酒店人力资源管理专题结课作业Word文档下载推荐.docx

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随着旅游业的发展，作为旅游业三大支柱的酒店其规模和数量不断扩大和增加，在近几年中国建设投资了大批酒店，由于数量上的增加，酒店从过去的供不应求发展到供过于求，酒店行业过去的高利润状态已不复存在，酒店员工的收入也由改革开放初期的绝对高薪行业转变为目前的相对低薪行业，这种整个行业的普遍低薪，导致酒店的员工特别是基层服务员纷纷跳槽到其他行业，据有关专家的调查研究表明，酒店员工年流失率的正常范围应在10%～20%之间，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30％左右，有些酒店甚至高达30%～40％，高速发展的酒店业正面临巨大的人才危机，如果这种现状长期得不到改善，酒店不仅很难招聘到高素质员工，而且酒店业中的优秀员工也会不断流失。

（三）酒店人力资源结构分布不合理

酒店业是综合型很强的服务行业，部门多、岗位多。

酒店不仅需要具有操作技能的基层服务员，而且迫切需要经过系统酒店管理专业学习，有丰富专业知识、管理能力和创新能力的复合型人才。

而目前，酒店的人力资源结构分布很不合理，主要表现在：

首先，学历结构分布不合理，酒店中高中、初中生居多，大专、本科生较少，就连管理决策层中高学历的也很少。

即使在酒店招聘时，有大学生进入酒店工作，但由于薪酬水平低、发展空间小等原因使这部分员工流失非常严重。

其次，专业结构不合理，酒店员工中只有少部分员工是从旅游职业学校和旅游院校毕业的，他们经过专业教育，具有一定的理论知识和专业技能，而大部分员工专业化程度较低，而且大多数酒店高级管理者所从事的职业与其所学专业不一致，具有较强专业素质的技能型人才和高级管理人才奇缺。

酒店人力资源管理的对策

（一）制定战略性人力资源规划

人力资源部经理必须参与酒店战略目标的制定过程，了解酒店的战略目标以及支持这些目标得以实现的决定性人力资源因素，制定支持战略发展的人力资源规划。

战略性人力资源规划是从整体上协调组织中各项人力资源实践，以战略目标为导向开展人力资源管理工作，形成一种动态的管理系统，及时有效的处理内外部人力资源供需信息，使人力资源管理工作主动的适应市场的变化，而不是被动的解决人力资源的供需问题。

（二）重视人力资源管理的基础工作

人力资源管理的基础工作主要包括工作分析和岗位评价，工作分析是对某特定的工作做出明确规定，并确定完成这一工作所需要的知识技能等资格条件的过程。

岗位评价是在工作分析的基础上确定酒店中各岗位相对价值的过程。

工作分析和岗位评价是人力资源管理其他职能实现的前提，工作分析和岗位评价为酒店人才招聘、晋升发展、绩效管理、培训开发、薪酬管理提供了依据，是所有人力资源管理工作的起点。

在实际工作中，必须做好基础工作，才能着手战略性人力资源管理工作，人力资源管理基础工作在很大程度上决定了人力资源管理的效率和效果。

（三）建立健全激励机制

员工的绩效并非完全取决于员工的能力，美国哈佛大学教授威廉·

詹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，员工仅能发挥其能力的20%—30%，但在良好的激励环境中，同样的人其能力可以发挥到80%—90%，由此可见，只有在激励的作用下，才能真正发挥员工的主观能动性和创造性。

酒店的管理人员应充分了解不同层次不同时期员工的需求，运用各种激励手段来激发员工，激励制度充分的体现在员工的工资、奖金、福利、职业发展和工作环境上。

首先，完善物质激励机制，建立公平合理的薪酬体系和绩效考评体系，员工的薪酬一定要体现外部公平和内部公平；

其次，建立精神激励机制，包括向员工授权、认可员工对企业的贡献、公平的晋升机会和职业发展等，例如，丽兹卡尔顿酒店的每个员工都有2000美元的支配权用来平息顾客的不满，对员工的充分信任，激励员工对工作更有责任心和积极性。

从酒店人力资源管理的现状来看，人才匮乏已经成为制约我国酒店向规模化、品牌化发展的瓶颈之一，如何采取有效的措施吸引人才，留住人才是现阶段酒店人力资源管理面临的一个重大挑战。

2.简述如何构建酒店人力资源管理体系。

构建科科学规范的酒店人力资源体系

为了规范人力资源管理工作，营造良好的企业氛围，实现人力资源优化配置，提升公司核心竞争力，公司需致力于建设适合公司现状发规划的人力资源管理体系，搭建人力资源基础管理平台。

