会议服务工作标准全新2.docx

会议服务工作标准全新2.docx

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会议服务工作标准全新2

会议服务工作标准

一、行为规范

（一）仪表仪容

1、妆容

1.1仪表仪容总的要求是整洁、大方、美观。

1.2面带微笑，以露八颗牙齿为准，要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。

1.3化淡妆，不浓妆艳抹。

1.4头发整洁，整齐不乱，不梳怪异发型。

1.5短发前不遮眼、后不超过肩部，长发统一盘起。

盘发使用统一的发饰。

1.6不擦浓味发油、发蜡。

2、服饰

2.1服装

2.1.1着装整齐，上班时间穿规定工装。

2.1.2工装清洁、熨烫平整。

2.2鞋袜

2.2.1着工作鞋，以黑色皮鞋或布鞋为宜。

2.2.2鞋后跟不钉钉，行走时不得发出声响。

2.2.3禁止穿其他颜色或样式怪异的鞋子上岗工作。

2.2.4着肉色丝袜，袜口不得低于裤、裙脚。

2.3配饰

2.3.1上班时间佩戴服务工牌，佩戴于左胸上方处，不歪不斜，距肩部约12cm。

2.3.2爱护工牌，保持工牌干净、整洁。

2.3.3领花系带端正，前部顶端与衬衣第二个纽扣平齐，系结美观大方。

2.3.4允许佩戴手表、婚戒、耳钉，不允许佩戴其它夸张饰物。

3、个人卫生

3.1保持面部、眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

3.2保持手部洁净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

3.3应勤洗澡、勤换衣，保持整洁无异味。

3.4上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，保持口腔清洁，口气清新无异味。

（二）精神状态

1、神态

1.1面对宾客目光友善，亲切坦然，自然流露真诚。

2.2要礼貌正视宾客，不左顾右盼、心不在焉。

2.3眼睛注视于宾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。

（三）仪态规范

1、站立

1.1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2双臂自然下垂或在体前交叉，双手放于肚脐位置。

1.3女士：

右手放在左手上，交握左手四指；男士：

右手握左手手腕处，贴放于腹部。

1.4双肩、臀部、小腿肚、脚后跟侧看时成一条直线。

1.5双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

1.6女子站立时，脚呈V字形或丁字形，V字形双脚尖间距为30度，丁字形双脚尖间距为15度。

男子站立时，双脚分立不超过肩宽。

1.7双膝和脚后跟要靠紧，不得留有缝隙。

2、行走

2.1行走步子要轻而稳，步幅不能过大（女士约30cm男士约40cm），在地面上的横向距离3cm左右，要潇洒自然，舒展大方。

2.2昂首挺胸，双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，手臂外开不超过30度。

2.3两人以上（含两人）在走廊内行走时要排成竖排。

2.4在服务区内行走时走礼仪专用路线，右侧边缘处。

不能跑动，遇到客人侧身礼让，点头示意。

2.5走路时不要扭腰，不要摇晃臀部；不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指；不与他人拉手、搂腰搭背，不跳跃。

2.6与上级、宾客相遇时：

2.6.1要点头示意，宾客迎面走来，主动为宾客让路。

2.6.2同行至门前，主动开门让宾客先进，不能自己抢先而行。

3、就坐

3.1就坐时的姿态要端正。

目光平视，面带微笑。

3.2人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺。

3.3双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。

手自然放在双膝上，双膝并拢。

3.4坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

3.6不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不允许将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；不允许在上级或宾客面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺着坐。

