门店服务标准要求.docx

门店服务标准要求.docx

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门店服务标准要求

一、营业员服务要求

1、微笑--对顾客坚持微笑原则。

遵循以下原则：

当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！

）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。

2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。

3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。

4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。

二、服务台服务要求

1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：

“您好，XXX门店”。

2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。

3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。

4、上班时严禁相互聊天嬉笑。

5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。

三、员工仪表要求

1、着装要求：

工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装

2、头发：

员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起；

3、手：

始终保持清洁，禁止留长指甲

4、面部：

保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆；

5、鞋：

保持干净清洁，严禁穿拖鞋；

四、门店卫生标准要求：

1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘；

2、门店内外地面：

地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理；

3、柱子、墙壁：

柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；

4、演示台、柜台：

干净明亮，柜台内，演示台手机、配件保持干净无尘无指纹。

五、行为举止规范要求：

1、上班不准迟到、早退； 

2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；

3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗； 

4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。

； 

5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空岗，妨碍他人工作（为顾客服务除外）； 

6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货架、靠货架、坐商品；

7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”，不准当顾客的面喝水； 

8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物； 

9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行举止；不准讨价还价、讲条件； 

10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；

 11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物； 

12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内； 

13、感冒必须带口罩,不允许随地吐痰，乱丢垃圾；

14、工作区域内不允许吸烟 

15、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意； 

16、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。