机关工作人员礼仪规范Word文档格式.docx

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三、仪态。

机关工作人员在上班和其它公务场所，行为举止力求规范、自然、稳重、大方、美观、优雅，保持良好的仪态。

1、目光。

眼神认真、坦诚、友善，注意视线接触的时间、停留的部位和眼神的变化。

2、表情。

表情自然，态度和蔼，精神饱满，微笑服务。

3、手势。

手势宜少不宜多，避免用手指着人说话、手指在桌上东写西画等不当手势。

4、站姿。

挺胸、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开，脸带微笑，切忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿，或斜靠着办公桌。

5、坐姿。

文雅、端庄，女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捋平后裙摆后坐下，并整理好裙子。

男士双膝可适当分开。

6、行姿。

抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。

第二章办公礼仪

一、持证上岗。

机关工作人员上班时应佩戴工作证，表明身份职责，方便服务对象办事。

二、首问负责。

对来电、来函或来人到机关办事，接受询问的首位机关工作人员必须解答，该业务属职责范围内的，应立即受理；

不属于职责范围内的，应指引到相关科室（人）办理。

三、办公文明用语与行为规范。

机关工作人员用语力求文雅、准确、易懂，语气和蔼、谦逊，行为要得体，标准要高，做到从他人的角度去考虑问题、做好每件事情、说好每句话。

（一）要尊重服务对象

对前来办事人员首先问好、让坐、倒水，做到热情接待，服务周到，态度诚恳，用语文明，一视同仁，积极沟通，办事认真，有始有终，办完事情，道别送行（参考用语附后）。

1、请进！

2、您好！

请问您办什么事情？

（或请问您找谁？

）。

3、请稍等，我马上为您办理。

4、他（她）不在，请问有事需要转告吗？

5、XXX科（或XXX同志）在X楼，具体办公地点在XX地方。

6、对不起，让您久等了。

7、请坐（请喝茶）。

8、我就是，请问有事需要办理吗？

9、对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？

10、不用谢，请慢走。

（二）要尊重领导

1、向领导请示报告，应说“X局长（主任、科长），有时间吗，我向您汇报一下工作（或我批个假条）”。

2、当领导分配工作任务时，要认真听，认真记，若没带纸和笔时，应说“请稍等，我找个笔和本记一下”。

当领导不要求记录，要认真听，记在脑海里，随后立即整理，防止走样或忘记。

3、当向领导汇报完工作后，应说“汇报完了，还有什么指示吗？

”，待领导批准后，方可离开。

4、向领导报送资料时，应先敲门两声，稍等，若无回音，再敲两声，听到“请进”时，推开房门进入，双手递过去，若领导不在办公室，要耐心等待；

若领导要求放在办公室，应放在办公桌合适的位置，方便领导看到，并摆放整齐。

（三）要团结同事

1、同事之间要相互帮助，相互支持，相互尊重，工作中多交流，多沟通，达成共识，形成合力。

2、办公室环境卫生要共同清扫，要充分尊重他人的劳动成果，不要踩脏刚清扫的地板，不要乱扔垃圾，办公用品要经常整理。

3、工作中要相互配合，尤其是对于整体工作，要站在全局的高度去对待，积极主动地出主意、想办法，认真完成。

（四）要关心下属

1、要尊重下属，认真听取他们提出的意见或建议。

若提出的意见或建议合理，要进行充分肯定，“好，这个建议不错”、“好，你再制定一个较为详细的方案，到时向领导汇报你的建议”等，否则，应说“你的想法很好，但不符合现在的实际情况，.......（指出不合理或不符合的实际情况的方面）”，避免说“你说的不中，不可能行得通”、“你咋会有这种想法呢”。

2、要关心下属的工作，善于发现工作中的问题，加强沟通交流，帮助理清工作思路。

3、要关心下属的生活，善于发现生活中有什么困难，要做到心中有数，帮助他们解决一些实际问题。

（五）维修服务

1、接到维修服务电话时，应先说“您好，机关事务管理局”、“您好”，当对方说明维修事项时，应记清楚房间号、维修事项和联系电话，并根据实际情况，做出合理的安排，分清轻重缓急。

