一汽马自达汽车车神秘顾客价格监测执行手册讲解文档格式.docx

一汽马自达汽车车神秘顾客价格监测执行手册讲解文档格式.docx

《一汽马自达汽车车神秘顾客价格监测执行手册讲解文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一汽马自达汽车车神秘顾客价格监测执行手册讲解文档格式.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第八部分、常见问题总结19

第九部分、优秀记录模板20

第一部分、项目背景及方法介绍

一、项目背景

监测目的：

规范市场、保护品牌

为规范马自达汽车销售市场和保护马自达中高档的品牌定位，2012年一汽马自达汽车销售有限公司委托第三方采用神秘顾客形式对重点区域进行价格政策执行情况的检查，真实地探测马自达销售服务店产品的真实销售价格和实际货源组织等情况，以达到以下目的：

Ø

以真实用户角度监测一汽马自达销售服务店对马自达价格政策的执行情况，重点查询是否存在低价及变相低价销售行为；

增加对销售店服务规范的监测，了解其标准水平执行如何？

二、调查方法介绍——神秘顾客价格监测

神秘顾客价格监测常见的五种方法：

§

1、电话调查法：

神秘顾客通过打电话的方式询问价格，全程录音，最后将录音资料提供给委托方。

2、实地录音录像法：

神秘顾客全程用特殊录像机进行偷拍，最后提供给委托方录音录像资料。

3、拿订单法：

神秘顾客到店模拟购买，同时录音，最后提供订单和录音资料给委托方（违规时提供订单及录音资料，未出现违规则仅提供录音资料）。

4、实际购车法：

神秘顾客通过付现金的实际购买方式，并进行录音。

最后提供发票以及发动机号给委托方,或者用高额定金拿到带有发票号的订单（违规时提供汽车或购车发票及录音录像，不违规则提供录音资料）。

5、埋线法：

招募到非常符合既定条件的神秘顾客，通过拉长线的方式对某销售店进行长期走访和问询。

其中马自达价格监测中采用最多的是电话调查和实地录音录像两种方式。

第二部分、调查所需资料

一、价格协议

另见附件

二、店的信息

第三部分、神秘顾客要求

1.本地人（或者在当地生活3年以上，说本地话且也会说普通话）

2.年龄25岁以上的男性为主，从穿着等外显特征，言谈举止，对买车过程问题的询问都要像购买过20万左右的中高档轿车，或正准备购买20万左右的中高档轿车。

可以参考的品牌（凯美瑞、速腾、本田雅阁）

3.应变能力强，反应快

4.有实际购车经历

第四部分、价格监测流程

第五部分、项目培训

一、神秘顾客心理疏导：

神秘顾客会有很多疑惑，对其进行必要的心理疏导很重要，可以打消神秘顾客后顾之忧

神秘客的安全

1、马自达具备对4s店足够强大的管控力；

2、对店的惩罚，马自达厂家不会给销售店看录像资料；

3、有任何问题，第一时间给马自达直接负责人打电话现场解决；

销售店的惩罚力度:

谨防神秘客于心不忍

1、做神秘顾客的真正目的和价值：

帮助厂家维护市场和保护品牌

2、厂家处罚：

根据情节严重程度给与相应的惩罚，轻到通报批评，重到几千的罚款，再重到几万的重罚

◆为什么要提前讲明惩罚力度：

理由：

几乎每家店的销售员都会提到诸如“不敢降价，万一被厂家抓住就会罚5万”，大部分神秘顾客听到后都会心软，所以我们一定要在销售员之前将奖惩措施讲明白！

二、电话调查监测注意事项（需要熟记12点）

1、如何保证录音清晰？

答：

打电话前要试验性外拨一次，检查是否可以清晰的录到双方的对话声音

2、取证时为什么要报店名？

对于销售价格违规的店，录音是唯一的凭证，录音必须能体现该销售员是哪家马自达店的

3、怎样方便的获取店名？

两种情况，一种是电脑自动报店名，则无需刻意进行店名确认；

另外一种，无电脑报店名，则需要特别问到“这里是卖马自达的***店吗？

”

