让顾客满意是我们永恒的追求Word文档格式.docx

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我们的承诺,也还没有真正不折不扣地兑现;

我们的经营、管理和服务还很不规范,还经常出现各种各样的问题,这些,熟悉我们、关注我们的顾客都能感觉得到。

大家试想这样一个购物场景:

顾客来到我们的商场体会最多的是轻松和关爱,员工全部喜笑颜开,发自内心的主动和顾客打招呼,楼梯或电梯出入口,总有我们的员工搀扶老人孩子,不断轻声提醒乘客;

只要有抱着孩子,提着东西,上下楼梯的,马上就有人帮;

婴儿弄湿地板,不会招来呵斥与嫌弃,几秒钟内便有保洁人员或销售员前来进行贴切的帮助和清扫;

在卖场问路会有人直接带你到目的地,买多了东西,服务员或门口的保安会帮你捆绑固定……这些都是点点滴滴的小事,但正是这些细节积累起来才能赢得顾客的心。

只要我们用心倾听顾客的声音,快速并确实的给予解决,达到让顾客满意!

我们企业就能健康快乐的成长。

一、我们的服务理念:

保证让每一位顾客满意

靠什么让顾客满意?

丰富的商品 

合理的价优美的环境 

完善的服务

*丰富的商品

我们精心为顾客选择最新的商品,最佳的商品,更多的商品,让不同消费层次的顾客,都能在我们的卖场里买到称心如意的商品。

我们精心为顾客挑选优质的商品,新鲜的商品,以满足顾客生活水平不断提高的需要。

如果顾客没有买到需要的商品,请告诉我们,我们会尽力帮助采购,到货通知,直到顾客满意为止。

不满意,就退货!

*合理的价格:

我们争取做到,每件商品市场价格合理。

我们通过批量采购,成本控制,帮助顾客节省每一分钱。

我们精心选择销售最好的商品,以超低的价格,开展经常不断的促销活动,让顾客得到真正的实惠。

天天低价:

无论顾客什么时间走进卖场,最需要的商品总有让您惊喜和心动的低价等您选购。

如果我们的商品价格高于其他商店,我们保证退还差价。

*优美的环境:

布局合理,陈列美观的卖场,动听的音乐,让顾客赏心悦目,能够在这里不断发现美,欣赏美,得到美的享受;

我们的卖场时刻保持整洁卫生,让顾客心清气爽,开心购物。

我们为顾客准备了购物车、购物篮和儿童卡通购物车。

让购物更加轻松舒适,孩子们感到充满乐趣。

通道宽敞,四通八达,收银迅速,快捷方便,让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。

*完善的服务:

为了让每一位顾客满意。

顾客至上:

我们所有的工作,都是为了让顾客满意。

全方位服务:

我们的服务是全方位的,完善的售前、售中、售后服务体系,贯穿于所有工作的始终。

亲情服务:

我们的服务是充满亲情的,为顾客营造一个家一样温暖的购物氛围。

超值服务:

我们的服务应当总是超出顾客的期望值,能给顾客带来惊喜和愉悦。

规范服务(大楼岗位纪律):

我们的服务规范是我们亲情服务、超值服务的具体体现,也是我们大楼人多年服务精华的浓缩,要努力学习,认真实践,让规范服务成为我们良好的工作习惯。

二、认真做好七项服务要求

1、热情、周到——热情招呼、考虑周全,缩短与顾客的距离感;

2、文明、礼貌——讲文明、讲礼貌,言行举止大方得体,有亲切感;

3、微笑、耐心——面带微笑,百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样;

4、自然、真诚——态度、言行自然、真实、诚恳、大方,尽最大努力满足顾客要求;

5、准确、快捷——准确回答顾客提出的问题,帮助顾客挑选合适商品,接待、销售过程(如:

找、拿商品)熟练、迅速,为顾客节省时间;

6、学习、研究——服务无止境,我们要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待和应对的技巧,如此才能为顾客提供良好的服务。

7、自由、无干扰——过度热情就是干扰,干扰是令人厌烦和反感的。

对待顾客,我们要学会察言观色,在顾客不需要服务的时候,要做到不打扰、不纠缠、不罗嗦,给顾客一个自由的空间。

我们为顾客提供的服务,应当适时、适当,即不冷落顾客,又不干扰顾客。

三、树立八大服务理念

1、我们代表着企业的形象

 

“爱护信誉要像爱护的眼睛一样,对待顾客要像对待的亲人一样温暖”,

零售企业中,每一位和顾客打交道的人都代表着企业的形象。

顾客对企业的印象,最直观、最主要的因素就是对员工的看法和印象。

在顾客眼中,每一位企业员工,不管是总经理还是清洁员,其一言一行、一举一动,无不代表着企业的形象。

每一位能映入顾客眼帘的员工都要深刻理解这一道理。

只要我们还穿着企业的工作服装,无论下班与否,不只代表着个人的形象,更代表着企业的形象。

2、珍惜、尊重每一位顾客

顾客是我们的衣食父母,企业的营业额、利润,我们的工资、奖金,都是顾客给的。

断了客源,就等于断了财源。

一项调查显示:

一个不满意的顾客会把他/她的不满告诉10个人,其中20%的顾客会告诉20个人,而被告诉的人又会告诉其他的人;

另一项调查显示:

