KTV工作管理制度Word格式文档下载.docx

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五、新员工上岗时，老员工应多加关照，主动介绍部门各项规章制度，传授各项经验，经理要负责培训监督新员工的工作程序执行情况，有错误及时指正，使其更快进入角色。

六、在营业区域见到客人或各部门领导要主动问好，不准在营业区域大声喧哗。

如经理级以上领导亲临房间，无论何种着装、陪待客人、或做任何事情的服务员，均需起立向领导问好后方可继续工作。

七、工作时间不允许接打与工作无关的私人电话，不得擅自离开工作岗位，窜房服务。

禁止在楼道内打电话、奔跑、嬉闹及从事影响他人的活动。

八、对客服务一定要热情、耐心、细致，不准向客人索要小费，引起客人投诉。

九、绝对禁止营业时间内在营业场合当众谈论和分发小费。

一十、工作中应该互相学习，多加包容，坦诚交流。

一十一、同事之间要团结合作，不搬弄是非、说长道短、勾心斗角，无论何种原因，严禁在公共场合和工作时间出言不逊或辱骂同事，如有违反及时处理。

并将滋事方（如双方或多方出现恶语相向，一并）辞退处理。

一十二、服务员要协作传递员关注出品质量，如发现出品有质量问题，一律在未呈给客人以前告诉此房间的传递员，并且即时通知吧台及出品部门。

一十三、服务的同时在厅房内一定要关注客人的贵重物品，不得丢失，防止他人将客人的贵重物品拿走。

一十四、在厅房服务的过程中，如有急事需要短时间里开包房，一定要跟客人打招呼，必须经过客人的同意，方能离开并尽快回来

一十五、严禁私自在包房内开单领取饮料和小吃等留予自用，不允许将房内客人物品带给其他人员使用。

一十六、当客人消费结束后，一定要配合营业经理买单，不能提示客人找经理打折，绝不允许为了个人利益损害公司利益。

一十七、对房内所有器具及电脑点歌系统一定要爱护，不能让客人有意识的损害物品及电视电脑点歌系统。

一十八、服务员严禁点派轮房，如客人将派房权力交予服务员，该服务员须上报经理，由经理安排轮房。

一十九、每日营业至00：

00未进房服务的服务员一律在员工休息区域休息，必须保持房内卫生。

二十、严肃辞职程序，如员工需辞职，首先写书面辞职报告，声明辞职原因，获准总经理批准后开具相关程序文件，由总经理注明最后工作日期，如该员工在最后工作日之前无故旷工达3天者，同辞退处理。

第二节、服务员纪律处分及奖励规章制度

一、目的：

公司各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。

任何违反或无视公司规定、公司公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响公司顺利运作，必须予以追究。

除严重过失等情形外，纪律及避免相同或类似的情形出现。

二、概要

纪律处分发事实为依据，每一为纪律事件均会以公平、一致的方式得到处理。

酒店可根据具体情形，调整各类处分的幅度。

所涉及及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人力资源部共同商议决定如何处理，员工在纪律处分过程中从部门经理处了解处理决定的各部内容。

