关于全面提升卷烟销售网络建设和运行水平的实施方案Word文件下载.docx

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三是优质高效。

树立服务第一的思想,在优质服务的前提下,提高效率,降低成本。

2、实现三个转变。

一是网建工作重点要从硬件与模式建立向软件与水平提高转变。

二是网络功能要从单纯注重销售指标向更加注重培育品牌转变。

三是网络运行管理从粗放型向集约型转变。

3、提升四个能力。

一是提升服务客户能力;

二是提升培育品牌能力;

三是提升市场控制能力;

四是提升科学管理能力。

三、主要任务与措施

（一）突出服务,建立和完善客户服务体系与保障机制

按照市场化原则,通过制度和政策措施,规范客我关系,与零售客户建立平等互利、相互合作、共同发展的新型关系。

采取多种形式努力提高服务质量和水平,提升客户满意度,促进行业和社会的和谐。

1、健全服务体系,维护客户利益。

明确服务项目和标准,实施标准化、个性化服务,切实改进与提升服务质量和水平。

按照《关于统一烟草商业企业卷烟零售客户分类标准的通知》（中烟销网200*12号）要求,进行新的客户分类;

组织客户经理进行市场调查,按照分类要求认真分析各类客户的经营特点,在实施标准化服务基础上,制定和实施有针对性的个性化服务策略。

建立完善服务应急预案,提高服务柔性化程度。

针对突发性货源需求（婚丧嫁娶、集团消费等）、突发性事件（网络运行硬件及软件故障,恶劣性天气变化等）,制定应急处置方案。

采取多种措施,提高客户盈利水平。

加强网络终端的调查和研究,掌握其变化的特点与规律,积极引导和优化零售客户业态结构、规模结构,改善零售客户的经营环境,提高市场控制力。

推行明码标价工作逐步向明码实价过渡,切实维护零售客户的合理收益。

建立统一的零售价格采集办法及零售价格管理办法,维护良好的市场经营秩序。

要加强对客户卷烟经营技巧、销售策略、真假烟识别的能力培训,进行分类经营指导;

客户经理在走访过程中,要注重对客户进行商品陈列、品牌组合、营销技巧等方面的指导,帮助客户提高经营能力。

2、提供适销货源,满足客户需求。

建立市场分析和预测制度,推进“按订单组织货源”工作。

要以提高市场分析能力为重点,建立规范的市场分析报告制度,切实加强对客户、品牌、市场等方面的分析研究;

要建立与零售客户的信息互动机制,把社会库存作为重点指标加强研究分析,结合零售价格、断货率等因素把握需求状况。

根据《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》要求,规范需求预测流程,实施三维三层预测;

要加强对预测准确率的考核评价工作,不断提高预测准确率;

同时,要积极做好“按订单组织货源”准备工作,努力做到“市场需求基本满足,零售客户有所选择”。

发挥全市整体市场优势,提高货源组织能力,加大低档烟和紧俏货源组织力度,努力满足零售客户的货源需求。

建立货源公示和分配政策公开制度;

实施合理定量,针对卷烟大户,制定专门的货源供应政策,切断非法转批、低价倾销的货源基础;

针对紧俏品牌,科学确定合理供应比例,真正落实“依靠谁、扶持谁、限制谁”的工作要求。

3、重视农村客户,保证服务质量。

农村网建要通过客户服务方式创新,服务重心下移,扩大市场占有率和服务覆盖面。

要做好农村市场调研,了解农村客户需求;

要加大监管力度,约束不规范经营行为,把具备办证条件的农村卷烟零售户纳入销售网络;

要充分发挥区域营销部作用,夯实农村市场基础;

要结合农村市场特点,合理安排服务周期、访送时间和频率,确保服务到位。

4、发挥监督作用,完善服务保障机制。

继续加强客户投诉体系的建设,强化管理、监督、服务职能,切实维护[]好零售客户和消费者权益。

要加大宣传力度,采取切实措施,继续提高投诉专线知晓率;

要把解决投诉的及时性和有效性作为重点,着力提高回访满意度。

同时,要查问题、找差距、促整改,进一步完善全市服务质量评价体系,推进全系统服务质量持续改进,不断提高客户满意度和忠诚度。

（二）建立工商协同营销体系,提升品牌培育能力

1、以品牌为纽带

与工业企业探索建立一体化的营销机制。

工商企业对品牌的市场发展目标、生产、销售计划的安排要协同一致;

品牌维护的手段方法、产品的投放和价格策略要协同一致;

产品的推介促销、对零售客户和消费者的服务要协同一致;

工商企业营销力量要合理分工、各有侧重、协同运作。

2、工业企业要加强市场调研。

要重点研究宏观市场,研究消费者,研究市场对产品质量、口味、风格的要求和发展趋势;

