酒店式物业服务标准技术标准文档格式.docx
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(六)、物业管理服务:
公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等;
(七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等);
(八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:
代办国内外、省内外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等;
(九)、生活服务:
提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准
(一)、服务中心工作人员仪容仪表标准
1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。
5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;
工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁,
6、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。
7、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
9、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
10、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
(二)、服务中心工作人员礼节礼貌标准
A:
礼节礼貌
1、称呼礼节:
称呼客人时应恰当使用语得体,如:
“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
2、接待礼节:
(1)、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:
您好!
早安!
午安!
晚安!
等。
(2)、接待客人程序:
先主客后随员,先女宾后男宾。
(3)、送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。
3、微笑服务。
4、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;
对业主的问话听不清时,应说:
“对不起,请您再说一遍好吗?
”,处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:
“别客气,不用谢”。
5、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
6、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
7、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
B:
员工言谈规范
1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。
2、与业主谈话时要精神集中,六心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。
3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
8、回答业主问题时不得直接说:
“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
9、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
10、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:
跌倒、打碎物品等)。
12、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
13、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。
C:
员工举止规范
1、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
2、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
3、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。
切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
4、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。
5、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在过沿上。
手自然放在双膝上,双膝并拢,目双视。
不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
6、员工的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。
另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
7、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
(三)、服务中心话务接待标准
1、所有来电,务必在三响之内接答。
2、接电话先问好,报单位,熟练准确地使用公司中文名称:
亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙?
(英文):
MayIHelpYou?
”。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着话筒。
4、必要时做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒。
6、对业主的询问,要热情、有礼,迅速地应答。
7、掌握公司、服务中心的组织结构,熟悉主要负责人的姓名、声音。
8、熟悉常用电话号码。
9、熟悉有关物业询问的知识。
10、在工作中,不该问的不问,不该看的不看,不闲扯,不谈笑。
11、对如下情况,必须严格保密:
(1)、业主的情况,特别是贵宾业主的情况。
(2)、公司不对外公开的情况。
(3)、中心各部门的情况。
(4)、小区内各种设施的运行情况。
(5)业主的房号。
12、遇到日常工作以外的情况,不要擅自处理,立刻向主管汇报。
(四)、门卫礼宾接待标准
1、检查好仪表仪容,佩戴工号牌,女员工化淡妆,男员工修饰好头发,工作服整洁。
门卫、事务助理站立迎接业主(客人),对来服务中心的客人表示欢迎,对离开中心客人道别。
2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。
3、帮助业主保管随身携带的物品。
4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。
5、更换公司的各种旗帜。
6、重视业主的投诉,并把这些投诉转达给相关部门,以便迅速解决。
7、为业主过生日、周年纪念、祝愿患者康复并提供必需品,与送餐员服务、服务中心协调工作,协助把必需品送到业主房间。
8、推销公司的物业服务设施。
9、认真填写交接班本,记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间和姓名。
(五)、商务中心服务标准
1、严格遵守公司的考勤制度。
2、用标准的问候语与业主打招呼,微笑自然。
3、迅速、准确地回答业主的问题。
4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务,并为业主保密。
5、接待业主投诉,解决不了的及时上报主管或中心主任。
6、保持工作环境的整洁,办公设备的良好。
7、代办邮件、快递、包裹,发售邮票。
8、代购火车票、飞机票。
9、代业主冲印胶卷、扩印照片。
10、代印名片。
11、代业主委托外出小修理服务。
12、预约出租车服务。
13、承办商务会议和商务联谊活动。
14、认真填写交接班本,要求书写清楚、完整、正确。
(六)、事务助理服务标准
1、积极参加时事政治和业务学习,自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度,
2、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,持证上岗,热情接待业主和来访人员,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%。
3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置;
楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法;
住户的种类、数量、居住人员的情况;
熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法,收费率达99%。
4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,并能熟练应用;
监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作,负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件;
掌握突发事件应急处理方法。
5、坚持每天上午、下午巡查制度,发祥不正常情况及时处理并做好记录。
6、密切与业主的友好关系,定期组织小区内社区文化活动,主动征求业主的意见和建议,填写业主征求意见表,归纳总结意见并向主管汇报,月投诉率不高于1%.
7、建立健全物业区域管理档案,定期向资料员查询档案情况,如有不全或遗失,应及时向上级反映并设法健全。
8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规,及时传达上级和公司的各项通知规定,配合派出所、社区居委会做好人口管理和计划生育工作。
9、认真做好回访工作,虚心地接受业主的批评与建议,不断改进工作。
(七)、工程维修服务标准
1、日常维修
(1)、业主及各部门报修时,填写《工程维修通知单》,交给工程维修人员。
(2)、工程部24小时设人值班。
值班人员收到《工程维修通知单》时,在值班日志上做好登记。
(3)、维修人员根据维修单的紧急情况,按先后次序进行维修。
(4)、维修单为三联式,白色一联存根,维修人员带上红色、绿色联到维修地点。
(5)、维修人员带好