销售现场管理制度Word文档下载推荐.docx

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5、每日填写《工作日志》，定期填写其他经理要求的与销售有关的表格。

6、每周、月填写《工作总结》。

7、每月写一则自己的典型销售安例的详细经过并加以评述总结。

8、督促客户签约和交款。

9、积极主动访问和寻找客户。

10、在销售接待工作中搜集客户资料。

11、根据总体部署配合各种促销活动。

12、根据安排进行市调并提交报告。

13、参加销售部业务学习。

14、做好销售准备工作，如文件夹、资料、必备工具等。

三、劳动纪律规范

（一）基本规定

1、每日工作时间为9：

00—18：

30，当日值班人员为9：

00每人每周轮休一天（周一至周五为轮休时间）。

活动期间上班时间视当时情况由销售经理临时安排（工作时间根据现场工作的阶段销售部作阶段性调整）。

2、不迟到、早退，每日须签到、签退。

请假必须在一个工作日之前办理书面请假手续，临时口头通知及衣同事传话均无效，若有违反，按旷工论处：

一般情况下不允许销售人员之间互相调班，若确需，必须经销售经理同意。

因病不能上班必须事后初医生证明或证明人。

请假一天以内由现场销售主管批准，并上报行政部；

请假三在以内，由销售部经理审批；

请假三天以上由营销总监审批。

（附：

《南充文迪房产公司行政操作手册》关于请假的规定）：

事假

员工全年累计事假不得超过5天，超过天数按旷工处理。

事假2天以内（含2天），每日扣发请假员工当日工资额；

累计事假3天以上（含3天），每日按员工日工资额的1.5倍扣发工资。

病假

凡请病假需提供区级以上医院医师诊断证明。

凡病假三天以上者，由办公室人员到医院复核。

病假每日扣发员工当日工资额。

婚产假

签订劳动合同满一年的正式员工，在职期间内享受公司有关婚、产假。

丧假：

员工因直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女和兄弟姐妹）离世，可休三天丧假。

经批准的《请假条》作为考勤表的附件。

负责考勤的主管应每天统计前一日出勤记录，若出现旷工，应及时向其经理汇报。

3、迟到、早退（10分钟内）一次罚款人民币10元；

10分钟以上半小时以内，一次罚款30元；

超过半小时未超过1小时，以旷工半天处理；

迟到超过1小时，以全天旷工处理。

第二次、第三次迟到罚款额每次递增20%，罚款须当场以现兑现，计入销售部基金。

一个月内累计迟到、早退达3次者，公司有权予以按旷工论处直至除名。

4、脱岗：

（10分钟内）一次罚款人民币20元；

10分钟以上半小时以内，一次罚款40元；

超过半小时超过1小时，以旷工半天处理；

罚款须当场以现金兑现，计入销售部基金。

一年内累计脱岗3次者，公司权予以除名。

5、工作时间处出直销或拜访客户，必须填写外出登记及访问记录，不允许有弄虚作假行为（此条为备用条款）。

6、工作时间内，销售员离开销售现场，必须请示现场主管，得到允许后方可离开，并必须在主管要求时间内回以现场，否则按脱岗一条处理。

7、根据广告计划，经理有权安排销售员根据实际情况合理延长值班时间。

8、销售员由经理按排每周轮流休息时间，强销期间不能休息者可按倒休处理。

销售人员一律不存假。

9、中午就餐分两批，当日轮值人员在第二批次用餐，不得在售楼大厅用餐。