商业企业营销工作要重点研究当地市场,研究零售客户,提高服务质量水平和效率。

（三）优化流程,不断提高网络管理与运行效能

在建立流程驱动网络运行的基础上,以服务和效率为目标,从客户反映的问题入手,不断梳理业务流程中存在的梗阻现象,持续优化流程,提高运行效能和客户响应速度。

1、优化业务流程,提高网络运行效率。

进一步落实和固化《地市级烟草公司网络运行规范》和《“按客户订单组织货源”业务操作规范（试行）》有关流程,完善细化需求预测、货源组织、货源供应及品牌管理流程。

每个子流程有主要步骤描述和流程评价指标,明确每个流程的关键控制环节作为考核的节点。

明确预测主体、预测对象、预测方法、预测周期,科学建立需求预测模型。

进一步优化采购工作流程,提高组织货源能力,建立顺畅的工商衔接机制,优化与工业企业协同营销工作流程,提高运行效率。

通过合理定量这项工作,规范货源供应的操作流程,使货源的安排更加公平、公正,提高市场投放的有效性、准确性,不断提高客户货源满意度。

加强品类管理、品牌生命周期管理,建立完善品牌引进、退出,新品上市、品牌推广、品牌评价、品牌维护等流程,积极探索建立公平竞争的市场环境。

2、优化服务流程,提高客户满意度。

优化客户关系管理流程,按照国家局新的客户分类标准,在标准化服务基础上,根据细分客户特点提供差异化服务,细化客户服务流程。

制订客户服务应急预案,建立应急工作流程。

科学确定客户服务应急事项,针对每一种具体情况制定具体的解决办法,明确职能部门、相关职责和处理程序,规范应急服务。

3、优化管理流程,提高组织管理效能。

按《规范》要求进一步完善网络组织架构,加强内部制度建设,明确各部门的职能和职责、具体岗位和工作内容,制定部门之间的沟通机制和信息传递流程。

（四）注重效率,实现网络低成本高效运行

进一步整合企业资源、市场资源、客户资源,提高管理水平,加强物流管理、成本管理,推进信息化建设,实现网络高效低成本运行。

1、加强信息化建设,提高科学管理水平。

按照《“按客户订单组织货源”业务操作规范》的要求,开发设计辅助支持系统,为做好客户需求预测工作,把握市场真实需求提供软件支持。

按照国家局《四员工作手册》的工作要求,优化服务流程,提高服务质量、降低服务成本。

2、开展成本核算,降低网络运行成本。

制订规范的费用管理办法和核算规程,全面实行成本核算和费用控制。

定期分析网络运行成本及费用的构成状态和变化趋势,发现和改善薄弱环节,力争销售费用率、单条配送成本、网络整体运行成本（按可比口径计算）逐年有所下降。

增强员工的成本效力意识,细化量化成本指标,实施责任成本全员控制,做到指标、责任到岗到人,以此激励员工在成本责任区内积极主动地实施、调整、控制成本。

3、加强物流管理,提高物流配送效率。

加强物流体系的整合与管理,进一步优化资源配置,优化配送流程,实施跨区域送货,系统自动生成、优化送货线路,提高设备利用率,降低用车用工成本,逐步实现配送模式一体化、配送运行信息化、配送管理规范化,实现优质、高效、低成本的目标。

（五）提高素质,建设一支适应现代流通发展的员工队伍

坚持以市场化改革为取向,以解决多元化用工分配机制为突破口,全面实施“以人为本,人才强企战略”,加强网络从业人员的教育培训,提高人员素质,在推进网建工作的同时,促进人的全面发展。

1、推进网络用工分配制度改革,建立良好的用人机制和环境。

按照国家局“分类管理、科学设岗、明确责任、严格考核、落实报酬”的总要求和用工分配制度改革的总体部署,积极推进“四定”工作,核定网络基层四员队伍编制,推行持证上岗制度。

改革网络员工的薪酬结构,完善激励保障机制。

2、开展岗位竞争,为员工提供职业发展平台。

坚持网络人员竞争上岗的制度化和规范化,广泛开展岗位竞争,为员工提供公平的发展机会和条件。

探索建立人员流动的纵向通道,使网络员工可以通过自身的努力晋升到更高层次的岗位上,激发他们勤奋工作、不断进取的热情。

3、鼓励员工积极参与职业资格认证,对获得包括高、中、初级营销员证书在内的员工,在待遇上有所区别,以激发员工努力学习,提升自身素质的积极性。

4、进一步加强督察考评工作力度,通过开展岗位分析、明确岗位职责、细化工作流程,从工作业绩和工作过程两方面着手建立指标体系,设立各岗位的关键绩效指标,合理设置评价尺度,量化考评指标。

5、加强教育培训,提高员工队伍知识技术水平。

结合网建工作实际情况,制订网络从业人员教育培训规划。

以现代流通、现代营销、网络业务规范、四员工作手册、信息技术等为主要内容,开展多层次、全方位培训,全面提高网络从业人员的现代营销知识水平和专业技术能力。

6、开展岗位练兵,提高客户经理素质。

各县（区）局（营销部）要按照省局（公司）下发的《关于开展销售网络员工岗位练兵活动的通知》的要求,结合实际,层层开展形式多样、内容丰富的销售网络员工岗位知识学习、技能比武,通过实战演练,同岗竞赛,增强服务意识,提高服务本领,提升队伍素质。

四、工作要求

1、统一思想,提高认识。

各县（区）局（营销部）领导要高度重视网建全面提升工作,一把手亲自挂帅,加大对网建工作的领导力度,要对照先进经验,认真研究分析,寻找自身差距,理清工作思路,明确网建工作目标,自觉主动地、创造性地开展工作,在新一轮网络建设工作中争创新业绩。

2、扎实推进,重点突破。

各单位要结合国家局指导意见,按照《全省卷烟销售网络建设全面提升工作方案》有关要求,深入扎实全面推进各项工作,要在精、细、严、实上下功夫。

各单位要在全面提升网建水平的同时,结合试点工作,针对当前网建工作的重点和难点问题,力争有所突破,有所创新,发挥水平,闯出典范,不断促进全省网络运行水平的全面提高。

3、严格考核,狠抓落实。

市局（公司）将加大网建提升工作检查考评力度,根据国家局出台的卷烟销售网络建设与运行水平评价框架,细化评价指标体系,组织全市网建全面提升工作检查考评,总结先进,查摆问题,促进工作。