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准备游戏用

开场白：

尊敬的各位领导、各位同事：

大家，上午好！

我是本次培训的主持人XXX，欢迎大家来参加我们的XX座席基础技能培训。

今天是个特殊的日子，天气温和，这是我们来到新办公场地的第一场培训，也是我们的启动培训，希望通过这次培训，大家能够有所收获。

下面，让我们用热烈的掌声有请公司总经理XXX讲话

………………………..

感谢XXX，刚刚XXX总强调了我们呼叫中心部门在公司整个战略中的重要地位，希望大家能够重视此次培训，认真学习，通过我们在座每一位的努力，让我们的服务以标准化、专业化的面貌呈现在客户面前。

我们这次座席基础技能培训为期1天，在正式上课前，说下课堂纪律。

请大家把手机设置在静音状态，尽可能不在培训期间接听私人电话，我们会预留充足的时间给大家休息，也请大家尽量不要在培训过程中离场。

同时我们整个培训过程中为大家准备了小礼物，欢迎各位同事积极参与互动。

我们这次的培训，是由我负责执行，XXX总负责把关，XXX总经验比我丰富，在我试讲的时候给了很的建议，所以我邀请了XXX总和我一起参与进来，XXXX总答应了，好，接下来我们有讲XXXX总开始我们今天的培训。

一、安全提示：

今天我们的培训主题是座席基础技能培训，在讲解培训内容之前，我们先来说一下安全注意事项。

我们参加培训的人数比较多，所以重视安全一定是第一位的。

希望通过这部分内容的讲解能够强化大家的安全意识，了解安全知识，提高安全技能。

当然我们公司的各项安防措施是充足的，我们主要是预防为主，抱着对大家负责的态度，希望大家能够理解和配合。

1、室内危险物:

2、安全设备

3、紧急电话

4、医护：

120

5、室内紧急出口

6、疏散警报

7、CPR志愿者

接下来我们进入正题，座席基础技能培训，我们本次的培训分为四部分，第一部分是培训目的介绍，第二部分讲呼叫中心概述，第三部分是XXXX行业概况，第四部分是座席的基础技能；

接下来由我为大家讲解前两部分，XXXXX负责后面两部分的讲解。

二、培训目的：

好的，说到本次的培训目的，先给大家讲一个目标管理的SMART原则，SMART分别是以下五个英文单词的缩写：

板书：

Specific、Measurable、Attainable、Relevant、Time-bound

意思是我们做目标管理时，制定的目标必须是具体的、可以衡量的、可实现的、与其他目标具有一定的相关性的同时具有明确的截止期限的。

使用SMART原则来做目标管理的好处是：

一是让大家可以更加明确高效地工作，同时也为绩效考核提供了考核目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，保证考核的公正、公开与公平。

结合SMART原则，我们今天的培训目的可以总结为：

通过为期一天的培训让大家掌握基本的流程、话术，以及沟通技巧，能够在实际的工作中加以应用，最终实现规范化、统一化的电话口译服务。

大家可以想一下，在以后的工作中如何使用SMART原则来明确自己的工作目标，提高工作效率。

三、呼叫中心概况：

接下来我们讲呼叫中心概述。

XXX的工作主要是通过电话完成XXX服务，我们服务的完成是通过呼叫中心来实现的，那么我们身在呼叫中心工作就要对呼叫中心有基本的了解。

呼叫中心概述包含以下三部分内容：

呼叫中心定义及其组成

呼叫中心职能与重要性

呼叫中心相关数字

呼叫中心定义及组成

从专业角度来讲，呼叫中心=计算机系统+电话集成系统+语音系统+数据库等软件系统+人员，它集成了语音与通讯、数据处理、图像技术等。

通俗来讲，呼叫中心是一组人员处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、客户服务、技术支持或其他特定的商业活动的地方。

