客房部员工管理制度Word文件下载.docx

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楼层清洁岗位职责

一、清洁员职责

清洁员的主要任务是负责客房的整理和清洁。

二、岗位职责

1、负责房间的清洁和布置工作，保证房间安全、清洁整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境；

2、按标准负责所分配房间的清洁卫生和物品布置及补充工作，负责客房所在的走廊、地毯、墙面清洁；

3、房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成客房的计划卫生工作；

4、房间布置做到规范化、标准化，熟悉房间的各种设备的使用和保养，每天检查房间设备运转情况，发现损坏及时报告领班，报有关维修部门进行维修，并作好记录；

5、管理所负责楼层的财产，发现遗失和损坏要及时向领班报告。

6、每天下班前要整理好工作间及清洁用具，清点一切物品，如有丢失立即报告；

7、掌握所负责房间的住客情况，对住房内的贵重物品，自携电器及异常情况要细心观察，做好安全工作，客人的一切遗留、遗弃物品要及时如数上缴，不得私自处理，并做好记录；

8、保管好房间钥匙，如丢失钥匙要立即报告，不得拖延、隐瞒、转借，不得擅自为他人开门。

客房卫生制度

一、布草类卫生要求

1、被套、忱套、床单、五大巾一日一换；

2、毛毯、床罩分期洗涤、消毒、日常见脏即换。

二、卫生间三大件消毒制度

1、清洁后用消毒剂喷洒消毒；

2、清洁面盆、浴缸、恭桶所用三刷、三桶分开使用。

三、房间清洁、消毒制度

1、每日保证湿式清扫；

2、开窗保证空气流通；

3、使用空气消毒剂进行消毒。

四、基本卫生知识

1、服务员上岗前必须进行体检和培训，体验合格、培训合格者方可上岗，服务人员一年体验一次。

2、有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病者不得从事直接为顾客服务的工作；

3、服务人员卫生要求：

①身体健康；

②经过卫生知识培训合格；

③具有良好的个人卫生习惯，即“五勤”——勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服务。

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楼层清洁员工作内容和程序

1、打扫客房向仓管员领齐布草和客用品，放进工具车并摆放整齐；

2、领取客房钥匙；

3、按房间类别顺序进行清扫、整理；

4、清洁完一间房，在客房服务员工作表上做好相应的记录；

5、房间设备故障，地毯、墙面污迹应报告领班，并在客房服务员工作表上注明；

6、接受领班临时因房间状态变化而下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

7、接受领班、主管、经理对工作程序及质量的检查，指导对不符合要求的必须重做；

8、将房间换出的布草送至仓管员处；

9、将房间换出的茶杯送至洗杯组清洗、消毒；

10、清洁、整理工具车，吸尘器及其他清洁工具，抹布、布草袋也要定期清洗；

11、下班前交房间钥匙给台班；

12、从员工电梯或通道上下班。

客房管理员人岗位职责

客房领班是在客房部经理的领导下，负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，做好客房部经理的助手。

具体职责：

一、掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。

关于说服动员，作耐心细致的思想工作；

二、根据具体的接待服务，组织、调配人力。

对VIP接待，协助班组掌握布置规格和要求；

三、每天巡视客房，检查贵宾房，检查已清理完毕的客房。

使客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常、稳定水平。

检查各班交接班情况；

四、汇总核实客房状况，及时向前台提供准备的客房状况报表；

五、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。

发现损坏或故障及时报修。

提出设备更新、布置更新计划。

掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。

六、主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

处理客人投诉；

七、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

八、对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

七、负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

执行客房部经理交给的任务。

客房部与其他部门的工作协调

一、与此同时前台的协调

双方应根据各自的工作记录，定期核对最新的客房状况信息。

客房部根据前台部提供的客情预报，获得即将抵店的VIP团队等信息，根据客人的特殊要求，做好服务准备。

根据客情预报安排客房维修和定期清洁计划。

对携带少量行李的住客，两部要保持密切联系，防止逃帐。

住客离店结账时，客房部要及时检查间，必要时协助行李员为客人送出行李。

客人离店后，客房部要及时整理房间，经检查合格后，通知前台调整房间状况。

二、与工程部的协调

当客房设施设备、清洁工具等发生故障，客房部应填写报修单或电话通知工程部。

工程部应及时派人修理。

两部配合对客房的设备设施进行定期的维护保养。

客房部应向工程部提供有关客情预报，合作制订客房大修计划。

三、与保安部的协调

客房部应积极协助保巡部对酒店公共区域客房楼层进行检查，做好防火防盗工作，确保住客安全。

发现安全隐患，两部应协同制订整改计划。

发现可疑情况，客房部应及时与保安部取得联系。

两部共同制定住客紧急疏散方案。

一旦出现险情，客房部应配合保安部，在保安部的统一指挥下，做好宾客安全疏散工作。

客房部内部工作协调：

当酒店出现预期的人手紧缺时，客房部除了可以补充实习生外，还应注意合理安排人手，以老带新；

或将部分工作表现良好的公共区域服务抽调至楼层服务组，而把临时工配备于公共区域服务组。

这是因为，公共区域服务相对于楼层客房服务来说，操作较简单，工作内容相对单一、一般人都能在较短时间内迅速掌握清洁卫生工作的要求，能方便领班、主管直接在工作现场作具体指导；