1、健全公司人力资源管理10大职能

按人力资原管理职能及日常事务划分，人力资源管理体系应包括10大内容模块：

2、人力资源管理体构建实施

通过诊断、分析、设计、讨论、定案后，形成如下人力资源成果体系文件：

体系构建内容

目的

成果文件体系

人力资源战略规划

1、确保公司战略目标达成

1、《人力资源战略规划管理制度》

2、确保人力提供，促进公司发展

2、《人力资源需求分析报告》

3、指引人力资源管理方向

3、《公司内外人力资源供给分析报报告》

4、建立人才梯队模型

4、《公司战略与人才梯队规划》

组织结构设计与完善

1、《组织机构管理制度》，包括设计原则、

1、确保公司战略的实施

设计规范、实施与监督、调整与控制等

2、建立可持续承载人才的载体

2、《组织结构图》，三年、五年、八年适用

3、优化组织机构

3、《组织结构调整策略与实施细则》，包括

4、提高运作效益

调整原则、调整实施细则、关键人员调整策

略等

部门职能梳理

1、梳理清晰各部门所需具备的职

1、《部门职能管理制度》，包括部门职能

能，确保部门做正确的事情，除

划分原则、职能文件化与规范、执行与监督、

低失误成本

调整与控制等

2、最大限度地减少部门因职能模

2、《部门职能明细》

糊而存在的“扯皮”现象，除低

3、《部门职能明细运有与落实办法》，包括

运作成本

推行办法、初次使有与修订等

岗位设置与职责描述

1、明确岗位所承担的职责，确保

1、《岗位设置与定编管理办法》、《岗位架构图》

岗位上的人员做正确的事情，降低

2、《岗位职责管理制度》、《岗位说明书》

失误成本

3、《岗位编号与管理办法》、“岗位编号人员编制

2、最大限度地减少岗位人员因职

一览表”

责模糊而出现“扯皮”现象，降低

4、《岗位说明书的运用办法》

5、《岗位设置与编制的试行与修订》

职务权限体系设计

1、《权限管理制度》，包括授权及原则、权限规范

1、适当授权，明确各职务的权限，

与文件化、权限监督与控制等

避免两极分化

2、“人事管理权限表”、“财务管理权限表”、

2、提高管理效率，避免失误成本，

“业务管理权限表”

控制浪费成本

3、《权限规定试行办法》，包括权限知识与实用原

则、权限模式、推行办法与修订等

工作分析与流程整改

1、《工作流程管理制度》，包括工作流程设定原则

1、整改、优化工作流程

流程标准化与改进、流程的执行与监督控等

2、提高工作效率，降低运作成本

2、《工作流程执行办法》，包括工作流程知识、工

作流程的优化与成本控制、新流程推行与修订

3、《工作流程图》

招聘录入机制设计

1、《初步面试问题与答案分析》

2、《初步笔试问题与答案分析》

1、建立科学实用的人才甄选与录

3、《各类职位的专业技能测试》

用体系

4、《员工招聘管理制度》

2、明确招聘标准

5、《新员工试用与甄选管理制度》

3、建立科学的人才测评标准

6、《新员工入职流程图》

4、提高招聘准确率，降低招聘成本

7、《员工见习/实习管理规定》

8、《面试测评手册》

岗位评价

1、客观评价岗位的相对价值

1、《岗位评价操作办法》

2、引导公司的发展

2、《各岗位的评价标准》

3、消除猜疑心理

3、《各岗位的评价结果》

4、提供相对客观的“说法”

4、“标准职位等级表”

薪酬福利体系设计

1、建立科学的薪酬体系

1、《薪酬福利管理制度》

2、规范一个相对客观的薪酬标准

2、“职位薪资标准与职位名称对照表”

3、公司承担的薪资总额下降

3、《薪酬调整策略与实施办法》

4、平均个人所得薪资有所上升

绩效管理体系设计

1、《绩效考核管理制度》，包括绩效计划、绩效评

1、建立“以绩效为导向”的管理

估、绩效改善、考评结果运用等

模式

2、《绩效考核推行办法》，包括绩效考核实施流程

2、降低运作成本，增加企业利润

绩效考核的试行与修订、绩效考核的推行等

率

3、“绩效考核表”

4、“目标责任书”、“工作计划书”

培训管理体系设计

1、《培训管理制度》

2、《培训师资开发与管理制度》

1、建立完整的培训开发管理体系

3、《部训费用预算与控制》

2、确保员工能力符合岗位要求，

4、《各类培训管理实施细则》，包括入职培训、岗

确保岗位绩效，降低失误成本

前培训、上岗作业培训、工作绩效改善培训、知识技

3、让人力资源管理完成从障型向

能提升培训、调职与晋升培训等

主动型转变，促进公司发展

5、《各类培训方式操作说明》，包括外派培训、内

外部培训师内训、传/带/帮式实操作训练、视频培

训、阅读式培训、交流式培训等

员工晋升渠道设计

1、规划员工发展空间

1、《员工晋升管理制度》

2、留住优秀人才并激励其上进

2、《员工晋升操作指南》

3、营造良好的人文环境

3、《各岗位的员工晋升渠道规范》

4、明确员晋升流程

4、《晋升要求与标准》

5、明确评估准则、晋升与淘汰标准

核心员工职业生涯规划

1、规划核心员工的职业生涯

1、《职业生涯手册》

2、确保人才发展与企业发展的协调

2、《岗位轮换管理规定》

3、明确核心员的发展方向

3、《人才接替规划与管理制度》

4、激励核心员工引导公司发展

4、《核心员工职业生涯规划管理图》

5、《核心员工的职业生涯规划管理制度》

员工激励机制设计

1、激励员工理镐的工作热情，提高员

1、《员工激励管理制度》

工的自我管理能力

2、《规划型激励手册》，包括工作丰富化规定、决

2、充分发挥员工的才能和创造性，提

策参与规定、目标设置与绩效改善激励等

高工作效率

3、《需求型激励检索手册》，包括各种情形的激励

3、建立有效的激励机制，吸引才

原则、激励手段及其实施办法等

沟通体系设计

1、沟通渠道建设，提高沟通效率，降

1、《内部沟通管理制度》

低沟通成本

2、“各岗位的沟通、汇报途径规范表”

2、明确各岗位之间的沟通内容与要求，

3、《各项工作的沟通、汇报的载体与主要内容》

避免互相猜疑，提高信息的共享度，减

4、《各主要项目的会议管理制度》

少重复工作的成本

企业文化建设设计

1、正确理解和认识企业文化建设，积

1、《企业文