05销售管理本科销售客户管理模拟试题范文文档格式.docx

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第I卷（共50分）

一、单项选择题（每小题1分，共计30分）

下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。

请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上。

答在试卷上不给分。

1.下列对CRM理解错误的是（）。

2.对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（）

3.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。

在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（）。

4.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（）。

5.企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（）。

6.客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（）。

7.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（）。

8.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（）。

9.通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（）。

10.在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（）。

11.一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（）。

12.SCM的中文意思为（）。

13.CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（）。

14.第二代呼叫中心与第二代的主要不同在于（）。

15.某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（）。

16.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（）。

17.客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（）。

18.根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户比满意的客户对企业的忠诚度（）。

19.充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（）。

20.要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（）。

21.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（）。

22.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（）

23.某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WedPersanalizer,E-mailMaster和OnetoOneAnalyzer。

通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属丁（）。

24.当前在中国的CRM市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本士依靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是（）。

25.从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程成为（）。

26.数据仓库的多维数据存储结构为（）的实施提供了理想的多维数据环境。

27.能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是（）。

28.绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是（）

29.从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（）

30.微软公司在将Windows2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta测试。

这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属丁关系质量测评中的（）。

二、多项选择题（每小题2分，共计20分）

在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确的选项填涂在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。

多选、错选、漏选均不得分。

1.CRM战略的内部环境分析包括（）。

2.某洗农机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用。

原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机，这反映了客户投诉对企业有重要意义，具体体现在（）

3.构建CRM远景大致要经历哪几个阶段（）。

4.CRM战略实施的意义是（）。

5.按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分，可以将客户忠诚分为（）。

6.某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史、，产地、品种到冲调方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加认同该公司品牌。

这一例反映了此公司（）。

7.CRM系统由那几个模块组成（）。

8.数据仓库是一个中心数据库，通常都很大，它能使客户服务代表，呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息，数据仓库的基本特征是（）。

9.在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（）。

10.CRM系统绩效评估的复杂性表现在（）。

第II卷（共50分）

三、案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）

案例一:

根据以上案例，回答问题

1.D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么?

2.D经理是如何改进工作方法的?

为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升?

3.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些?

4.你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统?

为什么?

案例二

1、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些?

结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么?

2、企业实现CRM系统的基础是什么?

结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤企

3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。

4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么

影响?

2012年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题

（二）

1.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（）。

2.在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（）。

3.以下关于客户保持模型理解正确的是（）。

5.绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。

这种客户细分方式的依据是（）。

6.一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（）。

7.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（）。

8.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（）。

9.企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（）。

10.客户资产主要取决于客户终身价值和（）。

11.实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（）。

12.在选项中属于CRM与SCM,ERP系统整合的方法是（）。

13.呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（）结为一体。

14.基于CTI技术的传统呼叫中心与工CC的相互结合形成了（）

15.按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（）。

16.下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（）。

17.在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（）。

18.员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（）。

19.公司首次进行网上在线销售，通过网上试驾服务使网站流量迅速上升，并最终成功生成25份在线订单。

以上该公司的客户互动活动，体现的现代企业价值观是（）

20.企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（）。

21.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（）的管理工作。

22.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。

由此可知该CRM系统的技术类别是（）。

23.CRM系统实施的第一步工作是（）。

24.描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（）。

25.数据挖掘的基础是客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是（）。

26.在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和（）。

27.CRM可以采用三中应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（）。

28.现代经济是买方市场经济，厂商之间存在着激烈的竟争。

因此在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意、如何获得政府支持等，即关注（）。

29.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（）。

1.业务流程再造分为哪儿类（）。

2.处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（）。

3.CPM目标主要包括哪几个方面（）。

4.第四代呼叫中心主要包括（）。

5.格莱姆勒和布朗从客户忠诚的时间维度和辐射影响范围维度，将客户分为（）。

6.客户互动的发展阶段分为（）。

7.ASP的特点主要包括以下几个方面（）。

8.数据仓库由哪几部分构成（）。

9.花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。

该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300。

以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括（）。

10.CRM项目的实施会为企业带来很多隐形收益，而且难以立竿见影。

这体现了C1ZM项日实施效果的（）。

根据以上案例，回答问题客户资产的构成及其对现代企业的意义?

美国家庭用品公司是采用什么策略来提升客户资产的?

案例二:

根据以上案例，回答问题

1.怎样理解海尔的以订单为中心?

2.海尔为什么能产生如此快的客户反应速度?

2012年5月中国销售管理专业水平考试---销售客户管理模拟试题（三）

请将