客房服务与管理教案.docx

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客房服务与管理教案

客房服务

与管理

教案

第一学期教学进度安排

周次章节内容课时重难点

2---3第一章酒店及客房部概述86

（1）酒店发展简史

（2）酒店的种类

（3）酒店及客房发展趋势

4---7第二章客房基础知识14

（1）Housekeeping------department定义

（2）客房的功能空间

（3）客房的种类

（4）客房设备配置

（5）客房用品配置

8---16第三章客房清扫12

（1）清洁卫生标准

（第11周半期考试）铺床操作练习20

（2）客房清扫基本方法

（3）C/O房的清扫

（4）客房消毒

17—18第四章客房楼面服务8

（1）楼面服务基本要求

（2）RoomCentre

（3）针对性服务

第一章概述

授课时间：

第2---3周

教学目的：

通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识，激发学生对本专业的学习激情

教学重点：

饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义

教学难点：

饭店的组织机构

教学时数：

8节

教学过程：

导入新课

第一节饭店的概念

周次：

第2周

提问：

什么是饭店？

根据学生的回答作引导，得出结论

一、饭店的定义

历史溯源

古代：

（1）我国：

据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。

（2）国外：

HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。

现代：

饭店已发展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。

创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITYINDUSTRY）

定义：

饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主，以赢利为主要目的的企业。

二、旅游饭店的特点

旅游饭店的定义：

区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店

特点：

1、综合性强

2、设备舒适，手工操作比重大

3、地理位置较固定，产品供给弹性小

4、资金密集

以三星饭店为例：

回收期大多在8—10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5年左右就要改造一次。

周次：

第2周

三、旅游商品的特点

旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品。

它的特点是：

1、生产与消费同步

工厂产品的生产与消费环节：

车间----产品------商品----消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节：

如餐饮服务，饭店生产者-----消费者是面对面的

2、价值不能储存

世界上最昂贵的商品：

“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房”

近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。

3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性

客人原因：

如性格、经历、信仰等。

服务的原因：

服务员素质、性格等，饭店硬件设施等。

因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。

4、具有综合性与季节性

课后总结：

1、饭店的定义2、饭店的特点3、饭店商品的特点

作业：

P34第一题

周次：

第2周

提问：

饭店产品的好与坏是怎样被评出的？

引导学生得出结论：

是靠客人的感受来评价的。

四、衡量饭店服务质量的标准

1、宾至如归感

提问：

家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？

引导学生得出结论：

饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味”的服务

2、舒适感

硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。

如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？

3、吸引力

饭店的吸引力：

格调、服务、设施设备、消费价格

4、安全感

所涉及的内容：

人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。

周次：

第2周

五、优质服务的涵义

1、真诚（Sincer）

提问：

哪些同学不喜欢虚伪的人？

结论：

绝大多数人不喜欢虚伪的人。

案例：

某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。

但等了很久，不见人来。

虽做到了微笑服务，但不是优质服务。

2、讲效率（Efficient）

高效=既快又好，既快又准确。

3、作好可见服务（Visible）

客房服务是“暗”的服务，见物不见人。

客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。

如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的服务与管理？

4、随时作好服务的准备（Readytoservie）

5、树立全员推销意识（Information）

6、讲礼貌（Courteous）

课后总结：

1：

衡量饭店服务质量的标准2：

优质服务的涵义

作业：

P36第3题

周次：

第3周

六、提高饭店服务质量的途径

1、处理好硬件与软件的关系

客人的满足-----心理上、物质上

（1）物质满足-----即硬件：

设施设备、服务项目

（2）心理满足-----依赖于软件：

即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。

（3）硬、软件之间的关系

二者相辅相成，不能顾此失彼。

提问：

“一星级的饭店，五星级的服务”可行吗？

导学引生得出结论：

不可能。

提问：

“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？

”

引导学生得出结论：

可以。

总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，则应强调软件与之相配，否则是一种资源浪费。

2、提高和强化员工的服务意识

（1）服务意识的定义：

指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。

Hilton饭店格言：

“Youareonstagenow，smileandsmile。

”

