高铁列车长工作总结Word文档格式.docx

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做为一名列车长，为提高自身素质能力，在车班树立较高的威信，我一方面向书本学，学习作业标准、学习细化流程，不断完善自己的乘务工作;

一方面向身边的人学，学习其好的工作方法，服务措施，不断提高做为一名列车长的工作效力;

一方面向身边的事学，学习突发事件发生时好的处理方法，总结不足，不断提高自己处理问题、应对问题的能力。

本年度在段及车间组织的业务竞赛中均取得了较好的成绩。

　　2、积极组织车班学习，提升车班工作效力。

　　平时工作中分块面组织乘务人员学习。

一是大块面的学习，开好出乘会、退乘会，车班全员参加。

出乘会上提出本趟工作重点和要求，传达车间相关任务指示，退乘会上对照乘务标准，作业流程，旅客反映，总结当趟工作好的和不好的方面，提出改进方法和措施。

二是小块面的学习，针对乘务员、乘服员、保洁员的分工不同，开展有针对性的学习，定向提高，如：

注重“六个一”专职人员服务礼仪的学习;

注重保洁员车容标准及清洁方法的学习;

注重乘务员协管能力的提高。

车班乘务员于佳在综合能力上有较大提高，受到车间领导的肯定。

（二）注重管理，强化基础工作

　　1、执行一个标准。

即：

“做事留痕的标准”。

　　我经常跟车班的乘务人员讲，做任何事情，都要留下做完事情的痕迹，一定要让旅客感觉到这个车厢时刻有人在清扫，在整理。

如：

整理备品柜要留下整理的痕迹，如果打开备品柜，让人的第一感觉是这个柜子有人整理过，而且是很用心的整理过，能留下这样的整理痕迹，是我们工作最起码的标准。

马马虎虎的整不如不整。

又如：

在清理厕所及洗脸间时，在清理过程中，一定要把卫生纸及擦手纸顺手叠成等腰三角形，因为这样的整理痕迹是最显而易见的，也最能得到旅客的肯定。

随便叠一下不如不叠。

　　2、树立两个工作理念。

一是“要求别人做好，首先自己比别人做的好”，二是“别把自己太当回事，别把别人不当回事”。

　　记得有一次领导添乘。

当路过洗脸间时，看到洗脸间台面有水渍保洁没有及时清理，我正准备认错时，这位领导却走近洗脸台洗起手来，洗毕用擦手纸顺带把洗脸池台面抹了一遍，这个动作对我触动很深。

审视自己平时在巡视车厢时，有很多力所能及的事情自己都没有去做，更没能用这种动作语言去影响和带动身边的人。

在这以后我时刻紧记要求乘务人员做到的，自己必须首先做到。

以自已的实际行动带动车班每一名成员全身心投入到为旅客服务中去。

工作中注重培训乘务人员的责任心、爱心、包容心、同情心、耐心、努力打造最优秀的列车乘务人员。

在乘务中注意收集各类信息，对发现的问题要求及时更正解决，对旅客提出的每一条见意都能认真对待。

　　遇特殊情况时，自己不仅能当车长，更能当列车员、乘服员、保洁员。

特殊情况下乐于分担其它工作，力求把工作做得更好一些、更全面一些。

在车班工作中讲团结、讲和谐，有时候不当车长当朋友，常和班组乘务人员打成一片。

我认真学习车间制定的班组管理措施，落实一体化管理，努力做到同学习、同乘务、同标准。

我经常组织车班开展各类活动，邀请乘警、机械师、保洁、海航参加，以此拉近各乘务工种间的距离，使车班一团和气，提高车班的凝聚力。

生活中注意关心爱护职工，适时了解他们的困难和心里状况，及时进行调节。

　　3、使用三个工作方法。

　　首先是一次完成法，即：

安全备品、服务设施状态，三乘人员证件的检查，乘务箱、清扫用具、展示柜的摆放，备品柜、多功能室的清理，灭火器等旅客不易触及地方的擦抹要求一次完成，并且标准要高。

因为这些工作一次到位后不容易被破坏，可以省下心来专注别的工作。

第二个是状态还原法，即：

地面卫生，厕所、洗脸间、网兜内的清理和定型，较容易被破坏，要求乘务员、保洁员经常对这些地方进行检查，发现被破坏及时补充，尽可能的还原到列车出库状态。

第三个是重点针对法，即：

遇重点旅客时要有照顾、有服务，夜间行车对熟睡旅客要有提醒，客流较大时旅客上下车要有组织，夏天防烫、冬天雨天防滑等要有宣传等等。

　　（三）注重执行力培养，增强完成任务的能力

　　什么是执行力?

