礼仪培训Word格式.docx
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无开尾服是东方改良后的西装;
(4)袖后有扣:
原设计是当作备用,现演变为装饰物。
四粒扣是标准西装,三料扣是一般的西装,二料扣是仿冒的西装;
(5)佩戴领带:
领带夹子在衬衫的三到四扣间;
(6)领带颜色:
斜条纹、直条纹、横条纹适用于正式场合;
花样款式适用于发性较多的场合;
点状款式具有延伸性,适合学术性、文艺性场合。
(7)西装袖长:
长于衬衫显得古板;
短于衬衫显得比较活泼;
(8)公文包:
黑色或咖啡色;
(9)袜子:
最好为黑色;
(10)皮鞋:
黑色或咖啡色。
领带注意事项:
(1)文艺界的人所带的比较亮丽;
(2)商务人员买领带不要追风;
(3)喜欢带卡通领带的男人代表他很花心
※行为举止规范
行为举止规范是指房地产销售代表在销售活动中的姿势和风度。
主要包括站立、就坐、行走、手势和表情等。
1、站姿
(1)躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
(2)面部:
眼睛平视,嘴微闭,面带微笑、目视前方。
(3)四肢:
身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部,重心要放在两个前脚掌,双臂扑自然下垂。
女性房地产销售代表站立时,妇脚呈“V”字型,膝和脚后跟要靠紧;
男性房地产销售代表站立时,双脚与肩同宽,身体不歪斜。
站立时,脚可以向后撤半步,但上身仍须保持挺直。
2、坐姿
(1)眼睛直视前方,用余光注视座位。
(2)轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。
(3)当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下。
(4)造访生客时,坐落在座椅前1/3;
造访熟客时,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
(5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。
听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。
不可东张西望或显得心不在焉。
(6)两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
(7)两腿自然平放,不得跷二郎脚。
男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。
(8)从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。
(9)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。
3、动姿
(1)行走时步伐要适中,女性多用小步。
切忌大步流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不可脚擦着地板走。
(2)行走时上身保持站姿标准。
大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。
忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
(3)走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
(4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。
如确需并排走时,并排不要超过3人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。
(5)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。
(6)在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。
遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。
(7)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说声“对不起”,待客人闪开时说声“谢谢”,再轻轻穿过。
(8)和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
(9)给客人做向导时,要走在客人前二步远和一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。
(10)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。
(11)工作时不得忸怩作态,做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。
不得将任何物件夹于腋下。
(12)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。
(13)注意“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(14)社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。
极特殊场合才行45度鞠躬礼。
行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。
4、交谈
节点一
(1)
与人交谈时,首先应保持衣装整洁。
(2)
交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
(3)
站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。
(4)他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔庠、敲桌子等,要做到修饰避人。
(5)
严禁大声说笑或手舞足蹈。
(6)
在客人讲话时,不得经常看手表。
(7)
三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。
(8)
不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
(9)
在他人后面行走时,不要发出诡谲的笑声,以免产生误会。
(10)讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
不开过分的玩笑。
(11)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。
(12)
称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
(13)
几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。
(14)
无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢”,对客人造成的任何不便都要说“对不起”,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。
(15)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
(16)任何时候招呼他人均不能用“喂”。
(17)对客人的问询不能回答“不知道”,的确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。
(18)不得用手指或笔杆为客人指示方向。
(19)在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。
(20)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。
回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言不发就开始服务。
节点二
(1)如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说话时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如蒙客人点头答应,应表示感谢。
(2)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
(3)客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
(4)说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。
(5)所有电话,务必在三声之内接答。
(6)接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?
”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。
(7)通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一遍以确认。
(8)通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍候,同时用手捂住话筒,方可与人交谈。
(9)当客人在电话中提出问讯查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。
不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
(10)如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。
通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到×
×
来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
(11)客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打搅您。
”
(12)对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。
(13)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
(14)全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
(15)做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁使用“四语”,即蔑视语、烦燥语、否定语和头气语。
(16)凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。
未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。
在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。
5、手势
手势是房地产销售代表在销售中不可缺少的工具,得体适度的手势会在房地产销售中起到锦上添花的作用。
一般认为,掌心向上是虚心诚恳地表现,在介绍、引路、指示方向时都应掌心向上,上体稍前倾,以示敬重,切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。
6、表情
房地产销售代表现购房客户的交往中应表情自然,不造作,并且始终面带微笑。
但要笑得自然、亲切。
※电话礼节
电话礼节应注意:
1、电话接通后要注意礼貌用语。
如“您好”、“麻烦您”等。
应该先主动问好,并询问对方的单位或姓名,得到肯定答复后方可报上自己的单位或姓名,不能让对方久等,更不能让对方去猜测自己的姓名。
说话时态度要和蔼,语言要清晰,绝不能骄声娇气,装腔作势。
2、一般情况下,电话铃响两声后就应该接电话,若铃声超过了四声,就要向对方道歉,“对不起,让您久等了”,方可消除客户的不快。
3、打电话时,要考虑对方的时间,一般选择对方在家或在单位时为佳,若对方不在,不要随便找其他人传话,以免引起不必在的麻烦。
在客户上班时间,不能打电话给客户,经免影响客户工作。
4、打电话时,要注意听别人讲话,应不断地说:
“是,是”“对,对”,以显示销售代表对客户的重视。
打电话时,不能一边与客户谈话,一边又与另外的人谈话,或确有重要的事情要办,须无征询对方,然后向对方道歉,并要对方稍等片刻。
5、打完电话后,不能“啪”的一声挂一电话,要确定对方已经挂上电话,再轻轻放下听筒。
6、准备纸笔,内容重要的电话要适当的做好电话记录,以免忘却。
7、在办公室里接私人电话时,不能聊得太久,尽可能缩短时间,以免影响同事。
※名片使用礼节
名片是房地产销售代表应备的一种重要交通工具。
销售代表在与客户交谈时,递给客户一张名片,不仅是很好的自我介绍,而且与客户建立了联系、既方便,又体面。
名片的使用应注意:
1、一般来说,销售代表应先递给客户名片,名片不得有缺口或破损。
最佳时机是在向客户问候或作自我介绍时把名片递过去,并让对方能读懂名片上文字的方向。
2、递名片时应该用双手拿名片,同时报公司名称和姓名,态度要谦卑,并面带微笑。
3、名片应先装入盒或夹。
不能从裤子口袋里掏出。
4、接客户名片时,也应用双手拿名片,接过名片后应认真看一遍,然后再放入口袋或公文包内,不可拿在手中玩弄。
5、若客户先递名片,销售代表应表示感谢,待收起对方名片后再拿出自己的名片。
※奉茶时的礼仪
A、奉茶时的注意事项:
◆茶不宜过满以8分为宜;
◆水温(水不要过烫以免烫伤客人)
◆给两位以上的客人倒茶
◆上茶时应注意从客人的右方奉上
◆奉茶时的顺序应按职位高低的顺序给不同的客人