4、握手礼仪

4.1握手方法

4.1.1握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。

4.1.2握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，握手的时间以1~3秒为宜。

4.1.3握手时伸出右手，不能伸出左手与人相握。

4.1.4双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

5、鞠躬礼仪

5.1鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。

5.2鞠躬时挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾，倾斜角度为15度左右，表示致意。

5.3上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。

上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。

（四）语言规范

1、语言形式

1.1问候礼节

1.1.1问候主动热情，不能见到宾客没有表示，语言简练清楚，合乎身份。

1.2称呼礼节

1.2.1服务员与宾客打交道时用准确得体的称呼，不能使用“喂”或不称呼就讲话的方式。

1.2.2对内宾称呼一般为姓氏加职务。

对外宾，姓加先生、职衔加先生等。

1.2.3对女宾，未婚著称“小姐”，已婚的称“太太”、“夫人”，无法判定的可统称女士。

1.3应答礼节

1.3.1服务员必须站立回答宾客的提问，语气温和耐心，双目注视对方，不左顾右盼，集中精力倾听对方谈话，以示尊重。

1.3.2处理问题时，语气委婉。

对宾客的问话和交办事项听不清楚时，说：

“对不起，请您再说一遍“。

听明白后给宾客复述一遍，然后作回答和处理。

1.3.3离开宾客时鞠躬退后一步，再转身走开，不能扭头就走。

1.3.4宾客提出的问题，属服务范围内能解决的及时回答解决，不能用大概、可能、也许之类的模糊语言。

拿不准或办不到的，不要允诺，先致歉，表示向领导反映，研究或查询后再答复。

1.3.5对宾客应许下的事一定要办好。

1.3.6对服务范围以外的询问，牵扯宾客情况、会议内容或政治、经济等机密事项，婉言谢绝，说：

“对不起，不清楚”。

（五）电话服务

1、接听电话

1.1电话铃响在3声之内接起。

1.2告知对方自己的姓名。

1.3电话机旁准备好纸笔进行记录。

1.4确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项并向对方重复确认无误。

1.5对方提出问题能回答的及时回答，拿不准或办不到的，表示向有关领导汇报后再做回答。

2、拨打电话

2.1对方接起电话后，问候“您好”，用“请问”确认对方身份。

2.2对方信息无误，自报身份和事由。

3、通话

3.1声音欢悦，说话清晰，语调轻松，使用文明礼貌用语。

3.2问候对方使用敬语，回答宾客问题完毕后要用敬语。

3.3等宾客先放电话后再挂电话。

3.4接打电话时，遇到宾客从旁边走过应点头示意；遇到宾客要求服务时，兼顾需服务的双方宾客，不要使双方客人有冷落感。

二、会议服务

（一）承接任务后的准备工作

1、会议预订

1.1会议项目经理接到有关单位的通知，服务员提前30分钟在门口礼貌迎接。

1.2项目经理通知动力运行部、安全保障部、展览服务部召开会议预定协调会，对各自范围内的事项具体对接并解答。

1.3服务员做到客到茶到，3分钟内为宾客上水，随时提供其它相关服务，并全程服务。

1.4了解情况。

根据会议预订单内容与主办方详细对接并填写。

1.5会议确定后认真对接，签订合同，共同履行职责。

1.6主办方要在会议前一天提供活动相关材料。

2、通知

2.1项目经理通过网络、电话、通知单形式通知相关部门。

2.2通知要求明确、准确，临时有变动及时同各部门协调通知，以便做好相关准备工作。

3、组织分工

3.1根据会议情况项目经理制定具体的会议接待方案。

3.2项目经理在活动前一天召开内部会前协调会，对相关工作明确分工。

会中需调整桌椅，项目经理将各项工作安排到人，各负其责，提前10分钟待岗。