“请稍等，我们马上到（或马上安排人员）”、“不好意思，请您稍等会儿，我们的人员在其它房间正在维修，我给他们联系一下，让他们尽快过去”，当出现这种情况时，应及时向综合科负责人汇报，最好与对方沟通一下，讲明具体情况，确定维修时间。

2、维修服务时，应先轻轻敲门两下，若没有应声，再敲两下，听到应声“请进”后，轻轻地推开房门，要先表明身份，“您好，我（我们）是机关事务管理局的，请问哪有问题，我（我们）来检修一下”。

若问题不能得到及时处理，应向对方说明，并表示歉意。

“对不起，现在没有这种配件，请稍等，我们去购买，到时再给您联系”、“对不起，现在的问题暂时处理不了，需联系有关厂家，我们马上与他们联系，再向您汇报具体情况，暂时先处理一下”等维修后，一定要清扫维修现场，尤其是在办公室，树立良好的形象。

（六）送水服务

送水时，应先轻轻敲门两下，若没有应声，再敲两下，听到应声“请进”后，轻轻地推开房门，应说“您好，我是机关事务管理局的，给您送水的”，若在放水的过程中，有水洒在地板上，要主动想办法帮助清理干净，“请问拖把（抹布）在哪，我给您清扫干净”，若对方表示“不用”，不要过于客气，应说“对不起，您忙吧！

”，然后，轻轻退出房间，必要时，帮助其轻轻地带上门。

（七）公务车辆服务

1、要牢固树立安全意识、服务意识，自觉维护机关事务管理良好形象，保持车辆清洁卫生和良好的运行状况，不开“病”车，不开“英雄”车，驾车期间严禁饮酒。

2、要遵守职业道德，出车前，将手机调至振动或静音，起动要缓慢平稳，行车期间，精力要集中，遵守交通规则，安全行驶，避免接听电话或者闲聊。

严格保密制度，不该问的不问，不该说的不说。

严禁借工作之便向领导提出不合理要求。

3、到达目的地后，要把手机调至便于接到指命状态，然后，清理车内车外的卫生，不准远离车辆，要做好随时出发的准备。

4、要忠于职守，自觉遵守请假制度，服从调度指挥，保持通讯畅通，保证工作用车随叫随到。

5、要穿着统一服装，做到整洁得体，面部保持清洁，树立良好形象。

（八）会务服务

1、会务服务人员必须着穿工作服，长发盘在身后，不准将长发飘在前面，必须戴好工作证，举止大方得体。

2、参会人员进入会场，会议开始后，会务服务人员应举止大方地进入会场，自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，添加茶水时，要先将茶杯盖子朝上放，添加结束，将茶杯盖轻轻盖上，一般情况下，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。

3、在添加茶水过程中，会务服务人员应留意会议厅内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。

服务工作要细致周到，服务中要做到“三轻”（走路轻、摆放轻、动作轻）。

（九）餐厅服务

1、所有人员在餐厅走廊和操作间内，做到走路轻、讲话声小、开关门轻、轻拿轻放，避免造成声音过大。

2、当在餐厅门口遇到就餐人员，应主动拉开门，方便就餐人员进出，根据情况，向就餐人员说“来了”、“吃好了”、“您慢走”等。

3、要时刻注意就餐人员的进出，准确掌握就餐人员是否提供帮助或服务，若发现向你招手示意，应轻轻地快步走或小跑过去，认真听讲，并表示认真办理。

4、若向就餐人员送物品或报告信息时，要轻轻地推开门，注意场合，若接受物品或听取汇报人员正在讲话、打电话或其它情况，要稍等会儿，找准时机，轻轻走过去，身体向前倾，并与对话者保持适当距离，轻轻地打招呼，如：

