海底捞市场营销管理办法培训资料文档格式.docx

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B创新工作流程：

1、各部门提出创新项目，由主管经理审核，审核通过后，可以在本部门先试用，如试用效果好，将试用结果以书面报告形式上报片区经理，片区经理审核通过后，可在该片区推广，如试用效果好，可报总公司审核。

2、每月15号、29号将以短信的形式公布金点子排行榜。

3、各片区经理每月29日将创新工作列入工作总结。

注：

创新建议可随时申报。

三、八小时复命制

第一章下级向上级请示工作

第一条下级有问题需要解决或有方案时，可向上级以书面形式提出，上级必须在八小时内回复解决方法或方案修改意见，若超过八小时未回复，以认同对待，如造成不良后果，一切责任由上级承担；

第二条下级如果遇到问题需要解决，自己又没有合适的处理方式，请示上级时，上级必须在八小时内提出解决方案（包括上级向更上一级领导请示的时间在内），如果被请示的上级在八小时内不能够提出处理意见或解决问题的方案，总经理对责任人视其情况作出处理。

第二章下级执行上级命令

第三条对上级任何命令，不管在规定的八小时内是否完成，下级都必须在规定的时间内复命。

若执行人在执行命令时有困难或阻力，在经过自己努力但确实无法完成，执行人要立即向上级复命（不得超过8小时）。

第四条上一级领导在接到下级无法完成命令的汇报后，自己经过努力也无法完成时，必须向上更一级领导请示，更上一级的领导必须在八小时以内复命，直至将情况反应至董事长。

董事长在决策时认为需要董事会全体成员共同研究表决，需在八小时以内向董事会提议。

公司对于处理问题的时间规定在八小时之内，所有的员工必须认真按照这一要求执行，无论何种原因，只要在八小时之内没有复命，公司将对责任人处以当月工资50%的罚款，如果造成严重后果，将追其法律责任