3.3项目经理对整个会议程序进行安排说明，做到人人心中有数，全面掌握会议情况。

4、会议用品配备

4.1根据会议情况，会场及跟用会议室所需要的服务用品（茶具、茶叶、文具、面巾纸、打火机、烟、水果）等备齐。

4.2卫生间按照规定准备各种纸巾、梳子、洗手液、驱味闻香等。

4.3物品的配备落实到人，项目经理做好物品的检查工作。

5、会场准备

5.1会议室分类

5.1.1按会议室容纳人数分类：

分为大、中、小三种形式。

5.1.2按会议形式和内容分类：

分为剧院式、主席台式、课堂式、坐谈式、会见式。

5.1.3根据会议形式和主办方要求准备会场。

5.2会议室布置

5.2.1协调各部门相关工作人员，提前对会场进行布置（主席台桌椅、音响灯光、会标、电子屏、桌签、茶杯、卫生）等。

5.2.2配合动力部门、安全部门做好各项准备工作。

（1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。

（2）提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，话筒线、电源线是否固定。

（3）检查投影设备是否完好，连接电脑调试到位。

（4）检查电梯设备是否运作良好，发现故障立即上报有关部门，保证会议正常使用。

（5）检查对讲机是否有电、是否在同一频道，确保会议全程使用。

5.2.3需要其它部门配合的工作，及时向领导汇报和请示。

5.2.4桌椅准备

（1）大型会议主席台桌椅准备。

1.1先检查桌椅的稳定性，确保无不安全因素。

1.2按主办方要求摆放整齐、科学合理。

1.3桌子前沿不超过会标为准，左右居中，从侧面看在一条直线上（使用直线测量法）。

特殊会议：

主席台宾客人数较多时（如人代会、政协会等）根据宾客人数确定前排桌子位置。

1.4桌椅摆放与宾客人数要对称，根据宾客人数摆放桌子数量，宾客人数为单数时，会议桌摆放为单数，宾客人数为双数时，会议桌摆放为双数。

1.5椅子腿距桌沿20cm。

椅子摆放尽量避免主要宾客就座后与桌腿相碰。

将两侧椅子定位后，以椅子背顶端为准使用直线测量法定位。

（2）小型会议室桌椅准备。

2.1根据参会人数的多少、规格的高低、厅室的形状和大小、主办方要求等进行布置。

5.2.5台布、卡扣

（1）台布定位居中，四边下垂均匀，台面平整。

（2）台布裙围顶端与桌面齐平，下垂自然。

（3）卡扣横向间距为35cm，纵向间距为25cm。

5.2.6会标、尾标

（1）仔细核对内容，确保内容正确无误。

（2）挂放平整无褶皱，左右居中、高度一致。

5.2.7桌签

（1）桌签摆放位置正确，无话筒时摆放于座位正中间，有话筒时摆放于话筒左侧，以整体美观为主。

（2）桌签字体一致无误。

（3）桌签摆放于距桌面前沿10cm。

（4）桌面带有桌沿时，桌签靠桌沿摆放。

（5）使用直线测量法定位。

5.2.8座次礼仪

（1）大型会议室主席台座次

1.1人数为单数

1.2人数为双数

（2）小型会议室座次

2.1以右为上（长条桌）。

2.2居中为上（沙发式）。

2.3面门为上（长条桌）。

注：

A为上级领导B为主方席

5.2.9话筒

（1）摆放于宾客座位正中间位置。

（2）根据宾客大约身高测量话筒高度，1.6-1.7米之间话筒高度为24-25厘米，1.7-1.8米之间高度为26-27厘米。

（3）话筒距离宾客嘴部10cm,正对宾客下巴位置。

（4）观察宾客的特殊习惯并记录，以便做好特殊服务。

5.2.10物品摆放

（1）杯子、杯碟、香巾碟摆放。

1.1杯子、杯碟花纹一致，干净无灰尘无残缺，摆放均匀，杯把统一朝向右侧。

1.2一般桌面：

杯碟放于桌签右侧，香巾碟放于杯碟右侧，桌签、杯碟、香巾碟间距为1cm。

1.3宽桌面：

杯碟、香巾碟放于距桌面内沿40cm处。

1.4将两侧杯子定位后，以物品中心线为准，使用直线测量法定位。

特殊情况可根据桌面形状摆放。

（2）小型会见物品摆放。

2.1会前4小时按规格要求提前摆好。

摆放要求美观、协调、方便。

2.2水果盘居中摆放，距桌子顶部前沿平齐。

2.3香巾碟要左右上下居中摆放，根据摆放数量确定间距，间距要一致。

2.4香巾对角朝前，在一条直线上。

2.5