第四单元服务行业中的口才艺术汇总Word格式文档下载.docx
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阅读教材第75面
自主学习：
学生预习教材第76-79面
知识探究：
一、服务人员的语言素质要求：
1、_______________________2、_______________________
3、_______________________
二、服务语言的原则：
1、__________2、__________3、__________4、__________5、__________
三、服务语言的基本要求：
1、__________2、__________3、__________4、__________
四、服务语言的禁忌：
1、__________
2、__________
3、__________
4、__________
5、__________
课堂检测：
一、请你列举四条文明的服务用语。
二、案例分析：
教材第76面
布置作业：
设计具体情境，两人一组进行文明服务语言训练。
营销服务语言（导学案）
课前预习教材第80面
一、营销服务的语言特点：
二、营销服务语言的实用技巧（学生阅读第81-83面）
教师提问：
1、营销中打招呼在什么时机用什么方式比较合适？
2、列举几条比较常用的打招呼的用语
知识运用：
如果你是一名洗发水促销员，你会怎样来推销你的产品？
三、营销中回答提问的技巧：
1、变换句式的目的是____________________________________。
2、解释“两多”“两少”的意思___________________________________________________________________________。
四、营销中送别顾客的技巧：
分别口述通用的送别语、表示关心送别语和表示祝福的送别语。
五、营销服务语言中的禁忌：
学生阅读第84面，针对教材中列举的七条禁忌学生口述怎样使用正确的语言。
餐饮服务语言艺术（导学案）
课前预习
服务语言标准化及艺术化的基本要求：
1.形式上的要求
（1）_______________
（2）_______________
（3）_______________
三轻是指：
________________________________________________。
（4）_______________
（5）_______________
2.程序上的要求
（1）_______________
（2）_______________（3）_______________
（4）_____________________（5）________________________（6）__________________________
（7）_______________________
3、学生列举服务语言分类。
4、合作交流：
讨论各种服务语言运用。
宾馆服务语言艺术（导学案）
课前预习第88-90面
一、宾馆服务语言的特点：
1、委婉灵活
2、以宾客为中心。
以宾客为中心的做法集中体现在四个事例中？
1、______________________________2、______________________________
3、_______________________________4、________________________________
二、总服务台的基本语言要求：
1、__________2、__________3、__________4、__________
三、学生口述客房接待服务语言
晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。
这个时候应该如何处理？
评析：
开重房本是登记员不该犯的错误。
当客人气冲冲地走向总台时，服务员应耐心听完客人的投诉并诚挚地向客人道歉，并与客人换房。
如果是在自己的权限内可以给客人房价打折或送水果以平息客人的怒气。
如果客人还没气消，则应先安抚客人情绪然后请示上级领导是否可以免费给客人房型升级。
导游服务语言艺术（导学案）
教师讲述导入：
1、导游职业的特殊性2、在导游行业中口才的重要性
学生预习课文
一、导游服务语言的特点：
1、__________2、__________3、__________4、__________5、__________
二、导游服务语言的实用技巧
分析教材第92面的两个案例。
作业：
教材第94面活动体验2.
导游口才训练营
今天开始玩舌头：
看看你的舌头等级。
1、初入江湖：
化肥会挥发。
2、小有名气：
黑化肥发灰，灰化肥发黑。
3、名动一方：
黑化肥发灰会挥发；
灰化肥挥发会发黑。
4、天下闻名：
黑化肥挥发发灰会花飞；
灰化肥挥发发黑会飞花。
5、一代宗师：
黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；
灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花。
6、超凡入圣：
黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；
灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花化为灰。
7、天外飞仙：
黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；
灰化灰黑化肥会会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰。
旅游欢迎词：
各位来宾，大家早晨好，首先，我代表司机，代表xx旅行社欢迎大家来到美丽的海滨城市--大连，我是xx旅行社的导游员，我叫王乾，乾是乾隆的乾不是金钱的钱，为了方便记忆，大家可以叫我小王。
前方的是司机x师傅，x师傅有多年的驾驶经验，驾驶技术高超，所以大家在行车过程中可以完全放心。
开车的朋友可能听过这样一句话：
到了吉林是吉（急）开，到了蒙古是蒙（猛）开，到了上海是沪（胡）开，那到了大连就是黑白两道都能开。
这是因为大连是个：
春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪。
四季分明的城市，在夏天我们的马路是黑色的，到了冬天我们的马路是白色的，所以我们的师傅是黑白两道混得都熟的，大家尽可以放心。
接下来这几天就由我和x师傅为大家服务。
中国有句俗话说的好：
百年修得同船度。
今天我们就是：
百年修得同车行。
我们大家由不同的地方走到同一个目的地，乘坐在同一辆车里，大家由不相识到相见相知，这真是一种很奇妙而又美好的缘分，那么就让我们将这个美好的缘分进行到底。
那小王先在这里预祝大家大连之行愉快，希望我们大连的好山、好水、好导游、好司机给大家带来一份好的心情，使大家带着对大连的期待和憧憬而来带着对大连的满意和流连而归。
最后祝大家在大连吃的舒心，玩的开心，住的爽心。
长城导游词
各位旅客，大家好！
我是你们的导游何宜琴，大家可以叫我小何。
这次很荣幸能和大家游览长城。
远远望去，长城像一条巨大无比的长龙。
近看，长城一眼望不到头。
站在长城上看，一座座烽火台屹立在长城上，像一个永远不会倒的不倒翁。
长城还是古代一项重要的防御工程，从燕国开始修建长城，长城现在已经有2000多年历史了！
关于长城还有一个感人的传说。
在修建长城的时候，除了60岁以上的老人不用去修建长城，其它的青年都得去修建长城。
苏州书生范喜良，为了逃避官府的追捕，不得不四处躲藏。
有一次，他逃到了孟家花园，无意中碰到了孟姜女。
孟姜女是一个聪明美丽的姑娘，她和父母便一起把范喜良藏了起来。
两位老人很喜欢范喜良，就把孟姜女许配给他作了妻子。
但是，人有旦夕祸福，天有不测风云，新婚不到三天，范喜良声就被官兵捉走了。
后来，孟姜女千里迢迢地来到长城找丈夫。
谁知，民工告诉她，范喜良已经死了。
她便在长城脚下痛哭，不知哭了多久，只听“轰隆”一声，长城倒了几公里。
旅客们，请不要随地扔垃圾，和在城砖上乱涂乱刻。
我们7点在城门集合。
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