前厅部筹建计划书文档格式.docx

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前台接待

7

早中晚班各2人，1人轮休

礼宾主任

礼宾员

5

早中班各2人，1人轮休

预订中心主任

预订中心员工

3

早中班各1人，1人轮休

大堂副理

2.人员的招聘工作：

按照酒店对不同岗位的要求进行人员的招聘工作；

3.对人员进行岗前培训，培训的内容大致分以下几个方面：

1　了解酒店基本情况，学习酒店及本部门规章制度。

2　仪容仪表及礼貌礼节的培训。

3　前台酒店管理系统的培训。

4　贵保室的操作流程培训。

5　掌握信用卡、银行卡的识别、操作、POS机的故障处理操作培训。

6　税控机的操作培训，收银方面的培训。

7　前台公安传输系统及护照传输培训。

8　礼宾行李寄存服务培训

9　委托代办服务流程培训

10　模拟实操，正式上岗

二、根据各岗位的不同需求，制定出办公设备、办公用品的采购计划，以及各种单据的准备。

（详细请看前厅部物品申购单）

三、制定出前台各部的各项规章制定以及赏罚条例。

（前台、礼宾、预定中心、大堂副理）

前台规章制度：

1．不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

2．工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

3．上班前检查自己的仪容、仪表。

工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

4．工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

5．服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；

6．严格执行前厅部制定的操作程序；

礼宾规章制度：

1.严格执行酒店及前厅部各项规章制度。

2.上班时间提前十分钟到岗，上下班岗前自觉检查仪容仪表，必须携带工号牌，穿深色袜子，做好上岗前的准备工作。

3.认真进行交接班工作，交接时本着“上不清，下不接”的原则，本班未完成的工作需详细记录在交班本上，并与下班同事作好交接，当班人员必须努力完成上班交接下来的工作，不可推诿、拖沓。

4.上班保持良好的仪容仪表及精神面貌，始终微笑对客服务，不可将与工作无关的话题与情绪带入工作中。

5.严禁迟到、早退。

如有急事或生病无法上班，应提前两小时通知领班或经理，病假需有医院的证明。

6.非因工作需要，不得搭乘客用电梯和走客用区域。

7.注意服务细节，在岗时要积极主动地满足客人的要求。

8.高效率完成各项工作任务，不可怠工，不可以以工作为借口串岗、聊天、看电视、休息等。

9.礼宾部员工要团结协作，密切配合，努力完成各项接待任务。

10.加强服从意识，认真完成上级的指令，不得有任何借口。

预订中心规章制度：

1.不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；

2.工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；

3.上班前检查自己的仪容、仪表。

4.工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

5.服务快速、准确，让客人感到亲切、愉快、态度和蔼；

6.严格执行前厅部制定的操作程序；

大堂副理规章制度：

前厅部赏罚条例：

第一章质量奖励

第一条优质服务奖励

1.为客人提供超前、个性化优质服务，满足客人不同层次需求，受到客人书面表扬，奖励5分。

第二条安全意识奖励

1.及时发现安全或事故隐患并及时报告或处理得当，按贡献大小，奖励5－30分。

2.警惕性高、发现并报告可疑人员或线索，奖励5分，避免酒店造成重大名誉、财产损失的，奖励20分。

3．举报重大违法、违纪行为，经核实举报属实；

为保卫酒店及客人、员工生命财产见义勇为，奖励50分。

第三条设施设备维护保养奖励

设施设备维护、保养意识强，为酒店节约成本效果突出，奖励5分。

第四条工作、服务创新奖励

1．结合日常工作，积极开动脑筋，为酒店提出合理化建议并被采纳实施，为服务及管理工作带来良好效果者，奖励10分，为酒店带来高额效益者，奖励50分。

2．在工作中主动进行创新，进行岗位发明、技术革新，为酒店节约成本良好效果者，奖励20分，效果卓越者，奖励50分。

第五条委屈奖

在正常服务的过程中，面对客人无端的指责、谩骂、攻击等行为，站在酒店立场，从大局出发，始终保持克制忍耐，因此而蒙受委屈者，奖励10分。

第六条诚实奖励

1.拾到客人现金主动上交或归还失主实际价值（按人民币计算）：

⑴上交现金1000元以下，奖励2分。

⑵上交现金1000—3000元，奖励4分。

⑶上交现金3000—5000元，奖励6分。

⑷上交现金5000元以上—20000元（含20000元）,奖励8分。

⑸上交现金20000元以上—50000元（含50000元）,奖励10分。

⑹上交现金50000元以上,奖励20分。

2.对于拾到的贵重物品，按失物价值折算后，价值5000元（含5000元）以下，奖励2分；

价值5000元以上，奖励5分。

第七条正义奖

工作中，勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，经核实举报属实，奖10分。

第八条其它奖

1．参加全国、省、市各种文体、业务技能等竞赛活动，成绩优异，为酒店争得荣誉，奖励10分。

2．自学业务知识或与酒店相关的特殊技能，并获得相应证书者，奖励5—50分。

第二章质量处罚

第一条管理

1.管理人员管理意识淡漠、观念滞后、管理职责和标准模糊，缺乏应有的工作责任心、职业精神和素养，罚10分，造成重大影响或对酒店造成名誉损失者，罚20分。

2.对出现的问题和客人的意见，只站在本部门、本工作环节看待问题，而不从客人利益、酒店利益和整体运行效果来解决问题，罚10分，情节严重者，罚20分。

3.凡对前厅部出现的问题和客人的意见，采取隐瞒、包庇、推诿等消极态度或不积极配合质量管理与训导部处理及解决问题矛盾者，或隐匿、更改、销毁客人意见的，罚10分，情节严重者，罚20分。

