星级酒店SOP作业政策标准作业操作流程32页doc文档格式.docx

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二、前台接待

交接班程序

处理客人投诉的流程

超额预定处理流程

客人遗留物品及认领流程

应退未退房的处理流程

如何处理贵重物品保险箱钥匙的遗失

如何分配房间

散客入住登记程序

旅客付款方式作业程序

团队入住服务程序

旅客迁入后作业程序

住店客人换房程序

变更房价作业

操作程序

续住操作程序

取消当日住房之处理

客人之处理

房间钥匙的管理及控制

客人要求加床处理

各种帐务处理

客人退房结帐程序

三、礼宾员

迎接迁入客人作业程序

欢送客人迁出服务、程序、标准

一般客人接送作业程序

住客搭乘出租车之处理

雨天时如何服务客人

客人到达饭店行李搬运作业程序

团体旅客行李处理作业程序

寄存行李和提取行李的程序和标准

换房行李服务、程序、标准

行李遗失或误送行李之处理

第一章作业政策

本部门是为客人提供所需服务帮助客人解决住宿期间所发生之问题、迎接迁入、欢送迁出客人，为客人提供出租车搭乘安排、提供客人行李搬送、管理、寄存及各项咨询业务等服务而XX。

本部门人员为小时轮班制：

1.执行客务部经理的工作指令并向其负责和报告。

2.主持交班会，传达与分享重要信息（入住、团体入住、特殊客人入住、酒店特殊事件等）

3.监督检查员工的仪容、仪表,督导其为客人提供优质服务.

4.检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备的情况,发现问题,及时处理。

5.检查是否有入住或离店，做好的迎送工作；

了解团体入住，大型会议、宴会情况，并协调相关部门做好准备工作.

6.协助前台为客人办理登记入住及退房结帐手续.

7.与客人保持密切联系,处理好客人投诉,并将需引起管理当局注意的投诉落簿,同时知会投诉涉及的部门进行调查处理。

8.协助前台处理延迟退房。

9.处理突发事件并记录在上。

10.：

跟进当日高额欠租客人的跟催工作。

11.抽查预订传真、入住登记表、行李寄存、留言服务XX件派送、客人帐单、电脑所输入的客人资料、叫醒服务等各项的工作是否准确无误。

12.协调各部的对客服务工作。

13.签核客人帐务及折扣问题。

14.做好，宾客投诉簿登记工作。

15.检查大堂内外的公共卫生，照明情况及其它服务设施、设备是否完好。

16.深夜：

，协助处理来访未走的客人。

17.核查前台打印的夜间报表，检查夜班入住登记单，签字确认。

18.协助前台接待核查房租，及时跟进发现问题。

19.制作并准备各类报表，次日递交前厅部经理及各相关部门。

20.处理突发事件.

21.巡查客房区域公共卫生，服务设施、设备情况，并每晚抽查间客房，并将房间抽查情况记录当班日志内。

22.负责接待预订散客、团队入住登记，押金的收取。

23.为客人提供各种信息的咨询和留言服务。

24.做好当天抵达、团体及特别客人入住的历史资料、卡锁匙入住登记卡等准备工作。

25.合理分配当日抵店客人的房间。

26.做好各种设施设备的保养。

27.负责各类资料的归档。

28.向店外客人出售酒店既有空房,保证酒店利益增长。

29.协调客人入住期间，对各部门工作的需求，投诉等事宜。

30.处理夜间酒店系统工作，审核房价，审核房间状况。

31.酒店客人小时的咨询部门，解决客人住宿间的难题。

32.掌握酒店的客房状态，客人情况和其他有关信息。

33.在酒店大厅门口及临近地作迎宾接待，回答客人的询问。

34.向客人提供必要的信息，帮助解决各种疑难问题，积极推销饭店的服务项目。

35.指挥酒店门前XX秩序，为住店客人安排车辆，开启车门。

36.为进出酒店的客人提供拉门服务。

37.引领客人办理入住手续,入房后,介绍房间设施及使用方法。

38.为抵店.离店客人提供行李搬运服务。

39.保管客人临时寄存的行李。

40.雨天在酒店门前提供暂存雨伞.雨衣服务。

41.为客人递送物件.报纸.邮件.留言单.电传.传真及各类报表。

42.到机场.车站.港口及其他地点,接待来店客人.贵宾等。

43.接受客人委托代办事宜。

44.办理客人直接购买.电话购买XX票及提供资询服务。

45.与团队领队协商,安排团队行李的收发时间。

46.客人离店时,协助接待处收回客人门卡。

.参加班前列会,查看相关报表.

