星级营业员礼仪服务标准汇编Word下载.docx

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鞋应保持干净。

不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。

海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。

◆快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。

其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。

□仪容

◆注意讲究个人卫生。

◆头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。

女员工留长发应以发带或发卡夹住。

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◆女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

男员工不宜化妆。

◆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。

食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。

◆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

□表情、言谈

◆接人待物时应注意保持微笑。

◆接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

◆与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

◆提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆通常情况下员工应讲普通话。

接待顾客时应使用相互都懂的语言。

◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

□举止

◆应保持良好的仪态和精神面貌。

◆坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。

◆站立时应做到：

收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。

身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

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◆不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

◆不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。

用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

◆上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；

打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

◆各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。

◆上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

□电话礼仪

◆应在电话铃响三声之内接听电话。

◆接听电话应先说：

“您好，×

×

商场（或×

部门）。

”

◆通话过程中请对方等待时应主动致歉：

“对不起，请稍候。

◆邻座无人时，应主动协助接听电话。

◆如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。

◆接到打错的电话同样应以礼相待。

◆拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。

◆通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。

◆不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。

为顾客服务时站姿标准

SCFW-B01-003

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□采用此种站姿的场合

◆为人服务的站姿，俗称“接待员的站姿”。

◆在自己的工作岗位上接待服务对象时，营业员可以采用此种站姿。

站立之时，身前没有障碍物挡身、受到他人的注视、与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

□采用此种站姿应注意的事项

◆头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持面部的微笑。

◆手臂可以持物，也可以自然地下垂。

◆在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

◆小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。

它的最关键的地方在于：

双脚一前一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。

◆双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。

这一站姿看上去较为优雅，故而也为不少人拍照时所采用。

□此种站姿的主要特点

◆头正、肩平、身直。

◆如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。

◆此种站姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。

柜台营业员待客站姿标准

SCFW-B01-004

□柜台营业员待客的站姿

亦称为“长时间站姿”、“障碍物挡身时的站姿”或稍息。

当一个人长时间持续不断地采用基本站姿之后，他的身体再好，难免也会感到疲惫不堪。

在柜台之后站立，经常就会碰上这一情况。

在情况允许时，正确地采用柜台待客的站姿，便可以使营业员稍作休息。

□采用柜台待客的站姿，技巧上有五个重点

◆手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

◆可以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开状。

◆双手指尖朝前轻轻地扶在身前的柜台上。

◆双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。

◆肩、臂自由放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸直脊背。

兼顾上述五点，营业员采用柜台待客的站姿时就可以算是完美无缺了。

□采取此种站姿的特点

可以使营业员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

恭候顾客站姿标准

SCFW-B01-005

□恭候顾客的站姿

◆恭候顾客的站姿，又称“等人的站姿”或“轻松的站姿”。

◆当营业员在自己的工作岗位上尚且无人接待，或者恭迎服务对象的来临时，大都可以采用这种站立的姿态。

□采用恭候顾客的站姿时，需要注意的重点有

◆双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放松，并且可以踮起一只脚的脚尖。

即允许在一只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟，而以其脚尖着地。

◆双腿可以分开一些。

◆肩、臂应自然放松，手部不宜随意摆动。

◆上身应当伸直，并且目视前方。

◆头部不要晃动，下巴须避免向前伸出。

采用此种站立姿势时，非常重要的一点

是：

叉开的双腿不要反复不停地换来换去，否则便会给人以浮躁不安、极不耐烦的印象。

□采用此种站姿的特点

它的最大特点，是可以使站立者感到比较轻松、舒适。

不过，当服务对象已来到自己面前，尤其是在自己的下半身并无屏障挡身，或是对方是自己的重要客人时，最好不要采用此种站姿。

营业员服务时形象保持标准

SCFW-B01-006

□保持良好形象

营业员首先要注重自己给顾客留下的第一印象。

当客人对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖。

面带笑容，亲切热诚地接待客人，让客人有宾至如归的感觉。

营业员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。

□营业员在接待顾客前应注意

头发是否梳理整齐?

化妆是否适宜?

服装是否整齐干净?

肩膀上是否有头皮屑?

是否按照公司规定着装了?

鞋子、袜子有无污损?

这些都代表着公司和自己的形象，而良好的外观，不仅让别人感觉愉快，也会使自己充满自信。

□注意自己工作场所环境

营业员有责任保持营业场所的清洁；

要随时注意整理陈列的商品，物品的正面应朝向顾客，并应随时了解货源供应的情况，提供顾客完善的选择。

在国民生活水平提高，商品走向精致化的同时，营业场所不应只是堆积商品的地方，同时也应是观赏景物的地方。

布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业额。

□不断丰富商品专业知识

营业员应对自己所经营的商品具备相关的专业知识。

对于商品成分、价格或使用方式等若有不清楚的地方，应该事先请教公司负责人或专业人员，以期能为顾客详细说明、介绍。

这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对商品有认同感。

营业员施展微笑服务标准

SCFW-B01-007

□要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

□要排除烦恼

一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。

□要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。

接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

□要与顾客感情上进行沟通

微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。

当你向顾客微笑时，要表达的意思是：

“见到你我很高兴，愿意为你服务。

营业员迎宾礼仪标准

SCFW-B01-008

□迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。

□眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。

□面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。

□当客人进来时，坐在位子上的营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。

要亲切的说“欢迎光临”。

此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。

□比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：

“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。

□商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送商品给客人时应双手接递以示尊重。

如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

□作为引导迎宾员应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉商场环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。

□不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。

营业员饰物佩戴标准

SCFW-B01-009

营业员在自己的工作岗位上佩戴饰品时，一定要注意区分品种。

在日常生活里，人们所佩戴的饰品有多种多样。

目前，最为常见的，就有戒指、项链、耳环、耳钉、手链、手镯、胸针、发饰、脚链，等等。

营业员在其工作岗位上选戴饰品时，因具有特殊身份，所以不可以对上述各种饰品自由地进行选择。

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