客服工作分析文档格式.docx

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２.敏锐的洞察力　

３.较高的语言沟通能力和谈判技巧　　

４.良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力

我们的客服人员还应具备良好的心理素质。

因为在客户服务过程中，承受着各种压力和挫折，只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化，遇到问题冷静处理。

比如，你会不会被客户误解？

会不会迁怒于客服人员？

假如每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。

后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？

这就需要掌控情绪，调整自己的心情，因为对于客户你永远是他的第一个。

因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

５.满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢？

就是你对每一个客户都提供最好的服务。

不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。

做客户服务可以吗？

不可以。

你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

６.不断学习的能力

在今天这个充满激烈竞争的时代，只有不断地学习客服知识和技巧，才能持续的提高我们的业务水平，否则就如“逆水行舟，不进则退”。

７.全面掌握专业知识

８.严格遵守工作规定和相关服务规范

服务要领

（一）倾听

1、专心倾听客户的语义；

2、用心理解客户的真意。

（二）应答

1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；

2、多用您，不用你；

3、多用征询语，不用命令语；

4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；

5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。

（三）声音

1、音量应视客户的需要进行适当的调整；

2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；

3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。

服务标准用语：

1、您好，请问有什么可以帮到您？

2、您好，请讲！

3、X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？

4、对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

5、对不起，请稍等！

6、对不起，请再稍等一下！

7、对不起，X先生/小姐，让您久等了！

8、X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？

9、X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？

10、X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？

11、谢谢，请记录……

12、对不起，目前我们暂未通这项业务，请您原谅。

13、对不起，X先生/小姐，我没有听清。

请您慢一点，再说一遍好吗？

14、请问还有什么能帮到您？

15、谢谢您的电话，再见！

16、谢谢，再见！

服务程序

1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；

2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；

3、电话玲响三声之内，接听电话；

4、问候语：

“您好，请问有什么可以帮到您？

”；

5、如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意；

6、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；

7、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：

“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？

8、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：

“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：

“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；

如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待；

9、用户在问询或讲话时，不得打断客户的话；

10、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：

“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？

”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？

如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；

11、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：

“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？

”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”；

12、如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！

13、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；

14、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；

15、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：

“请问还有什么能帮到您？

”，在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：

“谢谢您的电话，再见！

16、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！

”。

特殊情况受理技巧

1、电话受理时如遇没有话音，可礼貌地提示说：

“电话已接通，请讲”；

经提示仍然没有话音，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可礼貌的提示说：

“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。

请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？

2、电话受理时如遇客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的提示说：

“对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？

立刻记录主叫号码，主动回访用户，并向用户解释清楚刚才的情况。

3、遇到电话杂音太大无法听清时，话务员可说：

“X先生/小姐，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？

”，经获准后说：

4、电话受理时如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示说：

“对不起，X先生/小姐，您的电话声音很小，我无法听清。

请问您是不是使用了免提方式，如果是，请拿起话筒说话好吗？

”，对方纠正后，说“谢谢，您请继续说好吗？

5、如遇对方拨错的电话，仍需保持亲和的态度，说：

“对不起，您的电话有误，请查证后再拨。

如果需要查号服务，我将为您转接。

”获得回应后，或转接或使用标准用语挂机；

6、客户咨询或投诉叙述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。

常用语为“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？

刚才您说……，请您再说一遍好吗？

7、对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组；

8、用户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话，并表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，说：

“确实是我们的错、您说的有道理，我们一定努力改正、您说的对、您继续说”等有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。

如有必要，应适时地将电话转给班长、主管等，避免与客户发生正面冲突；

9、对于尚未开办的业务，应回答：

“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅！

10、如遇客户向话务员致歉时，必须回答：

“没关系，X先生/小姐，您不必介意。

11、如遇客户向话务员致谢时，必须回答：

“不用谢，这是我们应该做的。

12、如遇投诉、责备、抱怨电话，必须首先表示歉意说“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？

我会作详细记录，公司一定会尽快处理。

13、结束投诉电话时，应首先表示“谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时转达给有关部门尽快处理，再次感谢您对我们公司的关心和支持。

”，然后再挂机；

14、如遇骚扰电话，请保持从容态度，可适时打断对方，说：

“不办理业务，请您挂机，再见！

服务禁忌

1、严禁拖腔、口头禅、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

2、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；

3、禁止工作时吃东西或嚼口香糖；

4、严禁在工作场所闲谈、大声喧哗；

5、严禁泄露、盗用客户资料和设备；

6、禁止使用工作电话呼出私人电话；

7、严禁与客户闲聊或开玩笑。

服务禁语

1、讲话！

2、说话啊！

3、你听明白了吗？

4、大声点，我听不清！

5、再讲一遍，我没听清！

6、我就这态度！

7、你快一点讲。

8、不是我的事，我不知道。

9、我也没办法！

10、你有气，找领导说去！

11、不能办就是不能办！

12、你到底要不要办理？

13、你有完没完？

14、我们的电脑是（绝对）不会出错的！

15、刚才和你说过了，怎么还问？

16、你问我，我问谁？

17、你有没有搞错？

18、刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？

19、现在才说，早干吗来着？

（一）、给旅客留下美好的第一印象

电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式，接的电话多了，即使在看不见对方的情况下，光凭旅客的语气，便可猜测其神色。

同样，作为客服人员，接听电话的时候表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让电话另一端的旅客感觉出来。

如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。

就如说到接电话一刹那，开场白首先是“您好！

”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：

语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。

相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您？

”自然而然能让对方如沐春风的感觉。

所以说，尤其是受理投诉这一岗位，掌握“语气”的火候非常重要。

（二）正确称呼旅客姓氏

电话沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：

“请问您贵姓？

”或是“请问怎样称呼您？

”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为旅客需要得到被尊重的感觉。

误区：

如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。

当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。

三、应发挥聆听的最佳效果

在电话沟通过程中，如何获得旅客所要表达的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：

聆听过程中应给对方予以回应！

客服人员在聆听时要做到三点：

倾心、倾情、倾倒。

倾心：

就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上；

倾情：

就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你