三、过失类型

1、轻度过失

1.1、包厢里出现蒸空现象

1.2、包厢卫生不合格杯具有酒迹、地面有垃圾、洗手间没清洗

1.3、出包厢人不在没关灯

1.4、称呼用语不当（妈咪、小姐）等

1.5、见到公司领导和客人不问好或点头示意

1.6、当班期间玩手机

1.7、营业前没有检查设施设备，等客人来才发现问题维修

1.8、客人到包厢3分钟后还没见到公主少爷

1.9、空手拿物品没用托盘

1.10、工作时间坐、趴、抱双肩、靠墙、东倒西歪、插兜者

1.11、不和部门组长请假不参加班前会者

1.12、不出示包让保安检查

1.13、上班时间不按规定迎接客人，在包厢休息

1.14、无故迟到或早退

1.15、非工作时间在公司无故逗留

1.16、未经上级许可在工作时间洗浴、出去买东西

1.17、未经上级许可在工作时间接受私人拜访或接听私人电话

1.18、违反公司关于个人仪容仪表的规定，如不佩戴工牌、着装不当等

1.19、未经许可穿着工作服离开饭店

1.20、未经许可擅自从客人通道进出公司或使用客用设施

1.21、未经许可擅自进入非职责所需的地方

1.22、不爱惜员工餐厅食品

1.23、随地丢弃杂物或随地吐痰

1.24、未经上级批准私下换休或自行调换班次

1.25、未经部门许可，擅离工作岗位

1.26、在公司内行为不捡，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等

1.27、未经许可私自更换工作柜

1.28、未经许可不参与培训

1.30、所犯错误与上述条款性质或程度类似

2、中度过失

2.1、现场开具的酒水单有错误

2.2、不服从上级领导安排的任务和指令

2.3、不参加公司举办的各种集体活动

2.4、服务不到位受到客人的投诉，客观原因除外

2.5、客人不给小费时，有意暗示客人或言语顶撞客人

2.6、旷工一到两天

2.7、工作怠慢或表现未达标准，没有完成工作任务

2.8、提供伪造病假单

2.9、工作时间玩扑克、下棋、玩电子游戏、上网聊天等私人事物

2.10、工作柜内藏匿公司的财产

2.11、发现公司财物受损、丢失、不管不问或在调查时不予配合、隐藏或谎报实情

2.12、对客人、上司或同事不礼貌，顶撞、吵架或举止粗暴

2.13、未经许可品尝公司食品和酒水

2.14、未立即上交拾到物品和金钱

2.15、随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知等

2.16、唆使、挑拨同事关系，煽动争执甚至斗殴

2.17、所犯错误与上述条款性质或程度类似

3、严重过失

3.1、对客人他态度恶劣，粗暴无礼

3.2、任何不诚实或欺骗行为，如私自涂改收据、支票、账单等

3.3、在公司内斗殴、聚众闹事或作出其它扰乱行为

3.4、在公司内出售私人商品，未经许可擅自在公司内进行贩卖、募捐活动勤恳放任何形式、内容的宣传品

3.5、参与非法罢工

3.6、工作时间打瞌睡或睡觉

3.7、将毒品、枪支、弹药、伤人凶器、易燃物品带入或藏在公司

3.8、带醉上班，上班前饮用带酒精的饮料

3.9、故意损坏客人、酒店、其它员工等财物或严重铺张浪费

3.10、挪用、偷窃、骗取客人、公司或其他员工等的财物

3.11、对客人、上司和同事等粗暴无理，有恐吓、威胁、侮辱、诽谤等情节

3.12、私刻公司公章、部门章以及其它印章

3.13、未经许可使用万能钥匙或复制钥匙

3.13、伪造酒店文件/记录，包括但不限于职位申请表、工资、XX而取得文件心肝纪律

3.14、入职是故意隐瞒健康状况或其他重要事实真相

3.15、拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作

3.16、泄露公司机密文件、资料、数字、令公司的利益蒙受损失

3.17、未经公司允许，同时受雇于其它雇主

3.18、客人的严重投诉

3.19、连续旷工三天或三天以上，年累计旷工五天或五天以上

3.20、当班期间违反公司内规章制度、操作规程、工作规范、造成客人、酒店、同事财物或人身损失，其他严重违反公司各项规定并对酒店造成经济上或声誉上的重大直接或间接损失或潜在损失的行为被依法追究刑事责任

3.21、所犯错误与上述条款性质或程度类似

注：

以上轻度、中度过失及严重过失等条例仅作为指导。

它们是员工行为准则的一部分，其它性质类似的条例在此未详细列尽。

由公司增补的其它制度将自动成为酒店员工行为准则的一部分。

四、处分类型与适用

任何违反员工手册、公司之商行为和内部交易规范、工作流程和规则以及其它的公司规章制度的行为将及情节轻重以口头警告，书面警告、最后警告直到解雇。

停职检查与降级/降职作为可附加的处分方式可视具体情节情况运用。

口头警告、书面警告、最后警告和辞退将并处以罚金。

所涉及情形在员工手册中未提及的，有关部门将在给予纪律和重大事件，将由公司委员会讨论，做出最后决定。

4.1、口头警告

员工第一次违反轻度过失，将受到口头警告处分。

4.2、书面警告

员工第二次违反轻度过失或第一次违犯了一次轻度过失违犯了一次中度过失，将受到书面警告。

4.3、最后警告

员工第二次违反中度过失；

或已二度违犯轻度过失又违犯一次中度过失的；

或第三次违犯轻度过失，将受到最后警告处分。

在受到最后处分后，员工诺再次触犯任何过失条例，可被立即辞退。

4.4、辞退

员工若有违犯严重过失行为；

或在受到最后警告后再度违纪；

或严重违反公司的各项规章制度，公司可立即将其解雇而不作任何补偿。

4.5、惩罚金额；

开过失单，轻度过失10分、中度过失30分、严重过失90分。

4.6、如一个月内重复发生相同过失，惩罚细则如下

轻

微

过

失

一个月内

第一次

签过失单

口头警告

第二次

罚款10分

第三次

罚款30分

第四次

罚款60分

第五次

辞退或开除

重

度

罚款90分

严

视情节严重给予处分

4.7、所有罚款直接到收银台缴款或从工资里扣除。

4.8、降职

4.8.1、领导不力，连续两个月绩效考核不合格。

4.8.2、部门一个月因同样问题连续三次被开重度过失。

4.8.3、部门一个月内因同样问题连续两次被开严重过失。

4.8.4、部门领导纵容部下和参与营私舞弊者。

4.9、解雇

4.9.1、连续旷工旷工3天（含3天）或一个月旷工达3次（含3次），不经领导同意或不和领导沟通的。

4.9.2、超过五天不穿工服和戴工牌。

4.9.3、打架斗殴，给同事造成身体伤害，情节严重的，承担医疗费，并报公安机关处理。

4.9.4、挪用公款者，并报公安机关处理。

4.9.5、舞弊营私，给公司造成严重损失的，并报公安机关处理。

4.9.6、现场员工玩单发现一律按解雇处理。

五、奖励制度

5.1、公司实现绩效考核制度，每月在员工工资中一部分设立绩效工资，每月月底对员工进行绩效考核，根据考核分数发放绩效工资，绩效分数越高，绩效工资就越高，绩效分数越低，绩效工资就越低。

5.2、公司的奖罚方式有记小过、记大过、通报表扬、授予荣誉称号、奖金奖励、晋升加薪、员工奖励计划旨在激励员工，对为公司做出贡献的员工给予表彰，表彰对象包括：

5.2.1、对改进公司经营管理，提高经济效益方面做出贡献者——关爱公司生意杰出奖

5.2.2、工作勤奋，得到宾客赞誉者——关爱客人杰出奖

5.2.3、友善对待内部客人，受到赞赏者——关爱同事杰出奖

5.2.4、为保护公司财产及人身安全做出贡献者

5.2.5、为保护宾客财产及人身安全做出贡献者

5.2.6、工作业绩卓越者

5.2.7、拾