举个简单的例子来帮助大家理解：

一个客户打来电话，通过语音导航分配给我们相应语种的座席人员，坐席人员通过电脑连接后台数据库系统查看该用户是否已存在我们的数据库中，如果该用户的电话及信息已经在数据库中则电脑界面会弹出客户的相关信息，我们的服务人员可以直接报上客户的称谓，为客户提供更贴心的服务，如果该客户是第一次来电，那么数据库系统会要求我们生成一条新的客户数据。

大家接听客户来电使用的电话、电脑及后台的数据库、语音导航、服务器以及我们的人员一起构成了我们的呼叫中心。

CTI即“”技术（ComputerTelecommunicationIntegration）将计算机技术集成、电话语音、传真、电子邮件等

呼叫中心的职能与重要性

传统的呼叫中心一般是一个公司的成本中心，主要承担客户服务、技术支持等职能，我们XXXX呼叫中心在业务模式上已经完成了从成本中心向利润中心的蜕变，XXXX呼叫中心不仅具备传统呼叫中心的功能，更是XXX解决方案提供者，不光是售前售中售后服务的提供者，更是我们整个公司创收的主要来源；

呼叫中心相关数字：

1956年第一家呼叫中心在美国成立；

美国500强的企业中，92%的企业使用呼叫中心；

201X年，美国企业由呼叫中心带来的直接经济利益达240亿美元，

中国呼叫中心发展始于1998年，大家可以猜一猜，最先启用呼叫中心的行业是哪个行业，答案：

电信、银行客服等

截至201X年底，中国呼叫中心产业总坐席数保守估计超过120万席，

国内近77%的呼叫中心属自建

201X年中国呼叫中心投资规模将突破1300亿元人民币。

XXXX行业概述

流程与话术

大家好，感谢XX总精彩、全面、生动的讲解。

接下来我们的座席基础技能包括以下六部分，

?

流程与话术

营销与服务

倾听与提问

声音与情绪管理

团队协作

总述

今天上午我们先讲流程与话术部分，流程和话术在我们实际工作中是非常重要的，流程与话术的内容，包括4部分，我们先讲一下整体主业务流程，然后给大家流程要点分解，方便大家更好的记忆，然后讲标准话术以及规范话术的目的。

无论干任何工作，首先要考虑的是流程，先干什么？

再干什么？

那些可以做？

那些不能做？

我们以图形化的方式来呈现流程，希望大家在我们讲完流程后，头脑里能形成一个线路图，这样即便我们的话术或沟通技巧不熟悉，至少能保证与客户沟通时自己能够清楚的知道，我现在和客户的沟通处于流程中的哪一阶段。

说到这儿，我想到一个笑话，把大象放进冰箱里拢共分几步，有人知道吗？

对，分三步：

把冰箱门打开，把大象放进去，把冰箱门关上。

至于怎么把冰箱门打开的，以及是怎么把大象放进去的，最后又是怎么把冰箱没关上的，每一个人的方法不同，实际操作的具体细节可能就不同，但一定都是这三步组成的。

那么好，我们的业务流程，也是一样的，我们结合案例来讲。

当一个客户打来电话，首先进入IVR自动语言导航，选择语种、客户类别以及服务功能，也就是说客户需要选择是普通话服务还是英语的、日语的还是或其他语种的服务，是我们的普通客户还是VIP客户，是来咨询的还是来投诉的等等，进行一系列的按键选择后，就会进到我们的服务队列中，由座席人员接听客户的来电，回答客户的问题，当然根据客户问题不同，也会有不同的分支流程，比如客户来咨询的，就会有咨询流程，如果客户是需要XXX的，那么也会有XXX的流程。

在接听客户电话的过程中，我们还需要在电脑里做好工单的记录，比如客户的姓名，客户的建议、意见等等，在沟通的过程中我们就能充分的了解客户有没有XXX的需求，是一次性的个人需求，还是周期性的公司需求，了解清楚后，我们就可以根据客户的需求，为客户提供增值服务，比如，说，XX先生，如果您公司需要长期的XXXX支持的话，请告诉我，我可以向公司申请专属的VIP服务支持。