.阅读“工作日志簿”，看完后签名。

.了解待处理的事件及当天酒店内发生的重要情况。

.交接主控钥匙,对讲机或拷机。

.清点并交接前台备用金。

.查看当日房态，预定及退房情况。

.如果可能将客人带到一个安静的地方以免打扰其他的客人。

.仔细的聆听客人的诉说。

.向客人表示歉意（不能与客人争吵）。

.保持平静并对客人的遭遇的处境身表同情。

.询问客人有关投诉的具体问题。

.将客人反应的关键部分记录下来以便与相关人员交流。

.感谢客人提供问题引起酒店的关注。

.迅速的向客人提供有效的解决办法。

.给客人一个大致的解决时间。

.询问客人对处理结果是否满意并征求改进意见。

.向部门主管汇报处理结果。

将事件写入报告中并告之其他员工避免类似事件的发生。

.更新电脑中的资料以提醒同事在该客人下次入住时注意。

.当酒店将要出现满房的情况，当天的中班必须事先选择部分客人作外送及升级处理。

.选择做升级处理的客人：

　如果酒店已经超额预定了我们必须给已选定的客人升级到行政套房或总统套房。

.以下客人是首选的升级对象：

.由酒店前十大合作公司所订的房间

.当日最高房价的客人

客人

.只住一个晚上的客人

.经常入住的客人

.没有和同事一起来的客人

.以下是避免升级的客人类型：

.旅行社定过来的客人

.长住客人

.公司的会议客人

.选择做外送处理的客人：

如果酒店出现满房情况，我们需要向客人解释并做出真诚的道歉，然后用酒店的豪华轿车将客人送至附近的同星级酒店。

以下是避免外送的客人类型：

.入住酒店次数排名前十位的客人

.曾经被酒店外送的客人

客人以及经常来入住的客人

.来自酒店前十大合作公司的客人

.用信用卡担保的客人

.团队客人

.第一次来酒店的客人

.曾经投诉过的客人

.必须立即通知相关部门外送客人的姓名及相关信息。

.发送房间付费确认函给相关饭店及其财务部。

.事件的详细内容必须记录在的报告中。

.外送客人的资料必须及时更新。

.与客人确定第二天的接车时间，用酒店的豪华轿车接客人回来后直接去房间做登记，房间免费升级并安排布置以及总经理的致歉信。

.如果客人第二天不愿意回来的请与客人确认是否需要酒店提供免费用车服务如需要用车的酒店会随车附带一封总经理或客务部经理的致歉信。

.由做一份外送客人报告并转交销售部以便向相关公司至歉。

.任何在公共区里发现的物品都应立即交到处必须将下列信息记录在物品遗失登记表上：

.时间和日期

.地点

.遗失物品的详细情况

.拾到人姓名

与拾到人的签名确认

.对于大额现金或贵重物品：

必须立即通知安保部，记录下客人遗失物品的详细情况并存放进保险箱。

.对于信用卡：

根据信用卡背面的服务电话联系到发卡行，由银行通知失主。

.对于普通物品：

登记后保存在指定的柜子内。

.如果发现有任何物品遗失客人的联系方式请立即联系该客人。

.将处理结果填写在遗失物品表的备注中。

.遗失物品的返还步骤：

.接到关于客人遗失物品的电话。

必须及时记录以下信息：

.时间及日期

.房号或地点

.客人姓名及联系电话（后者对于不在酒店的客人）

.联系客房部核查客人遗失物品的情况

.将遗失的物品交还客人，由客人在表格上签字确认并复印客人的证件。

.如果没有找到相关物品：

.对于不在酒店的客人，在分钟内至电客人并详细解释情况。

.与客房部主管一起向等在大堂的客人解释详细情况。

.至电客房部告之事件处理结果并更新资料。

.下午点以前打印当日离店报表。

.确认客人是否要求过延迟退房。

.打电话给未要求延迟退房和已超过延迟退房时间的客人以确认具体离店时间。

.通知客房部去查看无人接听电话房间客人的行李。

.给挂免打扰牌的客人留言以确认离店日期。

.与管家部领班检查到晚上点仍没有回应的房间。

.提醒客人确认保险箱钥匙已经遗失。

.帮助客人回忆遗失情况。

.请客人填写委托书并签名确认。

.告之客人由于酒店只有一把钥匙，所以只有破坏保险箱才能打开，故客人需要承担相应的损坏赔偿费用。

.通知工程部和保安部派人来开保险箱并作证。

.当着客人的面撬开保险箱并清点财物。

.由于客人的疏忽导致的保险箱的损坏，请客人赔偿并向客人开具发票。

.与保安部和财务部的经办人一起在委托书上签名证明，然后存档。

房客跑帐处理

.查明原因后，向客务经理或值班经理报备，告知情形状况，并协助主管处理。

.值班主管查看客人资料，是否属特别交待之客人，由其它客人为此房客代付，或公司付帐。

.查看「订房单」之订房来源，并与订房者联系，告知跑帐情形，请其协助处理。

.将处理情形记录于「工作日志簿」上。

.确定为跑帐客人，立即报请值班主管处理。

.视参观外宾之来源，由销售部、公关人员，依客人需求再配合客人安排参观行程。

带领客人参观大厅、餐厅、及饭店户外设施景观，介绍饭店一切设施、营业内容、时间、活动及提供之服务，并详细介绍不同种类的房间。

参观房间之安排则依住房状况，由柜台接待配合提供。

.若为临时性之参观活动，则视当时情况安排销售人员或大堂副理引导客人进行参观。

.很礼貌的回答客人所询问的一切问题，并给予简介等资料。

.参观完毕请客人给予名片，并将名片交予销售部归档。

.参观房间时先挑选已整理好的房间，并通知房务部，结束后再通知房务部以便整理。

.前台接待在客人到达前一天，打印出「.」。

.柜台接待做迁入前之准备工作

.详阅当日「旅客到达表」，并用红笔加强，以特别注意。

.准备「订房单」及「旅客登记表」。

.通知客房餐饮及房务部做客房的准备。

.准备预定招待之水果、花及蛋糕。

当天早晨开列「贵宾招待申请单」给予餐饮部及房务部准备。

.分配房间

.根据其事先指定的房间型类，予以分配。

.若没有指定房间，则视房间状况尽量给予房间。

.预先分配房间，尽量不予以换房。

.房间分配完后，通知餐饮部及房务部告知姓名、房号，请其将「免费招待物品」送入客人房内。

.事先检查房间

.客人到达前，客务经理、房务部经理须检查房间，以确定房间准备好了。

.若为.客人之房间，尚须由总经理、客务部经理、房务部经理复查。