我个人觉得就是在规定时间内，保质保量完成任务的能力。

　　我经常跟车班乘务人员讲，做工作要抓住重点。

要知道自己手头上的工作，最终完成后是起到一个什么样的作用，达到什么目的。

以前巡视完毕回来和乘务员交换看法，发现乘务员对车内情况并不比巡视前了解的多。

我告诉乘务员，作业程序中的巡视车厢本身并不是目的，而通过巡视车厢及时了解车内状况、旅客需求、保洁工作状态、发现和消除不良隐患这才是目的。

知道这个目的后，乘务员变的会巡视车厢，爱巡视车厢。

很多问题都在凸出前被消化。

　　我也时常跟保洁人员讲，做工作要掌握窍门。

保洁工作的根本目的是为旅客创造一个良好的卫生环境，在这个工作上，保洁员可以说和旅客是对立的。

当保洁人员的修复力大于旅客的破坏力的时候，车内的卫生状况肯定是好的。

所以我们在做保洁工作的时候，一方面要提高自己的修复能力，另一方面也要想办法降低旅客的破坏力。

自己再勤快，不如旅客丢的快，这种情况下不管怎么做，车内也是一团糟。

保洁知道这个道理后，在工作中不再埋头死做，有时也会和旅客交流勾通，卫生效果较以前有提高。

　　一年来，我在段、车间领导的帮助与支持下取得了一些成绩。

带领车班先后完成了春运运输、五一、十一“黄金周”运输、暑运运输、及各类专运及接待任务，没有发生过一次投诉或不良反应，多次受好评，本年度更有幸被评为段“双文明”先进个人。

　　二、存在不足

　　虽然取得了一些成绩，但对照动车组“一流品质、一流标准、一流服务”的标准，对照“服务旅客、创先争优”活动的要求，反思自已还存在以下不足：

（一）、对车班工作发挥的指导作用不够。

大局观念不强，工作中缺少全盘考虑，有顾此失彼的事情发生。

（二）、有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，有待于在今后的工作中加以改进。

　　（三）、在工作方式上，创新意识还不够强，虽然在重点工作推进等方面想了一些办法，出了一些措施，但离科学发展的内在要求还相距甚远，工作上还需要去不断细化和规范。

　　（四）、好人主义思想仍很严重，工作中照顾的多，批评的少，使得一些工作在标准上存在下降的隐患。

　　在新的一年里，我将进一步加强学习，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为打造高铁“凤舞楚天”品牌做出更多的贡献。