4、如果开始忘记问店名怎么办？

不要着急，可以先正常了解车的价格和性能，在结束时，表示对该店很满意，近期会去店里看车，随之询问店的地址及店的名字。

5、如果销售员挂了电话，回拨回来时如何确认店名？

一般是有意挂断或者无意挂断电话，后回拨过来，这时身份确认很重要，用上述方法确认该销售员是哪家店的

6、如何应对销售员不正面报价，反复邀请你来店看车，并承诺价格一定会让你满意？

常用的有两种

1）表明这款车已经关注很久了，对车的性能足够了解，现在处于比较价格阶段

2）近期忙于某事，不想在路上耽误太多时间

7、电话调查中各种不合格的情况？

1）询问价格不确切，出现可能、大概等字样

2）输入错误，写错价格

3）车型错误

4）漏问车，要求问两款，只问一款

8、哪些情况属于执行表格汇报不规范？

1）描述中说同时买两款车，这样容易让人感觉出是查价的：

如“我打算买M62.0超豪华和M5自动舒适”

2）没有写清楚具体车型，如M62.0自动超豪华则包括“M6/M5/轿跑+排量+手动/自动+豪华/舒适/普通”，不能缩写如M5自动舒适写成M5

3）没有原始报价

4）没有最终价格

5）没有砍价技巧或过程描述

9、为何要当天一早要再次提醒代理及时执行？

以防代理公司忙忘了，本项目对规定执行时间要求很严格，哪天做是由客户精心安排的，不能随意调整

10、为何要求当天15：

00前提交结果和录音？

因为4S店是17：

00下班，如果15：

00前能收到结果，那零点督导检查时发现问题需要补做都还来得及

11、违规店需要记录的特别信息，包括销售人员姓名、性别或手机号？

对于违规的店，要可能记录下销售员的性别和姓名，便于客户向4s店提供有力证据。

12、为什么要及时与总督导汇报？

执行中会出现一些异常情况，需要及时向零点总督导或客户的认可

三、实际进店监测注意事项

1.进店人数：

神秘顾客和录像人员（条件允许可以再带一到两个人）

2.神秘顾客的任务：

A、自然的砍价B、取证

简单来说，就是要让自己刻意的扮演成一个非常细致、爱财、精打细算、刁钻且有真实购车需求的人，购车的宗旨就是保证质量的前提，能省一分是一分，所以整个监测过程中需要神秘人应使用各种办法来和卖车人砍价，最终目的是看是否会因人不同而价不同，是否低价销售（低于厂家规定的降价范围），如果违反厂家规定的卖车人，我们要追溯到源头，针对二级销售网点，要求其带你到4S店看车订车，二级网点有现车的，要抄车架号,因为二级网点可能会挂羊头卖狗肉。

