趣味王国儿童乐园店面员工培训资料Word下载.docx

趣味王国儿童乐园店面员工培训资料Word下载.docx

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保持头发整洁，无异味；

不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。

男、女员工均不得梳怪异发式。

面部

胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。

可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

不得戴夸张的耳环、耳坠，耳钉的大小不得超过耳垂。

手部

不留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；

要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；

绝不允许涂有色的指甲油。

不得戴耀眼饰物。

鼻子及体毛

鼻毛不能过长；

痰、鼻涕等“杂物”应及时清理，禁止用手挖鼻孔。

体毛必须修整。

男、女员工都应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。

女员工若穿着使腋毛外现的服装，必须先剃去腋毛。

个人卫生

勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔清洁，身上不能留有异味；

上班前禁止喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。

脚部

员工在直接面对顾客工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋；

勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；

注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿；

不得戴脚链、脚圈等饰物。

着装礼仪

着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工牌佩戴在左胸前。

上班前应检查制服是否干净和平整，鞋是否干净和擦亮，工牌是否戴好，做到仪表端庄，衣着得体。

2、仪态

站姿

面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、抬头挺胸、收腹提臀，双手背于背后腰处，左手握住右手腕关节，右手成半握拳。

双脚分开与肩同宽成跨立。

面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、抬头挺胸、收腹提臀，双手虎口相交，右手握住左手，自然下垂于小腹部，双脚跟并拢，双脚尖成八字形约60度。

工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相。

耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。

双手乱放：

将手插在裤袋里；

双手交叉在胸前；

双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品等。

下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等。

坐姿

原则上上班期间不允许坐下，休息可以到休息室或者顾客少的时候适度休息。

从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，离座站起时要稳重，从容站起，注意坐下后双腿都不可不停地抖动，不要伸懒腰。

走姿

行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直，面带微笑。

手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。

摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。

步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢。

走时男不扭腰，女不摇晃臀部。

女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。

走时尽量靠右，不走中间；

与顾客，上下级相遇时打招呼，示礼；

走到门前应先让顾客及上级先行，并为其开门；

上下楼梯，走时要为顾客让路。

切忌身体摇摆，走路时不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰或倒背着手。

目光注视前方。

走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老是盯住顾客乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对顾客评头论足。

脚步干净利索。

要有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚，也不可弄出很大声响。

有急事莫奔跑。

如果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。

3、行为礼仪

迎接礼仪

当距离顾客1.5米左右时，在站姿标准基础上鞠躬30度，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，同时报时问好（您好，欢迎光临XXX）。

礼让顾客

当看到顾客距离1.5米左右时应向右跨出一步，（若是前行在过道较窄的中间位置碰到较多的客人时，也应退回到合适的地方礼让顾客。

）并转身面对顾客成标准站姿，将主过道让于顾客先行，当顾客快到面前时，应点头微笑并报时问好。

引领顾客

在带领顾客时，应在顾客的左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肘关节微弯，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，小手臂和手掌成一条直线，另一只手自然下垂，眼睛看到手指的方向。

握手礼仪规范

初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。

握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视对方，点头致意。

握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。

握手时间一般在三秒钟之内，握一、两下即可。

如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。

通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应。

平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。

握手时切忌抢握，或者交叉相握。

微笑服务礼仪

不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。

注意整体的配合。

微笑应当与仪表和举止相结合。

站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。

微笑服务要始终如一，要坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个服务员身上，应做到“八个一样”：

领导在场不在场一个样；

内宾外宾一个样；

本地客与外地客一个样；

生客熟客一个样；

大人、小孩一个样；

生意大小一个样；

买与不买一个样；

主观心境好坏一个样。

基本礼貌用语

称呼语：

先生，女士

欢迎语：

欢迎光临XXX

问候语：

您好、您早、早上好、晚上好、节日快乐

道歉语：

对不起、请原谅、打扰了、失礼了

基本礼貌用语：

您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不客气、再见、欢迎再次光临

对客用语的要求

“请”字当头，“谢”不离口；

面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照；

对顾客态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速、明确；

对顾客要灵活，婉转。

接待“五声”

顾客到来有问候声；

遇到顾客有招呼声；

得到协助有致谢声；

麻烦顾客有致歉声；

顾客离店有道别声。

禁忌“四语”