10、在售楼大厅不聊、不嬉笑打闹、不打盹睡觉、不吃东西，不得吸烟饮酒、不许看书报、不许听随身听等，不做与工作无关的一切事情。

11、坐姿、站姿端正，不得东倒西歪，走路不许手插兜。

12、在售楼大厅接听电话不许使用免提。

13、在工作时间销售人员接打私人电话最多不超过三分钟。

14、在售楼大厅内不许化妆及补妆。

15、爱护公司的一切设施设备，造成损失照价赔偿。

16、接待台物品摆放整齐，废物随时清理，不得在销售台上摆放与业务无关的物品。

17、工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进行与自身工作无关的区域。

惩罚规定：

销售现场主管有权根据以上情节向销售部经理提出警告、严重警告、处分辞退等意见：

销售部经理有权向销售总监提出上述各项直至除名的处罚意见。

（一）有下列行为给予警告处分：

1、怠慢客户；

2、不遵守工作纪律及管理制度；

3、违抗上司工作安排；

4、与同事产生矛盾、争执、使用不文明语言；

5、未及时完成工作任务；

6、有浪费行为，不爱护公司财物行为；

7、对业务不熟悉，接待客户时常规专业知识产生对错误或夫法回答者；

8、盗打私人长途电话。

9、未经许可的情况下翻阅总监、经理、内勤的电脑、资料：

警告一次罚款30元，警告五次以上者被公司辞退。

（二）有下列行为者给予严重警告：

1、顶撞上司，情节严重者；

2、重大工作失误（重复销售、报价错误等）；

3、泄漏公司机密；

4、泄漏公司空白报表；

5、泄漏公司不对外公开的资料；

6、泄漏公司不对外公开的项目情况：

7、鼓动同事对抗公司或上司、造成不良影响者；

8、私自向客户泄漏销售房源和折扣底价者；

9、泄漏客户资料者：

10、不按标准合同格式填写《商品房买卖合同》及私自增改内容；

严重警告每次罚款100元、严重警告3次者被公司辞退。

（三）有下列行为者给予辞退处分（保证金不退还）：

1、违反国家法律法规；

2、与客户发生争吵；

3、擅自同意给客户折扣者；

4、炒卖房屋等作弊行为；

5、泄漏公司重要机密；

6、泄漏公司销售方案及销售计划；

7、泄漏公司真实销售情况及数据；

8、泄漏公司对个别客户的特殊优惠。

以上未列出的违行为，根据情况轻重的、酌情处理，违纪人员必须无条件服从。

员工离职

员工离职流程参照公司《行政操作手册》执行，附下：

解聘程序

若离职员工未按规定履行以上操作流程，公司将不予发放该销售员工资及提成。

四、现场行为规范

仪容仪表：

1、仪容仪表为业务员专业性的外在体现，服饰要求端庄大方，不可空着休闲服饰或其它奇装异服；

精神要求饱满热情，随时保持良好状态。

2、业务员进场需场着公司规定的统一制服并配戴工作牌，着装整齐，清洁得体。

3、一律空着黑色皮鞋，不穿露趾皮鞋，鞋面随时保挂干净无尘。

4、男同事报领带，女同事略施淡妆。

5、不使用气味浓烈的香水。

6、工作时间保持口气清新，不可信用刺激性食品。

7、所有销售人员不留过长头发，男同学头发不盖耳，女同事头发长不过肩，不做夸张的头发造型。

8、除结婚戒指外，不得戴夸张及过多的饰品（根据工装款式可配戴银白色细型项链）。

9、换服装和化妆必须在正式上班时间以前完成。

10、接待客户态度热情、诚恳，服务周到、细致。

11、上述仪容仪表的要求由销售经理随时抽查、考核，对于不适合的着装，经理有权要求销售人员配合修正。

语言规范

1、接听电话第一句标准用语：

“您好，天地山水。

”