（2）怎样培养服务意识

强化训练、形成条件反射：

扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识；合理安排工作量，提高服务效率。

作业：

P34地二题

周次：

第3周

第二节饭店的组织机构

导入新课：

一、饭店组织机构设置原则

（一）、依据客人在饭店内活动周期的原则

客人在饭店内的活动周期：

一线：

（1）门口迎宾--

（2）前厅服务--（3）客房部--（4）餐饮部--（5）其它综合服务

二线：

（1）财务--2）人事---（3）工程---（4）安全保卫--（5）质量检查

根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架

（二）、目标一致的原则

（三）、高效率原则

保证组织机构的精简，避免臃肿

案例：

麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3平方米，布置一张桌

及3个没有靠背的凳子。

为什么？

引导学生得出结论：

体现了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。

二饭店组织机构的形式

（一）、直线式

特点：

组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。

由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。

（二）混合式

特点：

既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。

周次：

第3周

导入新课：

在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：

总经理—部门经理—主管—领班—服务员

三饭店管理体制

从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级管理体制

管理职能：

（1）总经理----计划

（2）部门经理----组织（3）主管----指挥（4）领班---控制

课后总结：

饭店的组织机构1、原则2、形式3、特点4、管理体制

作业：

P35第4、6题

第二章客房基础知识

授课时间：

第4---7周（第五周国庆放假）

教学目的：

通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品

教学重点：

1、客房商品基本要求2、客房部业务的特点、任务3、客房的基本设备4、客房基本用品

教学难点：

客房组织机构

教学方法：

图示、讲解、参观

教学时数：

12节

周次：

第4周

第一节客房部概述

导入新课：

提问：

“客房部重要吗？

为什么？

”

引导学生得出结论：

一客房商品的基本要求

1、客房空间

标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米

2、客房设备

保质保量，舒适美观

3、供应物品

一次性耗品

目的：

方便客人，显示档次。

应注意与饭店风格、档次相匹配

4、客房运转规格

保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转

5、客房卫生规格

案例：

美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：

69%的顾客再次选择一个

饭店的主要原因是它的安全、卫生。

清洁卫生是饭店的生命线。

课后小结：

只有符合以上5个方面的基本要求，才能称之为合格的客房商品

周次：

第4周

二客房部业务的特点

1、出租客房和提供劳务

三点注意：

（1）要尊重客人的使用权和居住权

（2）作好接待服务

（3）管理好客房

2、以“暗”的服务为主

提问：

为什么以“暗”的服务为主？

引导学生得出结论：

因为：

（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是

安宁的

（2）客房是客人的私人领域，应避免打扰

（3）客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排

起居

3、随机性

顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，

要随机行事

三客房部的任务

1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境

2、作好接待服务，保证客房的安宁

案例：

女士客房有什么意义吗？

---------因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理

3、降低客房费用，确保客房正常运转

原因------客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞

要避免两种趋向：

（1）贪大求洋，铺张浪费

（2）过于节省，不能保证产品质量。

4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要

5、配合前厅部的销售，提高客房利用率

课后总结：

1、客房商品的基本要求2、客房部业务特点3、客房部的任务

作业：

P283第1、2题

周次：

第4周

四客房部的机构设置

1组织机构的形式

（1）、设立客务中心的形式

（2）、综合型形式

（3）、小型饭店客房部组织机构的形式

2、客房部的业务分工

（1）、客房服务中心（Room　Ｃenter）

主要职责：

负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、

考核等

（2）、楼面（Floor）

主要职责：

负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等

（3）、公共区域（PublicArea）

主要职责：

负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等

公共区域的清洁卫生

（4）、制服与布件房（UninFormandLinenRoom）

主要职责：

负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存

（5）、洗衣房（Laundry）

主要职责：

负责客衣、布草、制服的洗涤

周次：

第4周

导入新课：

由学生自习课本内容，然后讲解

五客房部管理人员岗位职责

1、客房部经理的岗位职责

2、客房部副经理的岗位职责

3、客房部秘书的岗位职责

课后小结：

由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责

作业：

P283第4、5题

周次：

第5周

教学过程：

带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解