民航学校论文Word下载.docx

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毕业设计（论文）任务书

I、毕业设计（论文）题目：

航空服务专业的职业素质体现

II、毕 

业设计（论文）使用的原始资料（数据）及设计技术要求：

中国已经迅速成为全球航空运输业增长的核心，中国的航空从业人员在不知不

觉当中已经站到了全球航空业的中心。

而在日益激烈的航空市场竞争中，空乘

服务质量优劣，直接影响着航空公司的效益。

从各个方面来看，空乘都必须具

备良好的职业素质。

III、毕 

业设计（论文）工作内容：

从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素质，侧重学生职业素质与能力

的培养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的

知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，通过综合职业能力训练

和全面素质的培养，使学生掌握从事民航运输空中乘务的基本能力和技能，提

高职业素质，能够为民航建设与发展做出贡献的实用人才。

Ⅳ、主 

要参考资料：

[1]李永.空乘礼仪教程.北京：

中国民航出版社，2003.6

[2]郑江.王晓鸥如何树立良好职业形象.新华日报，2005.6

[3]李永.张澜民航服务心理学.北京：

中国民航出版社，2006.8

[4] 

崔昌玺. 

思想道德修养与法律基础.首都经济贸易大学出版社，2009.8

[5]李柠.礼仪修养.高等教育出版社，第2版2008.4

山东广播电视大学院、航空学院系（函授站） 

航空服务专业 

学生：

张路尧

日期：

自2014年7月10日至2014年11月30日

指导教师：

兼职教师或答疑教师（并指出所负责的部分） 

教研室主任 

杨小妹 

航空服务专业的职业素质体现 

学生姓名：

班级：

11级一班

指导老师：

摘要：

随着时代的进步，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。

空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是民航服务水平的重要体现。

在激烈的航空市场竞争中，直接反映为为旅客服务的空中乘务员的形象和工作态度。

从这个意义上讲，高水平的空中服务对乘务员的职业素质，进而对乘务员的综合素质，都提出了较高的要求，所以，具有一定的职业素质，是形成乘务员综合素质的前提和基础。

而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业,是各航空公司及整个民航运输的窗口。

随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入,空中乘务这一服务职业的特点,要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。

关键词：

航空；

服务；

职业素质

指导老师签名：

目录

第一章序言1

第二章航空服务的职业素质要求1

2.1工作态度1

2.2工作技能2

2.3职业习惯2

2.4团结协作2

第三章航空服务的职业素质特征3

3.1敬岗爱业3

3.2服务与沟通3

3.3礼仪素养3

3.4文化差异3

第四章 

优秀的空乘必备的职业素质4

4.1适者生存积极上进4

4.2保持心态调节情绪4

4.3有效应对突发事件和旅客抱怨4

第五章 

总结 

5

致 

谢 

第一章序言

随着我国市场经济和改革开放的深入发展，随着全球经济一体化时代的到来，国内、国际间的旅游、经贸往来日益频繁。

特别是近几年，随着中国民航运输以年均15%左右的高速度发展，中国已经成为世界民航大国，中国民航运输总周转量和旅客运输周转量已经在2005年名列世界第二，仅次于世界航空大国——美国。

中国民航的发展，使在国内、国际各航空公司之间的竞争也日益激烈。

在这种竞争中，民航服务质量和水平显得越来越重要，因为各航空公司之间的竞争，归根到底还是服务的竞争、人才的竞争。

民航服务是一项与人打交道的工作，为旅客提供服务。

而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高。

空乘的服务好坏直接影响着公司的发展和生存。

不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象与尊严。

所以，在日益激烈的航空市场竞争中，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空乘都应具备良好的职业素质。

第二章航空服务的职业素质要求

当今社会素质讲的太多,而修养讲的太少,所以高官厚禄之人还要贪污腐化而堕落,不是他们素质不高而是修养不够,而那些素质不高之人更不要说了,如果光有很好的修养而没有很高的素质,那么最多是社会的无害之人.但也很难达到.修养是建立在素质基础之上的,修养是素质的最高境界.要达到素质修养就要"

德,智,体"

全面发展.放弃自私自利,做人要讲,孝仁意德诚信表,为官要讲德才兼备,仁义廉洁,为医要讲医术精湛,仁慈高尚,为师要讲知识渊博,为人表率,不能误人子弟.不管做哪一行,但要有很高的素质,还有职业道德,要"

厚道"

. 