2、见到客户步入销售大厅时，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性客户。

见面标准用语：

“先生（小姐、女士）您好，这边请。

3、与客户交谈时，语言和气真挚、表达得体，对客户提出的疑问和问题做耐心有效的解释。

当客户表扬时：

“谢谢，我们将努力做得更好。

”当客户提出质疑时：

“您的担心我们能理解、实际情况是……。

”“请您留下您的电话及地址，等我们公司商议后，我们将及时给您答复，好吗？

”当客户提出不合理要求时：

“对不起，为了业主共同的利益，也是为了维护您的利益，请您理解支持我们的工作。

”当客户提出看现场时：

“欢迎您到施工现场样板区参观感受。

4、洽谈结束后，将客户送至大厅门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；

5、与客户交谈时语气要恭敬、谦和，语调稍低，在任何情况下，不得与客户争吵、对骂。

举止要求：

1、客户来访，销售人员应以亲切的目光迎上前，面带微笑主动与客户打招呼，引导客户参观介绍，并在接待过程中始终保持自然的微笑。

其他接待台前业务员座姿端正，精神饱满。

2、销售人员应先向客户赠送名片，将名片双手递上，如客户回赠名片，应双手接受，仔细看过后收好，不可草草接过随手一放；

3、与客户交谈时，目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚；

客户说到精当之处时应用眼光给予赞许回应。

4、引导客户参观时，遇到须开门或转弯时，主动为客户开门，并使用“请”的手势引导。

参观过程中，销售人员一般应站在客户的侧面或侧后面，对项目的情况做主动的介绍和说明。

5、客户进门时不得有观望推诿情形发生，也不得有争抢接待客户情形发生。

6、任何销售人员不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户为接待完毕而不管不问，并严禁中途丢下正在接待的客户而接待另一批次客户。

此类情况（包含，但不限于前所列三种子情况）发现一次，扣除该销售员一天的接待轮次，仅能在现场作义务维护，电话接待等事务性工作，一月中同一销售员出现此情况超过三次，一看累计超过六次的，公司有公予以辞退，并进行经济处罚。

7、销售人员要提倡团结、协作精神，严禁拉帮结派，严禁欺负新员工，争抢新员工的客户。

8、在同时接待两批以上客户时要尽量兼顾，若不能，应按来客先后顺序及特殊情况按序接待，并向其他客户讲明缘由，求得谅解，此时由现场接待轮次最末一名销售员负责义务维护。

9、销售人员在客户进门或提问时如果正在接电话，应马上起立向客户点头致意，并以手语向客户示意；

请稍等，请坐。

电话咨询客户及现场客户均不可怠慢。

10、面对客户（或同行）的刁难，销售人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚的原则妥善处理，切忌与之发生冲突。

11、为了保证安全，销售人员和客户进行施工现场一定要佩戴安全帽。

12、销售成功时不得在客户面前喜形于色，而应该真诚的祝贺客户购称心如意的房屋。

13、不得在客户面前对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

14、接听咨询电话及接待客户时使用普通话（接待老客户时此条不强调），

15、看到客户、公司领导来临应立即停止接听私人电话。

16、销售总监、经理台上的资料、文件、电脑等，不经本人许可，不可随意翻找、动用。

销售员不得使用销售内勤电脑，及不得翻阅内勤管理的资料。

17、尊重保持客户的隐私权，严禁将客户购房信息外泄，更不许为个人目的将客户档案外泄。

违者严惩直至除名，并追究相应的经济及法委责任。

五、接待规范

接待流程：

看见客户做准备→上前问好→辨别客户来访次数→确定接待销售员→介绍讲解→互动沟通→请客户留资料→送客户至门外道别→完善《客户来访登记表》

接待规范：

1、销售人员现场接待客户，以固定轮次按滚动式顺序接待。

2、现场建立《客户来方登记表》，销售人员接待完客户后，应按表格设计内容即时登记。

3、《客户来方登记表》用途：

①作为公司客户关系管理资料档案备案。

②作为客户接待归属权辨别的原始记录，一旦客户归属权发生争议，则查档以首次登记为确认。

4、客户到达现场，销售人员必须主动面带笑容上前迎接招呼客户，并向客户问好：

同地在交谈中对客户进行辨别：

①客户是否首次参加售楼大厅，如是二次到方方或家人、朋友曾到现场咨询登记，应询问首次接待的销售人员的姓名并主动让首次接待人员继续接待。

②客户属首到访，则记入正常轮次接待。

5、老客户介绍新客户，若老客户未同时到访并未指明原销售人员接待，则按正常轮次接待。

若指名销售人员或