与其同等重要的是取证的过程录像环节，保证整个过程都有被录到，而且砍价的过程，尤其销售员对低价的确认的语句或者表情再或者动作都必须录到

控制三节点：

进店前的准备、入店后注意、二级网点的检查

1、进销售服务店（4s店）前的准备（需要熟记16点）

1）了解销售员的心理：

销售员会对进店顾客做如下分析，后决定是否低价销售

A.真实的购车者：

不是查价的

B.购买时间：

近期马上就会买车

C.消费能力：

顾客有购买mazda能力

D.寻找主攻对象：

销售先把握同行中哪个会做主，然后主攻，所以最好让神秘顾客扮演决策人

2）相互认识，确定关系：

一般以男女朋友、夫妻、兄弟姐妹等身份，具体要根据两人的年龄和相貌特征见面后确定。

3）准备具体住址：

两人提前想好，住在哪里，具体的地址（如果交定金，则需要填写具体地址），一般情况要说离所去的店不远的地方，否则销售会觉得你住的离我这么远，为什么会来我这里买？

最简单的办法是（去4s店的路上找一个小区的名字记下来，再编一个名牌号）

4）手机号码：

购买一个新的手机号，以便主要给销售留电话来体现真实性

5）职业：

做什么工作？

做什么行业？

一般说做生意，比较灵活

6）买车的主要用途：

结婚用或者打算开车回老家

7）购买时间：

一般都要说这两天就买

8）身份证：

给销售看一眼身份证更能体现真实性，但最好出示当地神秘顾客的身份证，有哪些方法有很好的说服力？

马自达有一个很发达的查询系统，凡是到店里看过车的，身份证信息都会存在马自达厂家的系统里，我的身份证已经出现了好几次，容易被看出来

如果神秘顾客不同意出示身份证，怎么办？

准备一个假身份证或准备好说辞，比如忘记带了

9）试乘试驾：

因试乘试驾需要提供驾照，如果不能办到假的驾驶证就托辞说经常开不需要试乘试驾

10）熟记允许的销售价格：

举例：

监测车型以“07款MAZDA62.0超豪华”为例，报价19.98万，厂家允许最多降价12000元，即18.78万，最多赠送一副脚垫。

11）了解监测车型的显著特征：

mazda62.0超豪华：

最初报价19.98万，有六个安全气囊、自带倒车雷达,排量2.0

mazda62.0豪华：

最初报价18.98万，有两个安全气囊，车不带倒车雷达，排量2.0

mazda62.0手动：

mazda6里唯一一款手动车，排量2.0

wagon：

展车的前车拍照处会标有“WAGON”字样

mazda轿跑2.3（5HB2.3）：

排量为2.3的mazda轿跑车

mazda轿跑2.0（5HB2.0）：

排量为2.0的mazda轿跑车

M52.0MT舒适：

排量为2.0的手动档舒适型进口M5

M52.0AT舒适：

排量为2.0的自动档舒适型进口M5

M52.0AT豪华：

排量为2.0的自动档豪华型进口M5

M32.0AT豪华：

排量为2.0的自动档豪华型进口M3

M31.6AT舒适：

排量为1.6的自动档舒适型进口M3

M31.6AT豪华：

排量为1.6的自动档豪华型进口M3

12）三不原则

不在店内上保险的解释

解释1：

亲戚、朋友在保险公司，已经答应人家了（在亲戚那里上保险的好处是理赔方便，甚至不需要自己去定损）

解释2：

领导的家人在保险公司，落人情

不在店内购买任何装饰的解释

朋友就开的汽车装饰店，很便宜或者白送一些装饰

店内的价格贵的太离谱，5000-6000的在外面千八百就做了

一次性付款不做按揭的解释

就不到20万还贷款吗？

（充分体现了你的购买力）

贷款每月还起来太麻烦。

13）车的颜色：

mazda有钛灰、澔海蓝、银色、白色、紫荆檀、红色、黑色等

一个真实的对马自达关注很久的客户（尤其是年轻人）一般都会中意其中一款颜色，而马自达的银色、钛灰、澔海蓝的车最多，销的也最好

紫晶檀色和黑色很容易混淆，紫晶檀色在太阳光照射下是红紫色，无光照射下看似黑色

14）检查和调试设备：

提前一天充电，至少准备2块电池，且录音笔要保证点亮充足

检查是否能正常使用

如果需要神秘顾客使用偷拍设备，则需要提前教会

离开时注意安全，不要急于关机，最好离开4s店一段距离在打开包关机

15）谈判时注意表现出真实消费者的需求：

买车不同于买生活中的其他必需品，一个真实的购车者，车价固然重要，但购车后的售后服务更重要，所以先谈判开始时注意不要把所有精力都放在砍价上，可以先了解从你这里买了车后有什么保障？

比如“从这里买车，以后的维修保养在哪里做？

/配件贵不贵？

/车友会活动丰富不丰富？

/救援方便吗?

等”

16）突出神秘顾客的作用：

现场谈判时说话要自然自信，不要说一句看同伴一眼

神秘顾客是当地人，要主说，会打消销售的顾虑

一般进店