客户可能会有兴趣，也可能没兴趣，这就完成了一次二次营销，接下来就可以引导客户按键进行满意度评价，然后就可以挂机，保存工单，同时给客户一条短信，建立与客户之间的连接。

整个流程可以拆分为五部分，第一部分是就是客户通过自动语音导航进行所需服务的选择，第二部分是我们的座席人员按客户的需求解决客户的疑问，第三部分是工单记录，记录客户的详细信息，第四部分就是增值服务，赢取更大或更多的业务机会，第五部分就是客户满意度调查，改善我们的服务。

第一轮休息：

讲完流程，上午11：

00

我们休息十分钟下一节课在11：

10开始。

希望大家准时回到会场，谢谢！

我们在XXX位置准备了丰富的茶歇，大家可以过去取用。

简单介绍下公司布局，洗手间等事项。

（3楼：

培训室西侧，2楼：

培训室东侧）

好了，大家都回来了吧，我们继续我们下面的培训。

我们继续讲话术部分：

话术就是说话的艺术、技巧，当客户来电时，我们与客户沟通的方法、标准及口径。

我们先来讲规范话术的目的，先来听一个录音，由于时间的关系我们不听完了，只听一部分（9分钟，我们只听一部分，播放器的选择），互动：

问大家听后的感受，找出电话中存在的问题

1、开场白、结束语的不规范；

由此也引出我们规范话术的目的，为什么开场白、结束语以及异常来电处理时必须要使用规范的话术，是因为规范的话术代表着公司及平台规范、专业、统一的服务形象。

如果客户每一次打电话来我们的开场白、结束语都是一人一个样，你说你好，我说HI，那么就会让客户对我们的服务就会产生怀疑，影响对我们的信任。

基本上我打电话到一个公司的呼叫中心，听到对方第一声是喂，而不是“您好”的时候，我会觉得这个呼叫中心的培训有所欠缺，或者说这个呼叫中心不注意细节。

2、

90个国家和地区，逾4,000家酒店。

他们的理念是“微笑服务”，以打造“宾至如归”的奢华舒适体验为目标。

如果你在他们的酒店提出过更换枕头的需求，那么全球这4000家酒店，你再去到任何一家，那个枕头已经是你想要的那种了。

再举个例子，打电话到银行客户服务中心，对方要求输入卡号，报出姓名，接下来再给他们打电话时，他们的座席代表接听时就会直接说，您好，XX先生/女士，这样的感觉你喜欢吗，当一家公司更看重你的体验时，你是否会愿意继续选择他们的服务呢？

所以如果我们自身更喜欢贴心、周到的服务，那么请你站在客户的立场上，尽可能的在每一次来电时记录客户的详细需求及信息。

抓住了客户的需求也就赢得了客户。

3、同样的投诉及异常来电处理使用规范话术的必要性，可以让我们掌控通话主动权，更快速有效的的解决问题。

客户投诉时一般都会有情绪，异常来电也是五花八门，通过规范的话术给出标准的解决方案，可以降低客户情绪或意外事件的负面影响。

接下来请大家找开标准话术，我们拆分开来细细讲：

话术分为三大部分：

开场白、电话中和结束语，电话中又可以按来电类型进行分类回应。

第一部分是我们的来电类型预测，来电类型，我们暂时先分为四种，第一种客户咨询，说白了就是来了解我们的，我们提供哪些服务，怎么收费，有没有优惠等等。

第二种是XXX，就是客户遇到困难了，需要翻译，这时就是三方通话，帮助客户解决问题。

第三种是有可能是服务的预约/修改或取消，第四种，就是投诉、建议了。

最重要的就是第二部分的开场白和第2页第七部分的结束语。

这两部分请在坐的各位必须做到规范、统一，熟练。

我印象中，有一次打电话给电信客服，开场白部分小姑娘就打了磕巴，我就问她，你是不是实习生，对方答是，我说咨询的问题可能会比较难解决，你能不能帮我转你们的资深客服。

大家看到了，如果一个人报开场白部分都出现问题，很容易就会被客户不信任。

那么接下来与客户沟通过程中就可能会出现各种问题，