腾讯客服部工作手册驻场Word格式文档下载.docx
《腾讯客服部工作手册驻场Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《腾讯客服部工作手册驻场Word格式文档下载.docx(8页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
1800.转正:
2200
《试岗期》
一.申请加入QQ工作群:
*腾讯客服部:
434447087
*收款报备群:
310467649
*腾讯房产太原站群:
151657689
*远大未来集团群:
127488622
*客服主管邀请加入驻场日报讨论组
(微信群)远大未来,腾讯一家亲,腾讯房产电销,腾讯客服部
二.先熟悉驻场职责
*熟悉楼盘信息:
地址价格户型(客服主管提供一份项目信息)
*了解竞争对手的合作模式(比如搜房搜狐网易是怎么合作)
*了解驻场案场关系,几个置业顾问,销售经理的性格,哪几个置业顾问杀客能力比较强
*试岗三天之后把了解到的信息写一个文字版的东西交给客服主管
*七天试岗结束后把试岗表和入职所需要的毕业证复印件2张1寸免冠照身份证复印件一起交给客服主管,并且办理民生银行卡到财务报备工资卡。
如果试岗不合格7天之内没有工资
三.去案场跟着驻场客服学习案场具体流程:
如下
驻场具体工作
1.收款
1.POS机使用:
开机--刷卡--输入刷卡金额--客户输密码--确认--打印第一张小票让客户签字---再次确认打印第二张小票
刷卡退款手续费用说明:
四千以下退款扣除7.8元,四千以上退款扣除35元现金必须过验钞机
填写收据格式:
兹收到***身份证号:
联系方式
交来***项目腾讯团购服务费***元整刷卡/现金
标注:
如退款扣除手续费***
收款人:
必须填写名字如图所示:
3.填写腾讯团购意向书(一式三份,白联给案场粉联给客户黄联和收据订一起交回公司)
特别备注:
1.收据和团购意向书共三联*白联存根*粉联和第二张POS机小票订一起给客户*黄联和客户签字的POS机小票订一起交回公司客服部由客户部审核交到财务审核
2.刷卡以POS机小票为准,只有出来小票才证明钱已刷到公司账户,其他情况均视为没有入账根据情况联系客服主管解决
团购意向书如图所示:
4填写流转单如图所示:
目的:
保证现金和单据的安全,由去案场的司机和业务稍回公司,谁稍谁签字,白联驻场客服留存,其他的由他人稍回(签字负责)
5.所有收款单据:
收据团购意向书流转单必须在三天内交回公司客服部
二.日工作(登记汇报)
1.腾讯客户到场要在到腾讯客服部微信群场群里报:
例如电开/拓客到场中正锦城1组,服务司机张三
2.每组客户必须和置业确认是否首访,邀约客服服务司机拓客以及经纪人带客(腾讯客户和爱房购客户)并在腾讯客户登记表上登记好
3.案场活动要及时在群里公布通知
例如:
10月12号中正锦城售楼部举办图娃娃活动大家可以邀约客户过来参加活动
4.下班之前发日报表,如图所示:
(每天发到驻场日报工作讨论组)
4.下班之前做日报表以及案场收款报到相对应的工作群
*收款群:
例如10月24号东山晴项目收款3万元,刷卡/现金,现金由张三带回
*日报工作讨论组:
例如:
十里城项目到访总计25组,腾讯到访20组,搜狐到访5组。
来电总计25组网站20组户外2组派单3组等等)
5.电商项目团购电子版登记表,如图所示:
(一个月发给客服主管)
6.如果客服司机拓客的客户已交首付帮他们签成交证明单(月底之前必须全部签好)
2.核对
1.核对首付:
团购客户一周之内和案场核对是否交首付登记到《电商客户团购登记表》
2.物料管理:
收款物料(POS机电脑客户信息台卡桌布)每天必须摆放整齐
4.日常工作
上班穿工服佩戴工牌(西装蓝色衬衣)(公司提供)
上班时间为:
(冬季)9:
00-18:
00(夏季)9:
30
1.9:
00之前钉钉打卡签到,下班钉钉签到
2.休息日以及节假日没有特殊情况不允许休息,周一到周五可以选择调休,上班调休请假以钉钉打卡为准
3.调休:
钉钉---审批--调休--加班日期--调休日期(开始时间,结束时间)--情况说明--审批人--客服主管--人事部,如果超过3天,审批人员--客服主管--腾讯总经理--人事部
4.请假:
钉钉---审批--请假类型--请假日期(开始时间,结束时间)--请假事由--审批人--客服主管--人事部,如果超过3天,审批人员--客服主管--腾讯总经理--人事部
如图所示:
驻场客服工作扣款说明
不穿工服一次
扣50元
单据出错一处
开会不到一次
扣30元
不配合工作
客户核对出错
收款出错
扣30元(损失自己承担)
被客户投诉
被案场投诉
早退一次
旷工一次
上班时间看电视
扣100元
单据延迟交
不发日报表
腾讯房产公司语录:
我们缺少的不是机遇,而是对机遇的把握;
我们缺少的不是理想,而是身体力行的实践;
我们缺少的不是知识,而是学而不厌的态度。
感谢公司给我学习与工作的平台,
感谢客户给我锻炼与成长的机会。
感谢我的同事你是我的兄弟姐妹,因为有你我才能成长的更快、更好。
工作没有做好,都是我的错,没有理由和借口。
为什么我没有成功?
因为我不专业、因为我不用心,因为我总报怨。
平静的水面练不出技艺精湛的水手,
所以每次的困难与挫折都是我难得的学习机会。
没有一夜暴富,没有一步登天,
只有坚持不懈、努力拼搏才能成功。
我们的团队理念是:
团结一致、全力拼搏、积极主动、创造一流!