“XX（领导称呼）”，然后，把物品双手递过去或简短明了地把信息汇报清楚。

5、若需要向餐厅端送饭菜时，要注意卫生，尤其是手的卫生，指甲一定要保持干净，不要用手指抠住碗沿或盘子沿，然后，把碗或盘子轻轻地放在合适的位置。

6、要注意少数民族习惯，回答问题时，应避忌讳的语言有：

“杀的、刮的、猪肉、狗肉、驴肉等”，应说“宰的、切的等”，购买的物品一定要符合清真的有关要求，尤其是肉类一定要在挂有清真牌的摊位购买。

7、清理桌面餐具时，少数民族的餐具要单独清收、单独洗刷、单独存放。

8、当接到电话时，首先说“您好”，其次要根据工作经验，确认对方的身份，然后尊称其职务，如“XXX（科长、局长），您好”或“XXX（科长、局长）”或“XXX（科长、局长），请指示”，最主要的是要记清指示和要求，认真执行到位。

（十）其它岗位服务

1、前门工作岗位

（1）当有熟人尤其是领导进入，应根据时机（看是否他们注意我们）主动问好，“X局长（县长、科长）早上好（您来了）”，但应注意以下问题，若他们正在打电话、思考问题或翻阅资料（信息）时，尽量不要向他们打招呼，以免惊断或打断他们的思路。

（2）执行出入管理制度方面，检查工作证时，应主动说“领导（或同志）请出示您的工作证”，尽量避免“嘿，你的工作证”、“你是哪个单位的，有证没有”等；

检查车辆通行证时，应先向即将进入的车辆打靠边停车的手势，当到达车辆旁边时，应向车内的人员敬礼，并向他们说明情况。

“您好，请问您找谁（到哪个单位）”、“您联系了吗”，若对方表示已联系或不耐烦，应说“对不起，请配合一下我们的工作，先联系一下”，确认后，再说“麻烦您一下，请登记一下”，最后说“谢谢”。

对于前来办事的人员，也要和气地向他们说明情况。

若是在晚上或节假日，要进一步做好进出的管理，向他们解释清楚。

“您好，现在都下班了（或放假了，或休息了），您与他联系了吗”，确认被访人员在办公楼后，应说“麻烦您，请登记一下”，“谢谢”。

（3）发现有人员或车辆从进口出去，应提前向对方说明，“领导或同志，请走西边”，并打标准手势，不要不停挥动个胳膊或挥动速度过快。

当发现人员或车辆已到大门口时，应说“领导（同志），请下回走西边”。

不要非让对方回去再走西边道路。

（4）对于上访人员，要积极引导，“同志，西边是咱们县委县政府信访接待室，有领导在那儿值班，请到那边好吗？

”同时，及时与西边值班室联系，说明情况。

（5）在门口执勤时，站姿一定要标准，不要斜靠在墙壁或桌子上，若需要进行调岗休息时，要在值班室内休息，不要座在外边，影响我们的整体工作和形象。

（6）室内卫生要保持清洁，物品摆放要保持整齐。

2、广场与自行车棚工作岗位

发现停车不规范的，要提前向他们说明，“同志，请把您的车停在XXX位置，请配合一下”，避免说“你过来时，我就给你打手势，你怎么没看见？

”，“您怎么停这儿，停那边去”等等。

四、交谈。

热情、谦虚、有礼，尊重对方，理解对方。

交谈时，集中注意力，认真倾听，正确判断，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

善于借用手势、面部表情等辅助性动作来表达谈话的内容，但动作不得过多，幅度不得过大。

语气不得生硬、傲慢，语调不得高尖。

五、电话

（一）拨打电话。

除紧急情况外，一般应在对方工作时间拨打。

拨通电话先问候“您好！

”，然后自我介绍和证实对方的身份；

如果要找的人不在，可以请接电话者转告，并向对方道谢，问清对方的姓名。

如果拨错电话，应向对方道歉（拨打电话语）。

1、您好！

请问您是XXX单位吗？

2、我是机关事务管理局的XX，我请教（或咨询得事）。

3、请帮我找一下XXX同志，谢谢！

4、（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。

（二）接听电话。

听到电话铃响应及时接听，先说：

“您好！

机关事务管理局”；

通话过程中，要