如何提高客户服务质量Word文档格式.docx
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1.1。
客户服务质量的概述
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和.是指服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持一预定服务水平的连贯性程度.服务质量包括各方面的要素，分别是可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
可靠性是指可靠地准确地履行服务承诺的能力。
响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
移情性是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
顾客从这个方面将预期的服务和实际得到的服务相比较,最终形成自己对服务质量的判断、期望与感知之间的差距是服务质量的量度。
飞机对客户服务质量的要求都是很严格的。
必须严谨的为所需乘客们提供尽善尽美的服务来达到乘客的要求。
客户服务因为是一个有限空间的服务场地，所以空姐和空哥的言行举止都将被重视，他们得体的谈吐和优雅的举止也是服务的一种文化特征,从而也体现了客户服务文化的另一种内涵。
第一,服务过程的尽善尽美。
对客户的服务是体现一个航空公司的礼仪文化的命脉，应该用最完美的妆容仪表来展示自己最亲切的笑容和得体的举止，不但要有文化素养，服务的无微不至也是一种表现。
客舱人员应像对待自己至亲的人一样来对待乘客,最大化的提供尽善尽美的服务。
第二,服务氛围的宾至如归。
客舱的服务人员在服务乘客的时候应该将自己的身心全程的投入到乘客中去，从而给乘客营造一种家的感觉,仿佛得到了家人的关怀一般。
愉悦的享受完全线的旅程，服务人员的个人魅力。
展现个人魅力,是每个客舱的服务人员必须做到的事情。
这不仅是空姐空少个人的文化素质的体现它代表了整个航空公司的文化内涵，也是公司强有力的品牌形象。
客舱服务人员的个人魅力是要和整个服务团队相结合起来的,只有在整体上展现出来的魅力才能给乘客一种温馨的感觉.
2.客舱服务的特点
1.2.1安全重于泰山
身为航空公司，如何能让乘客放心的选择。
首先就要做到能给客人带来安全感，能让乘客信赖，乘客能安全且安心的到达飞行路线的目的地是机舱服务人员的基本要求.机舱的服务人员有责任给每一位乘客提供安全的飞行过程，能够给乘客带来安全度的服务人员将会是
对飞机上所有乘客的一种责任心的体现.
1.2。
2技术水平有保障
飞机在飞行的过程中如何能做到安全且平稳的飞行。
这就要靠机长的飞行技术了。
身为一个合格的机长,必须有着超强的责任心和超强的飞行技术技。
因为在飞机飞行的过程中，会遇到不同的飞行问题。
每次的飞行都是对机长技术的一种考核。
这也是对航空公司整体
的考量。
1.2.3旅途温馨呵护
客机在飞行的途中,是考核一个合格的乘务人员的基本素质的过程。
在飞行时,乘务人员会遇到各种各样的乘客,所遇到的问题也会五花八门那么如何应对这样的顾客和解决这样的问题。
这就需要乘务人员的临场发挥和对乘客的呵护备至了。
在飞行时，许多乘客都会产生一种恐慌和紧张的心理.这个时候我们的乘务人员应该对这些乘客进行语言和肢体上的关心，使乘客安心并踏实的度过整个旅程.
1.3。
影响客户服务质量的原因
影响飞机上客舱服务的质量的原因在哪里，就是在于飞机在飞行中的一系列因素。
服务人员的服务质量和态度,飞机机舱内的环境好坏和飞机在飞行的过程中的安全度.