师傅带徒弟的工作

一、师傅带徒弟必备的点：

1、把领班以上（及后备干部）的目标培训存档

2、店内人事专员每周对师傅带土地的档案刷新

二、师傅带徒弟的重点

1、师傅的选拔合格

2、师徒关系要融洽

3、带徒弟的方式方法（帮助员工提高）

4、基层员工的拜师仪式（需培训员工有关拜师仪式的礼节）

5、徒弟的现状

6、店经理是否定期总结及辅导关注员工

7、店经理是否定期总结及辅导师傅

8、考核师傅带徒弟三个月后徒弟的级别

三、师傅带徒弟的流程：

1、首先相互的了解。

（姓名、地址、家庭状况）

2、抽查他（她）熟悉店里的一切规章制度，并考察其是否熟悉，并作记录在笔记本上。

3、让他（她）熟悉店里的一切物品放在哪个部门。

（吧台、上菜房、配料房、洗碗间、餐巾房、油碟房、凉菜间、水果房的功能、并对前堂工作柜里能拿什么，豆浆柜里有什么，如果餐巾纸、白糖没有了到哪里去拿…）

4、让她（他）熟悉各部门的电话号码。

5、怎样使用电脑开单、加退、赠菜等。

6、让徒弟了解我们的店歌与宣誓词，站岗音乐、上下班音乐。

7、在服务过程中，手先让他了解服务员程序。

（注意：

要一步一步的教）

（1）先熟悉菜单，了解锅底和特色菜品，认识菜品。

（2）教他（她）怎样接待客人，怎样接单，怎样介绍锅底和菜品。

（3）在服务过程中教他（她）怎样的特殊服务，（比如：

老人、小孩、孕妇应该赠送一些什么和介绍些什么样的菜品）

（4）教他（她）怎样的接单，接单上应写上桌号、人数、时间，在接单的过程中、应给客人介绍清楚我们的免费服务项目（比如：

美甲、擦鞋、黄豆、口香糖、小朋友玩耍等）

（5）教他（她）介绍锅底时一定要跟客人介绍清楚特色锅为什么特色、菜品为什么特色。

）

（6）菜上齐后应教他（她）怎样上菜，报桌号和胸卡号。

（7）教他（她）怎样下菜，在下菜的同时，教他（她）这样跟客人交流。

（8）服务过程中教他（她）怎样使用礼貌用语（如：

您好！

打扰一下，给您加点豆浆），尤其要教他怎样的去微笑服务才能使客人感到温馨感（一定要内心真诚的微笑），什么事或出什么质量事故，都要做到微笑的跟客人解释，也许客人因种种原因免单，就在这微笑一瞬间也是服务最重要的。

（9）教她（她）样的买单，首先在电脑上检查单子是否加退清楚，再到吧台打单子，回到客人面前报您消费多少，收您多少，应找您多少，接下来双手把找的零钱递到人面前，并说声：

“谢谢光临本店，同时送上免费的口香糖，并提醒客人带好随身物品。

（10）给徒弟讲解岗位描述及卫生标准，并熟记运用，让他认识GPO。

教徒弟要认真的教，在教的过程中要仔细的发现他的优点和缺点，优点要多表扬，缺点要在实践中指出来，俗话说“吃一蜇，长一智”，比如说忘了加豆浆等等之类的，就罚她一次甚至十次，这样下去他永远不会忘记的。

