管理层工作职责Word下载.docx

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本店关键词：

“欢迎光临”、“欢迎再次光临”、“您好”、“好的，马上”。

服务员

1、服务时做到三轻：

手轻、脚轻、动作轻。

2、四勤：

手勤、眼勤、腿勤、嘴勤。

3、五声：

顾客询问有答声、顾客表扬有谢声、顾客不满意有歉声、来有迎声、去有送声。

4、服务员戴胸牌、化淡妆，头发挽起，工装统一，黑鞋，黑打底裤，黑袜。

5、所有餐具不能有裂纹，破损，水壶、暖瓶、托盘保持清洁，地面任何时间保持无餐巾纸，所有餐具、筷子打干净，打杯布保证每日一清洗，啤酒桌面，地角线，窗台不能有灰尘，桌面洁净无油污。

6、电磁炉面要擦干净清亮无油渍，每晚确保擦电磁炉底座和白钢圈。

电磁炉线要每日检查有无破损，及时修理。

7、每天早8点点名，开例会，总结前一天不足并加以改正，没有问题学习几条员工手则。

8、立岗时间：

中午10点30分—12点，晚4：

30分—6点。

9、天黑之前打牌匾灯。

10、打餐具时间上午10点30之前，下午1点以后，晚7点以后。

11、上班时间禁穿拖鞋或高跟鞋，躺卧沙发或脱掉鞋子。

12、不许留长指甲，上座时间禁止会客、吸烟。

接打电话，聚堆闲聊、打闹、大声喧哗，吃零食。

13、吧台酒柜、消毒柜、冷柜上不许摆放私人物品。

14、上食品时报全称，点单时不可以靠或扶桌面，客人划完菜单后给客人念一遍，核对一下。

15、汤壶不可以放地下，上餐具时手指不可以抠碗内，杯口朝上。

16、顾客进店礼貌用语“欢迎光临”离开“欢迎再次光临”，称呼“先生”、“女士”、“小朋友”。

17、早八点之前房间内所晾个人衣物及时收起来。

18、卫生间的面盒、座便、地面、镜子要擦干净，随时清理，轮到谁收拾卫生间，周一要彻底收拾，每个饭口隔一会儿看一下，卫生间勤收拾，厕纸、洗手液，全天不可缺少。

19、葱花切规范，大小适中，大葱一定要洗干净。

20、下错单或上错菜所造成的损失由个人原价包赔。

21、餐中保持勤寻台，调温，煮面时水要添够，用勺把面打开避免糊锅。

保持台面整洁，空菜盘调温时顺手带走。

22、餐具、椅子按标准摆放整齐，有损坏物品及时上报更换维修。

23、客人点菜完毕时，点菜单不可随意乱放，必须放在指定位置，以便客人加菜再用，拿菜单核对菜品是否上齐并告之客人。

24、撤桌时声音控制最小，轻拿轻放，捡到遗落物品及时上交一楼吧台。

25、爱护酒店财产设施，做好本岗位安全防火工作，客人离开后检查有无烟头没有熄灭，收拾完毕马上关灯。

26、买单时和客人对一遍酒水，有无退酒，如有差账或丢单，本桌服务员实价赔偿。

27、客人在用餐时，如在晚10：

30之前以任何形式催台，罚款200元。

28、服务员强推酒水或本店有的酒水硬说没有，每次罚200元。

29、在营业时间内无论任何原因拒客或给客人脸色看的，罚款50-100元。

30、店长和收银员可进入吧台，其他人员不可进入吧台，如发现有人动用电脑一次罚50元，吧台酒水要摆放整齐。

31、客人结单本桌服务员随同下来，如有客人要求在楼上买单时先用点菜宝看本桌消费钱数并告之，把钱接过来，告诉顾客“本桌消费×

×

元，剩钱放在楼下吧台，一会儿您下楼离开时顺便取走”，本店有规定，服务员不许给买单。

32、服务期间，优秀的服务员应该眼观六路，耳听八方，如正给客人服务时，有新进门的客人要打招呼，马上过去一人为新客人服务。

听到别的客人有需要时，回答“请销等”，服务时争取主动，用眼巡视四周，想客人所想，客人没想到的，我们做到了。

人性化服务提高客人满意度。

33、立岗时姿势稳正，平视前方。

34、一楼确保每日擦一遍下面玻璃及门框，每周擦一遍上面玻璃，立岗一楼没桌时，二前，一楼有桌时一前一后，来客人开门。

备注：

不管任何事情，客人永远是对的，什么是人性化服务？

1、客人不小心把水洒在身上，服务员马上用干净毛巾为客人擦拭。

2、客人不舒服吃药时，服务员主动端上一杯白开水。

3、顾客的衣服，丝巾等脱落在地应微笑告之。

4、有残疾的顾客应适当搀扶，先问后做。

5、顾客无论任何事情不满，都应先道歉再解决问题，顾客永远都是对的，顾客不小心划伤手，第一时间拿创可贴，烫伤要马上拿烫伤膏。

6、擦地时有顾客走过告之小心地滑，有台阶告之小心台阶。

7、无论啤酒，白酒一定要擦干净，有顾客要烫温，一定满足要求。

8、上菜时可说打扰一下或请慢回身或您好。

9、观察每桌的动向，如筷子掉地上的声音，杯子汤碗，酒瓶摔坏及时清理，第一时间到餐桌服务。

10、为吸烟的客人递上烟灰缸。

11、顾客用餐打包时应帮助客人打包。

12、顾客要求送餐，满足不了时，必须给一个合理的解释。

13、前厅服务员服务流程：

欢迎光临，您好，咱几位（确定小料、人数、餐具数、小料添写清楚，后来人一定加上）→请问咱点哪种锅，如客人犹豫或初次来，那么耐心介绍一下锅的种类，如：

我家有三种锅，一种是精排锅、一种是精排护心肉锅、这二种锅是不辣的，还有一种是筋头巴脑排骨锅，是牛肉和排骨一样一半，红汤微辣的。

说的同时伸手指向菜单上相应的位置和价格，三、四位以内建议来个小锅，确定大小锅以后（如有要酸菜锅底的一定要及时和后厨沟通），和客人一定确认一下，让客人清楚然后下锅票下小料。