作为一名航空服务人员更应该具备良好的职业素质。

职业素质是指职业内在的规范、要求以及提升，是在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识规范；

时间管理能力、有效沟通能力、团队协作能力、敬业与团队精神。

2.1工作态度

对待工作的态度，实际上是一个道德问题——职业道德。

在美国，如果一个人做不好自己的本职工作，就会失去信誉，他再找别的工作、做其他的事情就没有了可信度，如果认真地做好一份工作，往往还有更好的更大的工作等着你去做，也就会更有信誉并能创造出更大的业绩！

这样不仅进入了一种良性发展的过程，更体现了付出与回报之间相互照应、相辅相成的关系，即有付出必有回报，要得到回报必须首先懂得付出！

既然选择了民航业，就得热爱这个行业。

曾经有这么一个故事：

一个上了年纪的木匠准备退休了。

他告诉雇主，他不想再盖房子了，想和他的老伴过一种更加悠闲的生活。

他虽然很留恋那份报酬，但他该退休了。

雇主看到他的好工人要走感到非常惋惜，就问他能不能再建一栋房子，就算是给他个人帮忙。

木匠答应了。

可是，木匠的心思已经不在干活上了，不仅手艺退步，而且还偷工减料。

木匠完工后，雇主来了。

他拍拍木匠的肩膀，诚恳地说：

房子归你了，这是我送给你的礼物。

木匠感到十分震惊：

太丢人了呀……要是他知道他是在为自己建房子，他干活儿的方式就会完全不同了。

你就是那个木匠！

每天你钉一颗钉子，放一块木板，垒一面墙，但往往没有竭心全力。

终于，你吃惊地发现，你将不得不住在自己建的房子里。

如果可以重来……但你无法回头！

人生就是一项自己做的工程，我们今天做事的态度决定了明天住的房子！

活是给别人做的，更是给自己做的。

工作的结果是别人的，成果却是自己的，不要为此犯糊涂，将工作应付了事；

有长远眼光的人，都是对工作负责的人。

2.2工作技能

安全、快捷、舒适是航空公司运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，也是航空运输中直接面对乘客的窗口。

职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。

包括：

语言规范。

航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。

掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。

仪表规范。

航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。

航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。

这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。

如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。

行为规范。

航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。

在工作中的高低之分并不在于工作本身，也不在于起点，而是在于每一个人的境界，只有提升自己的境界，才能提升工作质量。

2.3职业习惯

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。

良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

认定的事就做下去，报酬会随着你的投入滚滚而来。

要明白，你工作的目的不仅仅是为了报酬，斤斤计较的人是不会有大发展的。

一个没有长远目光的人，只想着解决温饱，那他便永远只能达到温饱。

2.4团结协作

团结协作是一切事业成功的基础，是立于不败之地的重要保证。

团结协作不只是一种解决问题的方法，而是一种道德品质。

它体现了人们的集体智慧，是现代社会生活中不可缺少的一环。

总而言之，企业在激烈的市场竞争中要想占领一席之地，必须发扬团队精神。

个人的能力、知识是有限的，而团队的能力是无限的。

作为航空服务的一员，让我们身体力行、义无返顾的践行团结协作，投身到团结协作的行动之中去，我们将不惜代价捍卫团结协作的硕果,更要为团结协作精神高唱赞歌！

因为团结协作精神是企业团队生存的动力和灵魂，我们都是一只翅膀的天使，只有互相拥抱才能展翅高翔！

第三章航空服务的职业素质特征

不同的职业，职业素质是不同的。

对建筑工人的素质要求，不同于对护士职业的素质要求；

对商业服务人员的素质要求，不同于对教师职业的素质要求。

民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。

作为一名专业的航空服务人，她的职业要求包含以下几方面。

3.1敬岗爱业

认真对待自己的岗位，对自己的岗位职责负责到底，无论在任何时候，都尊重自己的岗位的职责，对自己岗位勤奋有加。

爱岗敬业是人类社会最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。

空乘非常辛苦的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌，认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作，面对任何环境的诱惑，依然能坚守岗位。

在人生这个舞台，永远只有小演员，没有小角色。

3.2服务与沟通

是指在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的并能反应一定的文明程度的而又比较灵活的口头语言。

民航服务中的沟通主要是指航空公司、民航服务人员与旅客之间的交流与沟通。

解释以及交流信息具有十分重要的意义，民航服务人员在语言表达时，绝对不能天马行空想说什么就说什么。

要谈吐文雅、用词简明、语调亲切平稳、注意举止表情。

民航服务人员要加强语言能力的培养，勤奋学习，加强修养；

注重练习，勇于实践。

3.3礼仪素养

礼仪从形式上来说是一种外在的行为规范，从内容上来说是一种精神气质。

在航空服务行业中，面对成千上万的旅客，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效之佳的良药。

心理学家认为，在人的所有表情，包括笑容中。

微笑是最坦荡和最有吸引力的。

微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