1.GPO卫生表格和岗位描述的理解和应用

2.服务程序

3.会背宣誓词，会唱店歌〈〈携手明天〉〉

4.针对新员工遇到的一些简单问题解决办法

如何抓客人

一、了解前来就餐客源和消费群体，建立顾客信息档案

二、客人过生日应主动送上祝福和我们的生日贺礼

三、根据客人的爱好，灵活性给予一些小优惠（例如：

客人在用餐中特别喜好某类店中食品，服务员可以在客人买单后主动赠送一些给客人）。

四、例如：

1．当客人就餐时怎样推荐特色火锅、特色菜？

答：

你好，我们最近推出了某某火锅，品尝的顾客都反映味道不错，看你们是不是愿意品尝一下。

我们最近增加了某某菜品，品尝的顾客都反映味道不错，看你们是不是愿意品尝一下。

要求服务员的语言不急不缓，口齿清楚

2．怎样向客人推荐酒水、饮料？

首先要观察的消费档次，若是单位请客则介绍比较好的酒水，个人请客就介绍中档的酒水，家庭消费则介绍一般的酒水。

总的原则是从低档介绍，但根据情况随机应变推荐，高档酒水：

茅台、五粮液、剑兰春、郎酒等。

中档全兴、泸洲等。

3．当客人在用餐过程中缺菜时，你该怎么办？

向客人解释可以这样说：

“这段时间送的质量不好，不敢收太多，我们先到其他地方借。

”如果没有借到则向客人道歉并向客人推荐同价位、同类型的菜品。

4．当客人提出你无权处理的要求时（如要求打折），你该如何处理？

服务员要面带微笑，向客人表示歉意，并委婉的说明自己没有这个权利，这要领班或者经理才能做出决定，尽快征求领班或经理的意见。

5．在用餐过程中出现不安全的因素时（炉子突然起火）你该如何处理？

冷静、迅速做出处理同时安慰客人不要惊慌。

6．当帐单有问题时，你该如何处理？

答：

首先要仔细检查帐单是否有问题，如确实存在问题要向客人道歉，说是我们的失误，并观察客人是否满意，不满意就申请发给客人打折卡。

7．客人说酒水、烟有质量问题时，你该怎么办？

不论是真是假，服务员都应表示歉意，并马上给客人换上客人认为是无质量问题的。

8．当客人回来寻找遗失的物品而我们没有拣到，你该怎么办？

首先服务员应该平和面带微笑的向客人解释：

“我们收拾桌子时没有看到，我们尽可能的帮您找，并请客人留下联系方式，如果我们找到了会及时通知您的。

”不论找到与否，都要给客人一个答复。

9．当客人刚来说肚子饿时，你该怎么办？

服务员应主动向客人推荐我们的一些特色小吃，让客人先填饱肚子。

10．当客人喊口渴、热的时候你该怎么办？

服务员端一份水果或者饮料，如豆浆等让客人先解解渴。

11．当客人要求你喝酒时，在不得罪客人的前提下，你该怎么办？

首先服务员应向客人道歉解释说：

“我们公司有规定，上班时间所有的员工都不能喝酒。

”如果的确是盛情难确，则以水带酒略表心意，喝后向客人表示感谢，并祝客人就餐愉快。

12．当客人有不轨言行时，你该怎么办？

服务员此时不能拿脸色给客人看，并迅速汇报给经理，有经理出面换服务员，或作出其他协调处理，千万别当客人发脾气。

13．当客人意见不统一，一个要在这里吃，一个不愿意在这里吃，你该怎么办？

服务员主动介绍我们的优势，如：

就餐环境、服务、菜品质量等因素来吸引客人，如客人坚持不在此就餐，也要礼貌的说再见，并欢迎下次光临。

14．客人要求打折减少钱怎么处理？

服务员应主动解释自己不能做主，必须请示领导，如果遇到的是老顾客，可根据情况减免一些零头。

15．当一个客人要你斟酒而另一个客人又叫你做其他事情的时候（拿油碟等）你该怎么办？

服务员根据轻重迅速作出反应，将一个客人的要求请另一个员工帮你完成，而你同时可兼顾给客人斟酒的工作。

16．当客人反映消费高时你该怎么解释？

服务员应给客人解释，他们吃的有什么高档菜，喝的什么高档酒，拿的什么烟，一对比客人自然会明白为什么消费高。

17．当客人中有老人、小孩你该怎么解释？

服务员用多给老人、小孩关注和照顾，如：

帮老人捞比较松软的菜品，并挽扶上下楼梯。

帮助就餐客人照顾小孩，让大人安心就餐。

18．当客人一个要斟酒，一个不要斟酒时，你该怎么办？

服务员应该微笑说：

“对不起！

”然后将酒瓶轻轻的放在桌上，并退到一边。

19.客人在结帐前迅速做好加、退工作的核实情况，以便客人能够清楚明朗，而且在较短的时间结清帐目。

考核标准

公司在发展过程中，涌现了很多敬业爱岗、认真奉献的员工，为了鼓励大家在平凡的岗位上努力工作，公司特制订本办法，对在自己岗位上做出突出贡献的员工进行表彰。

第二条评选办法：

每月初由店经理根据先进评比标准评出。

第三条连续三月被评为先进者，报片区经理批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。

第四条连续四次被评为标兵者，报片区经理批准后转为劳模，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。

第五条连续六次被评为劳模者，由片区经理报人事部批准后转为转为功勋员工，若人事部考核不合格者按原岗位标准评定。

前堂一级员工考核标准：

1、工作主动，积极性强。

2、业务熟练，顾客满意率高。

3、情绪稳定。

4、能起到带头作用，能搞好团结。

5、责任心强。

6、能准确迅速完成上级交办的任务。

7、不违反规章制度。

后堂一级员工考核标准：

1、能熟练掌握本职工作的各项技能。

2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用。

3、情绪稳定，不偷奸耍滑。

4、责任心强，能及时反应员工当中的不良现象。

5、节约意识强。

6、不违反规章制度。

先进员工考核标准：

1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能。

2、任劳任怨、不怕苦、不怕累。

3、与上级及同级员工关系融洽。

4、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事。

功勋员工考核标准：

1、熟练掌握本岗位工作所需要的技能。

2、任劳任怨，不怕苦、不怕累。

4、忠于企业，不