不尊重顾客的蔑视语；

缺乏耐心的烦躁语；

自以为是的否定语；

刁难他人的斗气语。

接电话礼仪

接电话时应说“您好，趣味王国儿童乐园，请问有什么可以帮您的吗？

”，严禁张口“喂”；

语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中；

语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执；

语言简练，用语准确，不让人误解。

常用称呼

称职务。

例如，李经理、赵书记、陈处长等。

称职业。

例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等

对认识熟悉的人。

称呼较为随便，不受限制。

如，老王、小马等。

对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。

例如，称工人为“师傅”，学术界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。

通用称呼。

对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，年龄较大的称“女士”，对于不知道婚姻状况的女员工也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

“四不用”禁忌

无称呼；

替代性称呼；

不适当的地方性称呼；

称兄道弟。

主题乐园整体服务流程

迎宾与带位

正确使用礼貌用语，待顾客将走进门店时，向顾客微笑致意，并问好；

问清顾客体验项及人数，引领至相关区域转接服务员或设备操作员，其后简单回复给顾客，在回到原工作岗位。

体验

顾客进入体验区后，确认人数及项目模块，服务人员提供相关服务及工具，在其之间确认人员的状况以及时间，记清顾客的特殊要求等。

中间服务

要注意掌握服务的节奏，在顾客需要提供服务的第一时间为客人提供服务，适时巡台，提供微笑服务，站立服务；

顾客要求的其它方面的服务，以及推荐店内的其他项目以及会员卡。

送客

客人动身离开活动区域，立即上前提供服务并提示顾客带好随身物品，站姿标准基础上鞠躬30度，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，同时说“请慢走，欢迎您再次光临趣味王国！

”

五、销售技巧培训

五步法：

第一步：

打招呼，做推销的销售人员要接近顾客首先必须要做的当然是向顾客打招呼。

打招呼时要注意三点：

热忱、目光、笑容。

第一步的第一点（热忱）：

一定要有满腔的热忱，打招呼的人热情,对方就跟着热情;

冷漠的人给别人打招呼,就会得到冷漠的回应。

所以我们在给顾客打招呼时一定要热忱为先。

你的热忱会影响顾客的心情。

（温州趣乐屋游乐设备有限公司）

第一步的第二点（目光）：

一定要有专注的目光.用专注的目光盯住对方的眼睛，这会给顾客一定的震撼作用.会让顾客对你产生亲近.这样说的道理其实很简单，一个人热情的对你打招呼而且你发现他的眼睛有神的盯着你,好像在说话，你的心理活动会是什么样的呢？

一是觉得好奇，这个人怎么这样看着我;

二是有一丝紧张,又有点害怕（这点紧张害怕就会让别人能在几分钟之内控制你的思维），产生紧迫感（紧迫感使你紧张慌乱，不知所措。

）此时你就可能接受他的安排了;

三是觉得兴奋,并开始对这个人产生好感（这也是美女一般很容易被大胆的人短时间追到手的原因）。

而呆滞、散乱的目光只会给你带来相反的效果。

第一步的第三点（真诚的笑容）.真诚的笑容会拉近你与顾客之间的距离，会将因目光给对方造成的那一丝紧张和害怕变成对你的尊重与心理依靠。

（作为销售人，如果练就婴儿般的笑容，那你一定是最棒的）

第二步：

介绍自己

不管是对陌生顾客还是对打过交道的顾客,你都不要忘记在打招呼后,通过介绍自己来强化顾客的记忆系统。

介绍自己时也要注意三点：

简单、清楚、自信。

一是要简单。

简单的介绍不但可以让顾客一下子了解你，也会为你下面的销售工作留下足够时间，还有就是简单的就是顾客最容易记的。

一个顾客记住了你，他就可能给你介绍来更多顾客，也有利于建立与顾客今后的交易。

二是要清楚。

为什么要清楚？

我想,不讲大家都明白。

（自己思考一下）三是要自信。

自信是最重要的，自信不但能影响你自己，还能控制好顾客。

第三步：

介绍产品

1、想方设法把产品放到顾客手上。

把我们的活动价目表放到顾客手里。

2、简洁明了的介绍产品。

尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明白的专业术语。

3、对比价格，让顾客有赚钱的成就感就行。

第四步：

成交

服务到位，递表单，输入系统（行云流水），找钱，递卡。

第五步：

再成交

散客消费后，想办法让其办卡。

办月卡的想办法换成年卡等。

1、好的销售建立在充分准备的基础之上，提前记熟活动内容，沟通顾客，了解顾客都能促成销售。

2、良好的态度，用良好的态度去做每一件事，才能推销自己、推销产品。

七、消防培训

第一章 

消防法有关规定

1、为了预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、公共财产和公民财产的安全，维护公共安全，保障社会主义现代化建设的顺利进行，指定本法。

2、消防工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。

3、任何单位、个人都有维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务，任何单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。

4、任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。