开发一个新顾客的成本是保有一个老顾客的6倍或以上。

因此,损失一位顾客,就等于损失了几十位甚至几百位顾客。

当我们对某一位顾客不珍惜、不尊重时,就极有可能对更多的顾客不珍惜、不尊重。

所以,我们对每一位顾客都应该一样地珍惜、一样地尊重。

3、实行“三米微笑”原则

在顾客来到我们身旁三米左右的地方时,我们要以真诚的微笑面对顾客。

微笑能使顾客感觉到我们的友善、和气、礼貌、亲切、关心,而不微笑就会使顾客产生被冷落、我们不在乎他/她、不欢迎他/她的错觉。

每一位员工,无论是总经理还是清洁员,在面对顾客时都要报以真诚的“三米微笑”。

只有我们对顾客微笑,顾客才会对我们微笑。

4、顾客是我们的好朋友

好朋友之间是应该是和善、亲切、真诚、信任的,对待顾客,我们要象对待好朋友一样。

只有我们把顾客当成好朋友,顾客才会认可我们、亲近我们、相信我们。

如果我们缺少这种感情,顾客就会远离我们而去。

5、服务无小事,从一点一滴做起

涓流不断,汇成江河。

要做大事,必须先做好小事。

服务是一项永无止境工作,不存在着大小的问题,要由一点一滴做起。

细微之处见真情,越是细微的东西,越难注意得到、做得好。

只有从点点滴滴做起,做好每一件小事,顾客才能体会到我们的真诚,才能对我们产生感激的心情,才能更加信任我们。

6、积极、快速地处理顾客不满事件

对于顾客的不满事件,我们要积极、快速的处理,绝对不能怠慢、拖延。

怠慢、拖延顾客一时,顾客就会怠慢、拖延我们一世。

积极、快速处理,即使不能处理好,顾客也能感觉得到我们的真诚和重视;

怠慢、拖延,即使将问题解决了,顾客也会产生不快和怀疑。

7、感谢顾客

顾客是商场营业额和利润的创造者,顾客每购买一件商品,就给我们多了一份贡献;

顾客每逛一次商场,就给我们多了一丝销售的希望,我们为什么不感谢他/她们?

感谢顾客,顾客就会感谢我们!

所以,无论买与不买,当顾客离开我们时,都要真诚地感谢他/她!

8、服务以顾客为中心

以自我为中心,服务就会变得主观,就会受自己的性格、脾气、情绪、心理、文化、社会观念所影响,必然会出现不足。

我们只有以顾客为中心,站在顾客的角度设身处地地为顾客着想,服务才可能变得周到、完美。

一个总是以自我为中心的人,是不会有什么真正的好朋友的;

同样,一个总是以自我为中心的营业员,是不会提供出令顾客满意的服务的。

四、语言表达技巧

怎么称呼顾客,现代商场服务营销是有严格要求的:

对老年顾客称“叔”、“大伯”、“大妈”、“姨”,对中年顾客称呼“哥”、“姐”,对青年顾客称呼“帅哥”、“美女”。

无论顾客做的对与错,不得使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的语言,不讲有伤顾客自尊和人格的话,不讲埋怨、责怪顾客的话,不讲讽刺挖苦顾客的话,不讲粗话、脏话、无理的话,不讲激化矛盾的话。

常用的文明服务用语

(一)常用规范用语

1、“您好!

2、“欢迎光临!

3、“好的!

4、“请您稍等一会,我马上就来!

5、“让您久等了!

6、“对不起!

”、“真是不好意思!

”、“真的很抱歉!

7、“谢谢您!

(二)文明用语100句

★招呼用语

2、“请问您想看些什么商品?

3、“请您稍等一下,我就来。

4、“欢迎光临!

5、“这是您要的东西,请看一下。

6、“请多多关照。

★介绍用语

7、“您看这种合适吗?

8、“这是名牌产品,做工精细,价格合适,您可以看看。

9、“这种商品虽然价格高了一些,但是美观实用,物有所值,而且很有特色,您可以买回去用用看,如果好用,您下次可以多买一些。

10、“这种商品眼下很流行,买回去送朋友或留作自己用都可以。

11、“这是新产品,它的特点、优点是——”

12、“如果需要的话,我可以帮您参考一下”

13、“我给您拿几种来看看好吗?

14、“您回去使用时,请先看一下说明书。

★收、找款用语

15、“您这是×

×

元钱。

16、“收您×

17、“这是找给您的×

元钱,请收好。

18、“货款是×

元×

角,请您核对付款。

19、“您买的东西共计×

元钱,收您×

元钱,找您×

元钱,请点一下。

20、“您的钱正好。

21、“您的钱不对,请您重新点一下。

22、“我们是集中收款,请到×

号收银台交款。

23、“请您再点一下,看看是否对数?

★包扎商品用语

24、“这是您的东西,请拿好。

25、“来,我给您包装一下。

26、“请您点清件数,我给您装好袋子。

27、“好了,请您看一下。

28、“我来帮您包装一下,这样方便携带。

29、“这里有礼品袋,我为您装好。

30、“东西都放进去了,请您带好。

31、“这东西易碎,请拿好,注意不要碰撞了。

32、“这东西容易弄脏,请不要跟其它东西混在一起。

33、“这东西怕挤,乘车时请小心。

★答询用语

34、“这种商品过×

天会有,如果方便您留个电话,到货时我通知您。

(确定该天会有货)。

35、“这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名和联系电话,到货后我马上通知您,好吗?

36、“我知道的就这些,您看对吗?

37、“您到这里如同到家一样,不用客气,有什么不便只管说,我们一定尽力。

38、“您有什么要求,尽管说。

39、“对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我去请教一下别人。

40、“您要买的商品在×

楼×

区出售。

41、“这种可以吗?

如不合适,我再给您拿别的。

42、“这种很好,很适合您用。

43、“您真有眼光,穿上它

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