4.工作环节之间、部门之间的信息沟通不畅，或传递不及时，致使服务效率和管理效率低下的，罚责任人5分，对酒店造成严重影响，且情节严重，罚20分。

5．疏于管理，造成部门或班组工作质量下降；

遇突发事件不顾酒店或客人安全，逃避责任,各罚20分、50分。

6.利用考核打击报复、弄虚作假，经查实后，罚20分。

7.不服从管理、顶撞上司、工作相互扯皮、推卸责任，罚5分，事后屡教不改，罚50分。

第二条服务规范

1.各岗位管理人员和员工应严格按照岗位操作规范标准和程序工作，不得随意简化和改变，违者罚1分，情节严重，罚5分。

2.各岗位管理人员和员工都必须对本岗位职责、标准、产品特性准确了解和掌握，在对客服务过程中若出现服务信息不准确、因不熟悉服务产品而影响顾客满意度等情形，罚5分，情节严重，致使酒店造成损失，罚10分。

3.未按各项标准摆放物品、用具等，或不按岗位规范整理物品，导致服务（工作）现场杂乱无序、效率低下等情形，罚1分。

4.在对客服务中不主动执行“首问责任制”，有推托、冷落客人的行为，罚5分。

5.对客人不礼貌，有过激的言行，罚5分，情节严重，罚10分。

6.向客人提出无理要求，或擅自动用客人物品者，罚10分。

7.接到服务通知或紧急工作任务，不在规定时间到达服务地点或工作地点，未提前说明，影响对客服务，罚5分。

8.不按说话轻、走路轻、操作轻“三轻”要求工作的，罚1分。

⑴说话轻。

在工作场所高声喧哗、嘻笑打闹和远距离呼叫、私自打游戏、玩手机、MP3或MP4，罚1分。

⑵走路轻。

穿不符合酒店规范的鞋子、在营业场所跑跳，各罚1分。

⑶操作轻。

在酒店内的所有动作都要轻，以不弄出明显声响，影响客人。

违者各罚1分；

造成损失的，除双倍赔偿外，罚责任人5分。

第三条行为规范

1.员工在工作现场均应保持良好工作状态和规范礼仪，不得表现出慵懒、散漫、拖沓、木然无表情等现象，或遇见客人视而不见，不主动礼貌问候，不微笑服务，站姿、坐姿、行姿等不规范，不礼让宾客，影响对客服务质量，违者罚1分,情节严重者，罚5分。

2.员工进出酒店不走指定通道；

在工作时间，非因工作而进入大堂、客人休息区等；

违反规定使用客用通道、客用设施，违者罚1分,情节严重者，罚5分。

3.员工私有车辆不在指定车场停放,罚5分。

4.酒店公共区域及工作场所禁止吸烟，违者每次罚5分；

在工作场所发现一个烟头，每个烟头罚1分。

5.在岗位上吃零食、在酒店范围内边走边吃东西，违者罚1分,严重者，罚5分。

6.在工作场所或酒店公共区域有插手、化妆、勾肩搭背、随地吐痰、随手丢杂物等不规范行为者，罚1分。

7.向客人推销与本酒店无关的产品者，罚5分。

8.私拿公物、他人物品除进行赔偿外,罚20分，直至报公安机关另行处理。

9.当日工作不能及时完成又不作说明，罚5分。

10.前厅所有员工在工作之余均应保持通讯畅通，违者罚5分。

11.伪造客人表扬信，发现一次罚10分。

12.对私自隐瞒、销毁客人投诉、意见或信件、密函以及其他弄虚作假行为，罚10分，情节严重，罚20分。

13.对酒店恶意诋毁、诽谤，对酒店造成负面影响，罚20分，直至追究法律责任。

14.工作时间无事窜岗、打瞌睡、打堆闲聊，各罚1分。

15.工作时间在公共场所或岗位上闹不团结、发生纠纷，出现一次双方各罚10分。

16.工作时间处理私人事务或会客，带亲友到酒店照相或者游览，罚5分。

17.擅自免费享用酒店经营服务项目，按其经营收费的两倍罚款。

第四条安全

1.消防设备必须保持完好、有效，实行“谁主管，谁负责”，按时填写巡检记录及登记卡等，如有损坏、过期而没有及时发现并报告有关部门检修，罚管理部门10分。

2.各岗位员工安全意识淡漠，不严格履行职责，发现安全隐患不及时上报、不主动制止；

在馆内对可疑人员不询问、不制止，罚5分，情节严重，使酒店造成损失，罚10分。

3.各岗位员工因违规操作，引发安全隐患，不及时采取安全措施或安全措施不得力，但尚未构成责任事故，罚10分。

4.泄露酒店机密或客人机密者，窃取、复制本岗位无直接关系的公司资料，伪造酒店文件或记录，视情节轻重罚10—50分；

情节严重者将给予除名处理并追究法律责任。

5.随意移动、占用安全消防设施设备和消防通道者，罚10分。

6.需要动火、动焊前不办理动火证、不摆放灭火器具者，罚20分。

7.未经批准，私搭或乱搭电线、安装电源、增设开关，违规使用电器等，罚10分。

8.擅自离开工作岗位，罚5分。

9.违反或私自更改操作流程、违章作业，酿成事故，给酒店造成一定损失，罚50分，情节严重，致使酒店造成损失，罚100分。

第五条仪