导游业务实训指导书Word文档格式.docx

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实训要求

1.熟悉掌握接待计划的格式与内容

2.准备掌握接待计划的各项服务内容 

实训材料

接待计划单（派团单）

实训内容

与步骤

分发接待计划单（派团单）

认真阅读接待计划和有关资料，详细了解该旅游团的服务项目和要求，对相关要点做记录

1.组团社联络人姓名及电话号码

2.组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名

3.组成人员的情况：

人数、性别、职业、宗教信仰等

4.全程旅游路线、入出境地点

5.交通工具情况：

抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称

6.掌握交通票据情况：

该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况

2.落实接待事宜工作

落实接待工作事宜

1.掌握落实相关项目的内容

2.掌握落实工作方法

与场景模拟相关的部分工具，如手机等

实训内容与步骤

一.将学生分组扮演车队负责人.司机.酒店总台工作人员.地陪

二.呼叫车队负责人，确认旅游车辆的车型.车号和司机姓名

三.接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记

四.呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间

五.呼叫有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。

六.呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况

七.实训结束

实训项目四：

导游接团流程以及导游带团及参观游览服务

1．认找旅游团

认找旅游团

掌握认找旅游团的基本方法

熟练操作认找团队的程序

掌握认找不同类型团队的技巧

自制接站牌，导游旗

学生分组扮演不同类型的团队与导游

制作接站牌：

写清团名团号，领队或全陪姓名；

接散客或者小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名

持接站牌等候：

持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系

4.主动认找：

由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；

受测学生通过其他同学衣着、组团社徽记等分析、判断并上前询问，主动认找；

问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名 

2．首站沿途导游

地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。

这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。

精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。

首站沿途导游

1.掌握首站沿途导游的程序，同时创作自己的沿途导游讲解内容

2.通过讲解能够积极调动游客的情绪

1.多媒体教室、导游旗、喇叭等其他用具

2.保定市火车站至中银酒店的行程影像资料

1.用多媒体播放影像资料演示车外沿途景色

2．学生分组扮演旅游团与导游

3.致欢迎辞：

代表所在接待社、本人及司机欢迎客人；

介绍自己的姓名、所属单位；

介绍司机；

表示提供服务的诚挚愿望；

预祝旅游愉快顺利

4.沿途风光导游：

要求讲解内容简明扼要，语言节奏明快、清晰；

景物取舍得当，随机应变，与旅游者的欣赏同步

5.保定市风情介绍：

介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；

市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍

6.介绍下榻饭店：

向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等

7.实训结束

3．出发前准备工作

出发前准备工作

1.掌握导游员出发前必备的准备工作的内容和要求

2.掌握导游员出发前准备工作的操作规程

导游旗、喇叭、带有旅行社标记的社徽和帽子等必备工具

一、学生分组扮演司机，地陪和游客

二、准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证；

三、与司机交流，督促司机做好各项准备工作

四、 

核实餐饮服务落实情况（在学校内模拟餐厅内进行）

五、出发前迎候游客：

地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人，以负责的工作态度给游客留下良好的印象，地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象；

以充足的时间提前检查、做好各项准备工作，核实、清点实到人数。

六、突发事件处理：

发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到；

旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门

七、提醒注意事项：

地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点

八、集合登车：

旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。

地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数

九、实训结束 

4．途中导游

途中导游

1.掌握并熟练讲解途中导游的基本内容

2.熟练掌握途中导游的操作规程

3.了解途中导游的各种注意事项

多媒体教室、外景影象资料、导游旗、喇叭、带有旅行社标记的帽子和胸卡

一、以多媒体教室为旅游车内场景；

学生分别分组扮演游客和导游

二、导游员示意司机开车，开车后导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；

向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻

5．返程服务

返程服务

⒈掌握导游员返程服务工作的内容

⒉熟练掌握导游员返程服务工作的操作规程

多媒体教室、相关外景影像资料、导游旗、喇叭带有旅行社标记的帽子和胸卡等

一、将多媒体教室布置成旅游车内场景，学生分组扮演游客和导游

二、⒈上车：

导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品

⒉沿途风光导游：

旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出

⒊回顾当天活动：

简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。

回答游客的问题

⒋宣布次日活动日程：

下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等

⒌下车：

导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车

三、实训结束

实训项目六：

实景导游讲解

1.以小组为单位，进行现场表演；

加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。

1．基本讲解技能

基本讲解技能

1.了解八种基本讲解方法的使用对象与环境

2.掌握八种基本讲解方法的使用技巧，能结合具体景点熟练使用

导游词，多媒体课件，多媒体教学设备，导游旗等

⑴分段讲解法

将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲

一般按景点原有的结构分段

⑵突出重点法

1找出该景区的代表性景观

2找出与其他类似景点不同之处

3根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点

⑶触景生情法

找出可以借题发挥的景观

找出可以触景生情的情景

⑷虚实结合法

找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来

⑸问答法

1可依据的景物应有趣，答案也出人意料

2向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬

⑹制造悬念法

找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物

语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣

⑺画龙点睛法

整体掌握景点，景观特征，词句提炼精确

⑻类比法

找出可以与景物类比的内容

找出相同时代的类比物

阅读，分析本实训项目后所附导游词，确定其中采用讲解方法的方式，体会不同讲解方法产生的导游效果

布置摸似的导游现场，利用多媒体课件，多媒体等形式训练讲解方法的使用

2．综合讲解技能

综合讲解技能

实训要求

能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法

能够结合具体景点，恰当组合使用基本讲解方法

能够使用各种讲解方法，编写导游词

导游词卡片

多媒体教学设备及相应景点影像资料

联系标志性景点

与步骤

学生分组，归类分析导游词中使用的导游讲解方法，体会综合使用不同基本讲解方法组合的效果，并进行简要评价，加深对讲解方法组合使用的理解

根据四方三维网景（如故宫、九寨沟、黄山），选用适当方法进行讲解

准备到直隶总督署、清西陵、满城汉墓、白洋淀、军校广场等景点讲解，分组收集资料，现场踏线，先取讲解方法，组织编写导游词后进行现场或模拟场景讲解

3．实景导游讲解

实景导游讲解训练

与定点实习的旅行社联系，由实习班级组成旅游团，由旅行社委托派资深导游员带团实习，学生做好旅游的各项准备

教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作，并作专题讲座

学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作

4、

（1）教师做好学生的管理工作，讲解导游员服务工作的规程与特点

（2） 

旅行社导游员按规范操作，引导旅游团活动

（3） 

学生认真观察，仔细记录，并用摄像机拍摄导游员的服务过程，注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程

（4） 

见习过程中，每晚与导游员进行讲座，教师与导游员答疑

（5） 

选择适当时机让部分学生带团

5、返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告，记录导游服务的全过程，并对相关内容进行专题讨论

实训项目七：

送站服务及处理客人投诉

旅游团结束本地参加游览活动后，地陪应做到使旅游者顺利、安全离站，遣留问题得到及时妥善的处理

送客服务

1．掌握送客服务的工作内容

2.熟练掌握送客服务各项工作的流程

多媒体教室、导游员带团必备的工具、相关资料、交通票据

送行前的业务

核实交通票据

（1）（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：

计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（