洛阳市普通住宅小区物业服务等级指导标准文档格式.docx

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一级

机构设置

（1）具有三级以上（含三级）物业管理资质。

（2）小区设有管理处（服务中心），配备与企业资质相符的办公设施及办公用品。

（3）小区经理具有相当于大专以上学历，有5年以上的物业管理工作或有2年以上小区经理任职经历。

（4）小区经理、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理资格证书或者岗位证书。

日常管理

与服务

（1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。

（2）每季度向委托方报告一次计划实施情况。

服务时间

周一至周日接待并提供物管服务。

服务规范

服务规范应符合《市物业服务等级标准》同级标准。

管理制度

及公示

（1）建立健全各项制度

（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。

（3）服务窗口布置应人性化。

报修投诉受理

（1）24小时受理业主或使用人报修。

接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。

（2）对业主或使用人的投诉24小时内回复。

服务费收支

物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每季度向业主公布一次。

满意度调查

每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于住户的70％。

特约便民服务

能提供三种以上特约（有偿）服务和二种以上便民（无偿）服务。

小区业主活动

每年组织二次小区业主活动。

档案管理

建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等］。

财务管理

建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

装修事项

告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。

接管项目

承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。

办公自动化

运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

二级

（3）小区经理具有相当于大专以上学历，有3年以上的物业管理工作或有1年以上小区经理任职经历。

与服务

（2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。

（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。

接到报修半小时内到达现场，小修一日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。

每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于住户的60％。

能提供二种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。

每年组织一次小区业主活动。

三级

（1）具有物业管理资质。

（3）小区经理具有相当于高中以上学历，有2年以上的物业管理工作或有1年以上小区经理任职经历。

日常管理与服务

管理制度及公示

（2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。

报修投诉

受理

接到报修半小时内到达现场，小修一日内修复，有完整的报修、维修和回访记录

（2）对业主或使用人的投诉24小时回复。

。

物业管理服务费收支实行酬金制的每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。

每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于住户的50％。

能提供二种以上特约（有偿）服务和二种以上便民（无偿）服务。

四级

（2）有接待地点，配备与之相符的办公设施。

（3）管理人员、专业操作人员持证上岗。

（2）每年向委托方报告一次计划实施情况。

接到报修1小时内到达现场，小修一日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。

档案

管理

二、公共区域秩序维护

一级

人员配备

公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的50％以上，身体健康，工作认真负责。

技能训练

公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为80％。

训练有素，掌握基本的安全护卫技能

技能水平

有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，正确使用各类消防、物防、技防器材和设备。

服装仪容

上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。

器械配备

配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

出入口值守

主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤，6：

00－20：

00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。

进出人员管理

（1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。

（2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，积极联系住户。

（3）对大件物品搬出进行登记。

车辆疏导

对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、畅通。

巡逻要求

（1）公共秩序维护员手持巡更采集器，按设定的路线每天不少于八次。

（2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。

（3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。

应急处理

接到火警、警情及异常情况后8分钟内报告相关部门，人员及时到达现场且协助保护现场。

技防设施

（1）小区的监控中心24小时有人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。

（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理。

露天车位

（1）有人员24小时巡视。

（2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

收费车库（棚）

应有专职人员24小时服务，车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆、危险物品及杂物存放。

公共秩序维护员中45周岁以下的人员占总数的40％以上，身体健康，工作认真负责。

公共秩序维护员接受过安全技能培训的比例为70％以上。

主出入口24小时有人值守，次出入口每日6：

00－22：

00有1人值守，有交接班记录，对外来车辆有登记。

进出人员

（2）对外来人员、送货人员进行登记，阻止未经许可的外来人员进入小区，对大件物品搬出有记录。

对进出小区车辆进行管理、疏导，保持出入口道路畅通。

（1）每天按设定路线不少于六次。

（2）重点部位加强巡逻，有巡逻记录。