此外，客房楼层服务由于能在工作时间掌握所清洁客房的钥匙，有较多机会接触客人及其物品，要求服务员有相当的职业道德修养。

因此，这种做法有助于加强客房安全管理。

当班组因临时性任务而出现人员紧缺时，班长（或主管）可向上级报告，由上级管理人员协调处理。

当酒店出现季节性接待服务不足时，为避免劳动力过剩，可组织员工休假、培训。

不少酒店利用接待淡季来保养客房一一关闭楼层。

这些都可能需要对员工进行岗位调整。

这一点由客房部统筹安排。

在工作中由于所接待客人的需求不一，可能会发生某班组的某种物资不足，而另一班组的同类物资闲置的情况。

各班组应发扬互相支持、配合的精神，在双方班长（主管）同意的情况下，近规定的借、还手续办理。

若约定归还时间超越本班次，就在交班时做好记录。

客房小整理管理制度

一、对客人所使用过的房间进行简单整理，内容包括消除桌台上的碎物，清理茶具。

二、客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。

三、清点耗用酒水，开幕单或报前台收银处。

四、客人放置在桌台上的物品，清洁整理后，应原样放回，不准偷看客人的资料、书刊、信件等。

五、清洁整理中，若发现客人的物品遗落在地上，应将物品拾起，清洁干净后放置在桌台上，并留言给客人注明原因，同时做好工作记录。

客房清洁员岗位职责

主要任务：

负责房间、卫生间的清洁工作

工作内容及工作程序：

一、向班长签到后，接受工作指令；

二、领取房间通用钥匙，补充布草车上的器具用品，做好准备工作；

三、对房间、卫生间进行清扫与整理；

四、清洁完毕一间房间要求填写“工作日报表”；

五、离店客人房间的加床，送餐具等应撤除收好放在门口一旁；

六、房间设备若有损坏、地毯、墙面，若有污迹应报告台班或领班，并在“工作日报表”上注明；

七、接受台班因房间状况变化临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕；

八、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的必须重做；

九、定期对房间进行灭鼠与杀虫；

十、房间布草用具处理：

①将房间换出的床单、器皿、枕套送洗；

②将房间换出的茶杯、水杯，壶送到工作间；

③将房间清除的垃圾、房器放到指定的位置待处理。

十一、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

十二、交回通用钥匙给领班；

十三、填写工作日志，向领班汇报工作，及提出注意事项。

开夜床操作管理制度

一、在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反锁的情况下，敲门三次，并报“客房服务员（HOSEKEEPING）”缓缓把门打开；

二、见到客人应征询“我可否进来整理清洁房间？

”如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明；

三、检查灯具、开关，开灯确定使用正常，将空调开到指定刻度上，撤除客房内器具什物；

四、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的意见后，方可操作；

五、执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求折好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形（标准为折线与床缘成90度角），在其上面放上早餐牌和晚安卡；

六、倒垃圾并清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水、冰块。

放入当天报纸于文具夹旁边；

七、整理卫生间（主要是冲座厕、擦洗脸盆、浴缸、换洗杯子）；

八、更换用过的毛巾，确保毛巾干净。

遇客人要求加床，要补充客用品；

九、检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭关上房门；

十、开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近卫生间那靠床头柜一侧；

如二人住大床房间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。

客人失窃处理制度

一、接客人报失后，立即通知部门管理人员及保安部；

二、由部门管理人员协同保安人员到现场了解情况，不得擅自移动任何东西，保护现场，不让外人进入；

三、请客人填写财物遗失报告。

询问客人是否有任何线索、怀疑等情况。

如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查房间；

四、如果客人需要报警，则由保安部负责联系，由部门管理人员同意后报告给总经理。

白班楼层服务员岗位职责

一、领取楼层万能钥匙，准确填写姓名、领取时间、用途；

二、服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容；

三、严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒；

四、确保房间内各项设施设备物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告；

五、及时清理客房内的餐具、放置在本楼层电梯厅内，并通知送餐部收回；

六、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点，开单到总台收银处，并及时补充。

如发现客人遗物，立即报告领班并交服务中心；

七、报告住店客人的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；

八、客人离让后，及时查看房