体系要求对文件、资料进行归档保存并记录,要求完整、有序、目录清晰、便于查阅。

　　6、掌握辖区各类房屋管理数据，熟知小区所管楼栋数、面积、户型等，掌握各楼栋业主居住现状,能对答如流。

　7、对所考核人员及其工作的检查真实、有效。

　　8、部门人员分工、调配合理,不得有空岗现象。

９、各类计划、记录按要求及时、准确上报，并执行到位。

　1０、对客户投诉的问题按要求及时处理、跟踪。

11、按年度培训计划要求,及时安排对本部门各岗位人员进行培训。

　　12、小区账目相符,出入库手续齐全，各类账目明晰、准确。

　13、对紧急采购计划按要求落实实施。

　14、了解本部门物资使用情况,对于不合格物资通过《物资质量使用反馈单》,每月底向管理部反馈。

　　１5、按照公司社区活动计划，按要求及时宣传并组织社区文化活动。

　16、《个人工作日志》内容真实、完整,保存完好。

　　17、以身作则，关心员工,奖罚分明，提高自身素质和修养,增加团队凝聚力和向心力,最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。

ﻫ　18、完成上级领导交办的其它工作。

1９、开展全员安全防范工作，发动公共秩序管理员、保洁员、维修工、客服主管全员关注小区的陌生人员，发现可疑人员及时进行询问。

20、主动联系、积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理,对租赁户知晓率１0０%。

七、作业指导

　1、8：

２0之前签到，着工装,佩带胸卡；

办公区域的卫生按照《办公环境核查表》上的标准进行清理。

　2、8：

2０-８：

３0按晨会规范召开晨会，安排当日工作。

3、8:

40巡视小区，处理日常事务工作。

4、每日完成当天《个人工作日志》，要求内容真实、完整，保存完好。

　５、冬季１7：

３0,夏季18:

00之后签退下班。

客服投诉作业指导书

为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。

二、范围

　适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。

三、职责

　1、服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。

　2、客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。

　3、客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉,必要时上报领导请求协助处理。

四、内容

（一）定义

　　1、有效投诉：

指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。

　　2、协助处理投诉：

指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素,希望由服务中心协助处理的投诉。

　3、无效投诉:

指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。

　４、集体投诉事件：

指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。

（二）业户投诉渠道

　1、投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。

小区明显位置应标识物业服务中心的2４小时服务热线。

服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。

　　2、设立2４小时值班人员,不间断地受理业户投诉。

（三）业户投诉的受理

　客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后,在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。

能及时解决的应在２小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。

不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》,根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管,客户服务主管应及时跟踪投诉进展。

　（四）各类投诉的处理

1、针对有效投诉,投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。

　2、针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。

3、针对协助处理投诉,投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门,并跟进解决部门的处理过程。

　　4、投诉处理人对无效投诉应给予业户合理、耐心的解释。

　5、对由于开发商原因而导致的投诉,由客户服务主管转呈开发商处理,客户服务主管应及时跟进投诉处理结果。

6、对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而引起的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

　7、客户服务主管应及时跟踪了解业户对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施,直至业户满意。

8、投诉处理人完成对业户有效投诉的调查和处理后,将处理结果填写在《客户投诉记录表》上,并将处理结果以口头或书面形式答复业户。

　　９、投诉处理人对于自身无权限处理的业户投诉，应提交上级领导处理;

必要时，提交服务中心经理，处理结果由处理人填写在《客户投诉记录表》上,并将最终处理结果回复业户。

　１0、服务中心的报事处理及时率不低于90%。

（五）特别事件的处理

1、前台接待人员对集体投诉事件应立即报告服务中心经理，服务中心经理接到集体投诉事件后，应了解投诉的具体情况，根据投诉的事态判断是否立即通报公司总经理和地产公司客户服务中心;

同时，与相关业户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理,并填写《特别事件报告》。

　　2、客户服务主管无法解决的投诉,服务中心经理应组织相关人员协助处理。

服务中心无法处理的投诉，应由服务中心经理呈报公司品质部和地产公司客户服务中心要求协助处理。

　3、客户服务助理对地产公司客服中心转交的投诉，应在投诉处理完毕后１２小时内将投诉处理结果报地产公司客服中心。

　（六）记录

客户服务助理每月应将所有的《客户投诉记录表》进行汇总统计。

　（七）有效投诉的处理

　　１、对当场处理的投诉,在投诉处理完毕后，由前台接待负责在2小时内回复业户,并将业户对投诉处理结果的意见填写在《值班记录表》中。

２、客户服务主管处理的有效投诉,即日内回复业户。

特殊情况,无法在即日内回复业户的，应与业户约定回复时间，在约定时间内回复业户并在《客户投诉记录表》上记录。

3、客户服务主管处理的有效投诉,能够通过上门拜访方式回复业户的,应通过上门拜访方式征求业户对投诉处理的意见，并请业户在《客户投诉记录表》中签署意见并签名。

不能通过上门拜访方式回复业户的,应通过电话回复业户，并将业户对投诉处理结果的意见填写在《客户投诉记录表》中。

　（八）集体投诉的处理

　对集体投诉事件必须通过上门拜访方式回复业户,对业户的书面投诉必须以书面方式回复业户。

（九）协助处理投诉的处理

协助处理投诉应及时通报投诉的处理进程。

　（十）无效投诉的处理

　　无效投诉应在2小时内，回复业户。

　（十一）重复投诉的处理

　　业户对投诉处理意见不满,由客户服务主管了解前期处理的情况后及时处理。

　（十二）监督

1、客户服务应每月将受理的业户投诉统计汇总报送品质部，由客服助理负责将每月投诉内容编制成案例，客户服务主管总结经验教训,并对相关人员进行培训。

　２、服务中心至少每月一次将涉及到小区较多业主公共利益的共性投诉的处理结果,以《月度物业服务报告》的形式向业主进行公布。

　3、客户服务主管应对《客户投诉记录表》进行审核，服务中心经理签署意见。

五、相关文件

　　《业主手册》

六、质量记录

　　1、《值班记录表》

　2、《客户投诉记录表》

　　３、《特别事件报告》

4、《月度物业服务报告》

物业管理员作业指导书

1、目的

规范客户服务工作

2、范围

　　　适用于万家物业客户服务工作

三、服务内容

　1、入伙服务（见前期运作）

2、装修管理（见前期运作）

　３、客户接待

4、权籍资料管理

5、收费管理

　６、维修基金管理

　7、档案管理

８、征询业主评议

　9、VＩP服务

１0、社区活动

　11、衍生服务

四、基本要求

　１、实行周一至周日9:

00—2０:

00客户服务制度。

2、服务人员必须培训上岗，按公司规定统一着装,佩戴胸牌微笑牌，并保持良好的仪容仪表。

　3、服务人员必须提前10分钟到岗,检查桌面上文件、资料、文具是否摆放整齐,整洁有序。

　4、对有关记录内容进行自查、发现不当内容或遗留的问题及时进行纠正。

　5、在任何时候都应注意小区内客户隐私及相关资料的保密。

　　　6、在服务过程中热情、周到，用于文明，主动询问并及时为客户提供帮助。

　7、及时、认真做好工作日志、周工作汇报、月工作汇报的记录和归档工作，做到自己清晰、数据准确。

８、下班时必须对桌面进行清理，对存在问题进行记录并提出处理方案。

如接到客户报修、咨询等，处理完并做好相关工作记录方可下班。

五、仪容仪表与服务规范

（一）仪容仪表要求

　每日上班前应仔细检查自己的仪表,如需整理头发、领