如有常来客人不看菜单先告诉你几样菜，那么马上下菜单→拿餐具（包括汤勺和漏勺），小料（5种不许少，小料确保都新鲜干净，不干巴）。

→看菜单划怎样了，下菜单（发菜单要主动，越早越好），→咱需要来什么酒水→上锅（确认别上错了）。

调最高温⑥→勤寻台，勤调温，客人下菜（大约10分钟左右），开了以后→调低温③→过一会儿调①→差不多时调零，上菜时一定要和菜单确认一下，菜是否上齐，并告之客人咱点的菜已上齐，请慢用。

后厨

周一停止下午休班，彻底清理各分担区卫生。

1、码菜员每样菜必须确保洗三遍，并且整理整齐，挑净黄叶、坏叶。

2、码菜员要保证每盘菜的质量和数量，达到菜品美观，干净漂亮。

3、油炸饼类要温火炸熟，炸透，拌菜要拌匀，口感要好，炒饭量够不能糊。

4、上座时间4人同时码菜，盛米饭，相互配合，快速上菜。

5、楼上对讲及时应答。

6、禁止上座时间打土豆（上午10：

55分之前，中午1点之后，晚5点之前-7点以后）。

7、后厨统一着装，三角巾、白服，白围裙，保持衣着整洁。

8、随时保持地面清洁，勤清扫，轮谁扫地谁负责收拾后库。

9、每日下午休息1人。

10、码错菜不能使用的谁错谁负责。

11、焖米饭的米要提前浸泡。

12、涮碗工要保证每个碗，勺等涮3遍，每月底用去污粉彻底打一遍碗渍。

13、节约用水，杜绝长流水，后厨没人时及时关灯。

14、展柜、冷柜勤清理，菜品精心保存管理，人为造成损失责任人包赔，尤其天热气温高时要给易坏食品及时放入展柜。

15、店长和后厨相关人员检斤、验货要仔细，认真，质量不好的货要拒收、退货。

保证每样货检斤、验货，有退货、少货的一定及时更改钱数，每样货品验收完在原始票据上签上本人名字。

16、下班时，值班人员刷碗工负责关闭水箱，码菜员负责关煤气。

17、禁止在店内匀物品，买的东西直接放在前厅，后厨人员下班、休班禁止从后厨拎包、拎东西。

18、菜票下来第一时间上菜，不准因伙食饭或其他原因耽误上菜。

19、分工明确，码菜员拿到菜票负责告之，不告之扣码菜员，告之不听扣责任人。

服务生

服务生是维系前厅和后厨的纽带，起着很重要的作用。

1、在接触客人上菜时，一定要彬彬有礼，有素质，把锅上去后要把火打开并通知本桌服务员。

2、保证上班时干净整洁，着装上岗。

3、服务生要把土豆掰匀，大小适中，传菜上锅要快而准确。

4、每样菜或锅要拿好小票，发现有不符或异常现象及时和后厨沟通。

5、上午倒完垃圾，掰完土豆要上后厨找点力所能及的活来干，例如扒鹌鹑蛋等。

6、每周一涮后厨土豆桶、垃圾桶。

7、每晚给土豆换水。

8、帮助服务员擦一楼上面玻璃和棚。

9、师傅忙时帮师傅盛锅。

吧员

1、保证给每桌客人票据，找零钱时一并双手奉上。

2、把每天每样的原始票据装订、核对，标明日期和金额。

3、吧台里外保持干净，吧台上物品不能有灰尘，酒水摆放整齐，不能怕麻烦，要勤摆酒。

4、来人接待要大声，使用礼貌用语，热情接待。

5、接听电话语气柔和，使用规范语言、礼貌用语，控制音量，填写清订餐客人姓名，几点来，几位、电话，是否压锅，几点好。

6、帐目清楚，抽屉里禁止放私人现金。

7、确保每月和店长核对一下帐和钱。

8、来货付账时，认真、仔细核对该付多少，必须控制现金流失。

因本人工作疏忽造成损失，个人承担。

酒店员工规章制度

一、新入职人员带身份证复印件一份，存档备用。

二、新人试用期5天，工作满一个月者按正式员工工资结算，如没被录用或未干满一个月，试用期第一天没有工资，其余四天，每天10元，抵押金400元从第一个月工资扣除，不干时返还。

三、员工不干时事先声明，来新服务员合格后方可离开，否则为主动放弃工资处理。

四、保管好私人物品，私人物品丢失本店概不负责。

五、有事事先请假，准假后按时归来，旷工一天扣两天工资。

六、员工要爱护酒店公共设施，如损坏物品实价赔偿，如偷拿财物，按物品价格10倍罚款。

七、串休、请假外出办事或晚上外出游玩等时间内发生意外事件，后果自负。

八、员工要团结一致，互敬互爱，工作时间内员工发生争吵、谩骂者，每人罚款50-100元。

九、客户就是上帝，和客人争吵、谩骂者因对本店声誉造成极坏影响罚款200元，立马开除并扣除抵押金。

十、员工必须服从分配，积极完成本职工作，不服从分配或顶撞主管人员者罚款20元-50元。

十一、非上班人员无特殊情况，不允许在酒店逗留。