星级酒店暗访手册文档格式.docx
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标准，态度是
热情、耐心；
（2）介绍房间情况：
如何介绍房型及房价，是
按协议价进行；
如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜撕，可根据情况直接预订，也可以说再考虑一下，看对方态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
2、电话联系前台预订房间：
按协议价进行，如无协议看如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处请详细写明）；
（3）在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可直接预订，可提出特殊需求，明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的态度是___否___有所变化（此处请详细写明）；
（二）也可不提前预订直接到前台登记入住（___月___日___时___分）
（三）抵店方式：
（1）直接到前台登记：
如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记手续；
如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等（此处请详细写明）；
（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请详细写明）；
二.
必做的暗访项目：
（一）、前厅部（___月___日___时___分到达酒店）：
1、门僮礼宾服务：
（1）开车门时微笑、问候及动作是
规范；
（2）车号票开具是
准确及时；
（3）是
主动为客人帮提行李；
（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是
正常，是
能流利的回答客人的询问。
2、接待员登记过程（___月___日___时___分）：
（1）客人到前台时，前台接待员是___否___主动热情礼貌问候[应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）；
（2）如何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；
（此处请详细写明）
询问客人有无预订；
（4）是
主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是
在登记时告知，是
主动为吸烟客人上烟缸；
（5）是
询问客人要无烟房；
（6）接待过程中，接待员是
能微笑服务，语言表达是
婉转清晰，在看过客人证件后，是
能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是
周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）；
（7）在得知客源之后是
通知相关人员（营销部）迎送客人；
（8）在登记过程中是
能流利并耐心回答客人的询问；
（9）接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是
友好，关系是
协调，收银员收取押金时是
有礼貌问候，用语是
规范，态度是
热情；
（10）预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；
（11）接待员是
将行李员介绍给客人；
（12）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；
（13）如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理（此处请详细写明）；
（14）如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明）；
（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请详细写明）；
（16）客人离开时，是
有道别语；
（17）整个登记过程历时（
）分钟（规定为四分钟）。
3、行李员（___月___日___时___分）：
（1）在引领客人时，是
主动热情，礼貌问候；
（2）在引领客人到房间后，是
向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；
（3）在引领客人进入房间后，是
向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；
（4）在引领过程中，是
流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项是
及时给客人以答复（此处请详细写明）；
（5）离开时是
有道别语。
4、总机：
（1）客人入房后，总机长话是
开通；
（2）电话接听及接转：
接听是
否
及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是
正常（此处请详细写明交办事项）
（3）外线接转：
是
使用中英文报店名，转电话时是
询问房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是
按客人要求询问后进行接转；
（4）叫醒服务（（___月___日___时___分）要的叫醒服务）：
①
与客人确认房号及叫醒时间；
②
准时叫醒，是
人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是___否___规范）；
③
在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声，中间间隔分钟做第二次叫醒），看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是___否___在房间，如在即应敲门叫醒）；
④
查总机对酒店的服务项目是___否___了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；
⑤
通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；
5、商务中心（___月___日___时___分）：
（1）服务员是
主动热情的招呼客人；
（2）对服务价格是
掌握，对邮电收费情况是
掌握；
（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是
快捷，操作是
规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；
（4）收费是
符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；
（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；
（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；
（7）离开时有
无
道别语。
6、订车（___月___日___时___分）：
（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍及所提供的资料是
一致（此处请详细写明）；
（2）询问结账方式（可否挂帐）；
（3）以挂帐方式订车去外地（ 时
分），看是
准时及是___否___为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；
（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；
（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；
（6）是___否___有保安或行李员开具车号票，是
（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；
7、退房：
（___月___日___时___分）：
（1）离店时（
时
分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是
询问并安排行李服务（此处请详细写明）；
（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写明）；
（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是
有保安员/行李员或其他员工主动帮提行李（此处请详细写明）。
8、延迟退房：
（1）12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此处请详细写明）；
（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是___否___会主动进行联系，如无人进行联系则在当日20：
00后重回房间，看酒店是如何处理的（此处请详细写明）。
（二）、客房部（___月___日___时___分）：
1.进入楼座时（
分），台班在做什么（站立门口迎宾/不在岗）；
台班是
有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明），如房间没有清扫出来看客房如何处理（此处请详细写明）；
2.员工在客房走廊上遇到客人时，是
主动停步问候、侧身礼让；
3.
时
分进入房间，卫生状况如何（此处请详细写明）：
房门后地面有
浮尘、毛发，房门底部有
黑迹，镜柜是
整洁，保险箱底部是
有浮尘，地毯有
黑点，行李柜后是
有杂物，电视机/柜有
浮尘，床铺是
整洁，棉被套是
干净，床头是
积尘，床底部是
有杂物，窗帘角落大理石是
积尘，玻璃茶几是
擦尘，窗玻璃是
干净，窗缝是
吸尘，卫生间吹风机是
干净、无故障，马桶内侧是
干净，面盆/马桶/浴缸内有
毛发，地面是
干净。
设备是
正常运转，冰箱及迷你吧上的食品及酒水是
有过期现象；
4.进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（5-10分钟）。
5.洗衣服务（___月___日___时___分）：
（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（此处请详细写明）；
（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是
检查衣服及能否查出；
可将衣服内里不明显处挑开接缝处或将不明显处的扣子去掉，看能
查出及修补；
（3）故意添错洗衣数量，看服务员是
查出；
提出不知如何填写洗衣单，看服务员是
能主动耐心的帮忙填写及是
熟练；
（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是
能在洗衣单上加以注明；
（5）询问加急服务的有关事宜，可要求加急服务（此处请详细写明）；
（6）洗涤的衣物是
按时送回房间；
（7）洗涤质量如何（此处请详细写明）。
6、访客服务（___月___日___时___分）：
（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（此处请详细写明）；
（2）安排朋友来访直接到楼座往房间走看服务员是
否加以询问，并通知客人及请访客登记（此处请详细写明）；
（3）客人进入房间后，看服务员能
电话征询客人的意见是___否___茶水服务；
（4）夜间（凌晨1：
00以后）与朋友一起回房间，看台班是
加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（此处请详细写明）；
（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要是请服务员帮忙开门，看服务员是
按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（此处请详细写明）；
（6）
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