广场物业小标书Word格式.docx
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⑵广场设施按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，保养检修制度完备，有设施运行记录；
对设施故障及重大事件或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
⑶急修报修5分钟内到达现场，回访率100%。
⑷水、电、消防等设施维护人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。
⑸广场道路平整通畅，非机动车泊位划定整齐。
⑹广场公共照明设施完好率100%。
⑺广场设备设施整洁，主要设施标识清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
⑻雨水井、窨井每月检查1次，根据需要定期清理疏通、保持通畅，无堵塞外溢。
⑼在接到相关部门停电、狂风暴雨、非法集会等或可预见通知后，按规定时间提前做好各种突发事件的准备工作。
⑽对共用设施定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修及时组织修复；
道路设施的看护，发现有损坏和被违规占用的，在5小时内报告广场管委会。
3、保洁服务
（1）广场内公共区域（硬化地面、主次干道、人行道）每30分钟进行巡视清扫1次，干净整洁；
室外标识、文化墙、道路边及绿化周围可供市民休息的座椅等每天擦拭1次。
（2）生活垃圾日产日清，确保无垃圾桶、果皮箱垃圾不超过容量的2/3。
（3）对广场内主干道路的积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫。
（4）建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
（5）原则上饲养的宠物不得在广场内逗遛，以免伤及市民。
4、绿化养护管理（此项在养护中）
（1）绿化管理养护措施，保证无破坏，践踏随意占用绿地现象。
（2）绿化地内清洁卫生，无纸屑、烟头等杂物。
（3）加大宣传力度，是人人关心爱护花、草、树木。
（4）设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
5、公共秩序维护
（1）配合公安部门作好广场的安全防范工作，消除隐患。
（2）按照规定路线和时间巡逻，对广场重点部位重点监控，并做好记录。
巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。
（3）制定火灾、治安、非法集会、自然灾害等突发事件的应急处理预案。
（4）广场箱变等部位，设置安全警示标志。
（5）做好广场的安全宣传工作，增强市民的防范意识。
6、综合管理服务
⑴建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定较完善的物业管理方案并组织实施。
⑵管理人员应持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
⑶建立完善的档案管理制度（包括广场竣工查验资料、设备管理档案、市民投诉资料、日常管理档案等），各种基础资料、台帐报表、图册健全，保存完好。
⑷提供无偿的便民服务（急救药品、蒙城资讯等便民服务）。
⑸采取网上调查、市民座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展物业服务满意率调查工作，对薄弱环节进行改进。
⑹遇上级部门考察视察等原因，我司无条件实行突击保安、保洁，物业服务工作达到招标人的要求。
二、承诺指标
广场及配套设施完好率
承诺指标
98％
承诺标准
广场外观整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。
测定依据
完好、基本完好面积/建筑面积×
100％≥98％
质量保证措施
a.制订详细的广场及配套设施维修养护计划，并严格执行。
b.广场及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
客户报修及小修及时率
100％
接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。
已完成零修急修数/总零修急修数×
100％≥99％
a.建立严格的广场修缮制度，实行24小时值班，设立客户报修专线电话。
b.接到报修电话的客服助理实行首问责任制，对维修诉求实行跟踪服务。
c.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。
d.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档
e.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。
维修工程质量合格率及回访率
维修工程符合质量标准，无二次返工现象。
质量合格的维修单数/总维修单数×
100％＝100％
a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。
b.维修工程实行客户、客户质量签收制度。
c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由客户检验确认。
d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。
大型及重要机电设备完好率
大型及重要机电设备处于完好运行状态
重大故障次数/365天≤0.5%。
定期检查及维修保养。
实行巡查制度，建档记录，以确保设备完好无损及正常运行。
确保物业水、电供应正常。
消防设施完好率
始终处于完好状态
a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。
b.制定突发性火灾等应急预案，设立消防疏散示意图及引路标志。
c.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
d.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。
违章发生率与处理率
a.违章发生率
违章发生率5%
管理指标
业主方认可并经供应商（或供应商授权机构）确认的违章行为
a.不断培养和树立员工的服务意识，将核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。
b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立违章处理电话与邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
b.处理率
违章处理率100%
《城市建设规划管理条例》
a.值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据违章内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。
b.各责任组接到违章信息后应立即采取措施，并在预定时间内进行处理。
暂时无法解决的问题，应制订解决的方案并向客户进行解释。
c.违章处理率作为项目及员工个人每月工作考核的重要指标直接与收入挂钩。
招标方满意率
95%
招标方及绝大部分市民满意，社会口碑良好。
顾客满意度十级评价法
a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。
b.在数字化平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。
每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。
对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。
c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。
d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。
招标方及用户有效投诉率与处理率
a.年有效投诉率
公司内控标准
2‰
有效投诉次数/市民人数×
1000‰≤2‰
a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。
b.保持客户和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越客户期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。
b.有效投诉处理率
99％
用户对物管服务工作舒心满意。
处理投诉次数/投诉总次数×
a.设立客服助理并实行12小时值班，接受客户的各类投诉。
值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。
b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向客户回复。
暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向客户进行解释。
c.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。
智能化系统运作的正常率
99%
完好、基本完好设施数量/总设施数量×
100％=100％。
a.制订详细的智能化系统维修养护计划，并严格执行。
b.智能化系统的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。
其他有关指标
1绿化完好率
98%
花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。
完好绿化面积/总绿化面积×
100%≥98%
a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。
b.每周对绿化养护情况进行巡视检查，检查结果作为绿化工的考核依据。
c.定期开展环保宣传，组织园艺方面的活动，增强客户爱护绿化的自觉性。
2保洁率
垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。
保洁达标面积/保洁总面积×
a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便客户使用，加强宣传教育，提高客户保洁意识。
b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
d.提倡“全员保洁，人过地净”。
3道路、车场完好率
道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。
道路完好面积/道路总面积≥95%
a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。
b.设置车辆疏导岗位，在人流高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。
c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。
4化粪池、雨水井、污水井完好率
井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。
完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×
a.制订详细的维修养护计划，并严格执行。
b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。
C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。
5排水管、明暗沟完好率
排水管道及明暗沟
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