生物科技产业园物业管理方案Word下载.docx

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公司以发展求生存，通过先进的管理策划，规范的操作实施，国际标准的导入，科学与系统的培训，有效的监督、评估和调整等步骤，广泛借鉴其他知名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实施以关怀员工、关注顾客的需求，关注环境的温馨和谐，关注物业整体氛围为特征的物业管理，形成具有鲜明特色的物业文化及其雄心勃勃的主体发展规划。

如今，公司已顺利通过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅、商业、写字楼和复合型物业为一体的多元化全程物业管理服务公司，先后有多个项目获得国家、省、市级优秀住宅园区（园区），园林式单位的荣誉称号。

*物业人有实力、有决心、有信心，在中国中部生物科技产业园的物业管理上再创佳绩。

安全管理是重中之重中国中部生物科技产业园地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流的复杂性，因此安全管理是物业服务的重中之重。

*物业以ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中制定的秩序工作程序文件及其作业指导书为标准，严格按照作业程序文件进行管理，对秩序人员采用“培训考试抽查考核”的PDCA循环控制体系，确保环境安全有序，并根据各项记录及时调整人员和管理范围，做到防范区域无盲点。

公司还针对产业园区的特点，在秩序员定岗方面，按照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强生产、居住区域安全力量，使领导放心。

塑造良好的外在形象中国中部生物科技产业园被列为郑州市新三年跨越式发展自主创新工程项目、郑州市科技一把手工程项目、郑州沿黄河现代畜牧业规划兽药生产示范园区，在某种程度上承担着有效维护郑州市生物科技产业园区形象的义务，而社会各界所首先接触到的，很大程度上是作为服务者的物业管理企业，这就要求物业管理企业必须具备强烈的形象服务意识。

作为服务者的物业管理企业，必须严格贯彻落实各项服务要求，尤其是服务意识的培养，规范各种操作程序，并通过持续性培训学习树立良好的外在公务形象，无论是言行举止，还是作业服务，都必须紧密配合中国中部生物科技产业园形象需求，进而将中国中部生物科技产业园打造成为郑州市一流科技产业园区。

*物业将礼仪化服务系统融入到ISO9001和ISO14001质量环境管理体系中去，并制订了诸多礼仪服务程序，各项目客户满意率始终在95%以上，必将有效满足中国中部生物科技产业园形象性这一需求。

第三章中国中部生物科技产业园物业管理服务思路经过详细的现场勘察和交流沟通，秉着“强力保障优化形象”的指导思想，针对郑州市荥阳的规划特点和中国中部生物科技产业园物业需求特点，我们的物业管理服务整体思路是：

“一个中心、两个基本点”。

“一个中心”是指我们的一切工作全部围绕“服务于中国中部生物科技产业园”这个工作中心；

“两个基本点”是指以强力保障为基本点，以优化形象为基本点。

根据中国中部生物科技产业园的物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务产业园区特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立中国中部生物科技产业园的对外窗口形象，并强力保障中国中部生物科技产业园的正常生产、办公秩序。

节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对中国中部生物科技产业园各项建筑指标，结合*物业成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补”的清洁服务思路。

“节能降耗”是中国中部生物科技产业园清洁服务的基础目的，而“清洁与养护互补”则是达到这一目的的核心工作模式。

“节能降耗清洁与养护互补”是针对中国中部生物科技产业园特点所提出的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而*物业完善的ISO9001和ISO14001质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。

细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于中国中部生物科技产业园这样的重点物业更应如此，针对该园区的特点，我们提出了“细化服务考核与培训并重”的物业管理服务思路。

“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。

一方面，严格按照*物业ISO9001和ISO14001质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合产业园区工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。

“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。

“细化服务考核与培训并重”是中国中部生物科技产业园服务的重要内容，也是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。

第四章物业管理服务承诺*物业力争接管中国中部生物科技产业园一年内使其成为郑州市工业物业管理的典范：

一年内客户满意率达到95以上。

质量环境管理体系运行规范有效。

一年内达到市级的物业管理示范单位标准。

4.1管理承诺暨要求达到的最终效果序号指标名称国家标准管理目标管理目标实施措施1房屋完好率98%100%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施2零修、急修及时率98%100%接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求。

4管理费收缴率98%100%按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。

5绿化完好率95%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保园区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。

及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；

每年补栽2次；

每年施肥2次；

每年定期除虫害。

6清洁、保洁率99%99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由环卫主管监督执行，以确保园区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好7道路完好率及使用率90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保道路完好、畅通8化粪池、雨水井、污水井完好率无95%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理9排水管、明暗沟完好率无99%落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，由工程部土建主管监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷10路灯完好率85%99%落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，由工程部设备主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护11停车场、单车棚完好率无99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用12公共休闲设施及园区雕塑完好率无99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，保安队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁13园区内治安案件发生率0.1%无保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；

落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保园区的安全14消防设施设备完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，项目部经理监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用15火灾发生率0.1%0项目部全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知项目部，以确保园区消防安全16违章处理率无90%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录17住户有效投诉处理率无100%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行相关方恳谈会，了解相关方的愿望和要求，满足相关方的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。

18管理人员持证上岗率无80%员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；

对于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质19维修服务回访率无60%对于进行维修的项目实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。

20住户对物业管理满意率95%98%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保相关方对物业管理工作的满意。

4.2其他承诺4.2.1关于招投标的有关承诺*物业管理公司完全同意和接受中国中部生物科技产业园的招标要求，并承诺如下：

公司中标后，将立即派人进驻中国中部生物科技产业园，开展前期准备工作。

在合同有效期内本公司违约，给企业造成损失，*物业管理有限公司将对此予以责任补偿。

合同期内，本公司决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键的分包项目，管理处一定事前告知中国中部生物科技产业园相关部门。

4.2.2物业管理公司管理服务合同履行承诺如果*物业管理公司中标后，有关委托管理合同规定的内容全部由中国中部生物科技产业园管理处负责实施，管理处将严格履行合同中规定的有关乙方应承担的责任和义务，具体承诺如下：

根据有关法律法规及本合同的约定，制定物业管理制度。

对园区公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与中国中部生物科技产业园协商，并经过相关部门同意，报请有关部门批准后方可执行。

本合同终止时，管理处将向中国中部生物科技产业园移交全部管理用房、物业管理物资装