　　三、下步打算

　　“学而不思则罔，思而不学则殆”。

以后的工作中我将不断学习，不断思考，努力克服自身不足，把工作提高到新的台阶。

（一）、在实际工作中重细节，重标准，对每一项工作任务都要求自己，要求乘务员做的更好一点、更扎实一点、更全面一点。

（二）、用心做事，老实做人，不断强化工作作风，做群众的表率，做党员的先锋。

　　（三）、用制度管人，按制度办事，进一步强化集体观念和团队意识，增强车班的向心力、凝聚力。

　　（四）、克服好人主义思想，强化列车长纠错醒人的能力。

　　我相信，只要我有坚定的政治立场，强烈的敬业精神和扎实的业务知识水平，就能在车间干部的领导下抓好工作，不断取得新的成绩，我将用实际行动来回报各级领导的培养和支持。

（二）

　　日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。

至去年12月，到武汉动车车间担任列车长工作已近一年，在车间领导及同事们的支持与帮助下，我很好的融入到高铁乘务工作中。

一年来，我在思想上、学习上、工作上都取得了一些进步，学到了不少，也成长了不少，较好地完成了段、车间交给的各项任务。

主要情况汇报如下：

　　一、勤于学习、善于思考

　　促成长高铁在很长一段时间内对中国铁路人来说是新事物、新领域。

不光在硬件设施和运营模式上与际有线铁路不同，更多的是对我们管理模式、服务理念上提出的更多、更新、更严、更高的要求。

开行之初，我对高铁乘务工作的理解，只是建立在把列车卫生搞好，物品归置到位，不带问题回车间就行。

随着时间的推移，我发现光做到这些是不够的，还远远不能适应高铁发展的需要，不能满足广大高铁旅客的需求。

更为科学、人性化的管理，提供更为优质的服务成了我工作中的的首要任务。

要想与高铁相适应，进一步提升班组管理能力、提升为旅客服务的能力，做一名优秀的高铁动车组列车长，我需要改进和加强的地方还很多很多。

为提高自身的素质能力，我一方面向书本学，学习作业标准、学习细化流程，不断完善自己的乘务工作;

一方面向身边的事学，学习突发事2件发生时好的处理方法，总结不足，不断提高自己处理问题、应对问题的能力。

经过一年来的努力，我在车班管理、个人能力等方面都有了长足进步，对高铁乘务工作有了全新认识，这与车间领导的指导和同事们的帮助是分不开的。

　　二、老实做人、踏实做事求佳绩

　　1、在车班管理上我认真学习车间制定的班组管理措施，落实一体化管理，努力做到同学习、同乘务、同标准。

高铁乘务工作主要由客运人员、餐饮服务人员及列车保洁人员组成。

虽然不是一个单位，但是一起担当着动车组的服务工作。

要想有较高的服务质量，三组人员之间必须有良好的配合。

要想有良好的配合必须把大家拧在一起，心往一处想，劲往一处使。

我经常组织车班开展各类活动，如：

吃团年饭、过元宵节、乘务员生日聚会、庆祝会等。

邀请车班乘警、机械师、保洁、海航参加，以此拉近各乘务工种间的距离，使车班一团和气，极大的提高了车班的凝聚力。

平时工作中我注意开好“两个会”，即出乘会、退乘会。

出乘会上提出本趟工作重点和要求，传达车间相关任务指示，退乘会上对照乘务标准，作业流程，旅客反映总结当趟工作好的和不好的方面，提出改进方法和措施。

我在车班开展了“一车两组”活动。

　　工作中把车班3分成两个小组，即大号乘务员、保洁员一组，小号乘务员、保洁员一组。

在乘务出退乘会上总结两组的工作，做比较，在车班形成了很好的竞争氛围。

两组间有竞争更有交流，利用学习会的时间，车班总是抽出时间让两组进行交流，交流乘务中处理各种事件的心德，交流如何更科学合理的执行和完成上级下达的任务，看谁提出的好的工作意见及方法多，看谁完成的任务更好与更快。

虽然车班乘务员多次更换，虽然乘务模式从固定交路到现在的大轮乘，并从以前的一长两员到现在的一长一员，但是车班这种相互交流，相互促进的氛围却一直没有改变。

不论怎么变化，三乘间总能保持密切的配合，相互关心，相互支持，车班工作效力不断加强。

　　2、在乘务工作中记得开行初期，车间毛主任送车，把我叫到身边，告诉我三车放置乘务箱的柜子摆放较乱，要我以后多关注这一块的工作。

虽然语气轻淡，虽然事情很小，但是对我的触动却很大。

因为我从始至终就没有想到这一块的工作，忽略了对这些表面看不见地方的检查，自己的工作还很不仔细。

很多工作细节都需要用心去把握，不用心，工作肯定做不到位。

此后工作中我时刻牢记动车无小事，每件事都来不得半点马虎的定律。

从列车始发整备、安全设备、服务设备的检查，到乘务中的一个微笑、一个手势，旅客的一句问询都要认真对待。

我总结出一套工作理论，并经常对乘务人员传输。

首先是一劳永逸的工作一次性做，

　　4如：

安全备品