第一，机舱的环境.一个优质的服务环境可以使乘客身心愉悦.这不仅可以给乘客带来视觉上的享受，也方便了服务人员在飞行的过程中为乘客的贴心服务。
第二，乘务人员的态度.一个优秀的乘务人员首先一定要有亲和力.有了良好的亲和力可以拉近乘务员与乘客就之间的距离，让乘客在享受乘务人员的服务时可以感觉的贴心和暖心。
第三，飞行的安全.一段安全的旅程是影响客舱服质量的重要因素。
一个能给乘客提供放心的飞行旅程的公司是乘客选择其的主要标准。
飞行员的技术直接影响着旅客的安全.因此,掌握良好的飞行技术可以给乘客带来安全感的同时也能提升客舱的服务质量。
2.国内外航空公司客户服务质量现状
现在是全球经济化的时代,航空公司的发展都比较激烈,尤其是
在竞争这么激烈的当下。
不论国内还是国外的航空公司都在不断的寻
求突破。
现如今，国际的航空公司都在不断的提升优质的全面的服务。
随着竞争的激烈发展，这一现象更加加深。
2.1国外航空公司客户服务质量现状
在全球的航空公司中,一些客舱服务的优质航空一直是航空业的领导者.比如日本和新加坡的航空公司，他们的服务以良好的企业文化和优秀的服务品质一直在业内有口皆碑，赢得了一打拼的新老顾客.与此同时，也有一批外国公司想要拓展中国的市场，比如法国和荷兰的航空公司。
国外航空公司优质客舱服务的共性在以上几家航空公司的考核的重点来看我们可以看出这几家优秀的航空公司有着一些共同之处。
如下：
第一，用乘客的角度看问题能够重视客舱的服务质量和提供高品质的
客舱服务。
第二,乘务人员的素质很高.
第三，整个航空公司的服务要求都有统一的标准。
2。
2国内航空公司客户服务质量现状
20世纪90年代后期,国内各航空公司之间进行了激烈的价格战。
在企业利益严重受损后,市场竞争的关注点逐渐回归于理性,开始把高质量的空乘服务质量作为企业取得竞争优势的法宝，但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性,培养空乘人员的目标也不够明确。
人力资源作为民航发展的核心要素,已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。
如何有效提高空乘服务质量，以及如何通过服务质量争取更多旅客，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到航空公司管理者的重视。
影响空乘客户服务质量的原因主要有以下几点：
1客舱环境复杂多样化
飞机的机舱虽然经过了专业设计,但是仍然避免不了较强的大气辐射,同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。
在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。
2.2服务对象特殊多元化
空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。
从而影响空乘客户服务质量。
3招聘空乘人员的标准不够科学
长期以来,航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。
招聘时也主要偏重于招聘人员的外貌，加之一些简单的语言问答，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在。
4空乘人员培训的力度不够
空乘人员培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内航空公司的带飞过程较短.在此之后，实习乘务员只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能.员工之间也缺乏良好的沟通交流,航空公司长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬.
2.2。
5薪酬分配不合理
合理的薪酬分配可以不断地激励员工向更高的职位挑战并且直接关系到员工的工作热情。
现在很多航空公司不能体现多劳多得的原则,占主要比例的是乘务员的飞行小时费不合理,以及国际和国内航线的过夜费远远高于飞行小时费。
这些原因都导致乘务员对短途航线飞行积极性不高,甚至消极怠工，严重影响客户的服务质量。
3。
民航空乘服务现存问题分析
随着科学技术的快速发展，一项产品在市场中竞争水平的高低处理与产品自身的质量性能密切相关以外，同时也与产品相对应的服务水平有重大关系，国名经济建设发展体系中服务行业的重要性得以进一步凸显。
对于民航企业而言，除了需要按时、安全的满足大众的出行需求以外,更需要从乘客的实际需求出发，不断的改进空乘服务质量，使大众享受到更加贴心与人性化的空乘服务。
人力资源是企业得以生存与发展的重要要素,对于民航企业而言同样如此。
为了能够更好的推动我国民航企业的快速发展，就需要以提高空乘服务质量为核心关注点，通过服务质量的改善，争取更多的旅客，并将空乘服务质量提升与民航企业自身经济效益水平之间联系起来，达到预期的效果。
但当前民航企业空乘服务开展中仍然存在一定的问题.主要的影响因素包括以下几个方面:
3.1客舱环境相对比较复杂
虽然飞机的机舱经过了专业严谨地设计，但还是不能避免比较强的大气辐射，较低的氧气含量、明显的噪音和强烈的颠簸。
在这种特殊的环境条件下,空乘人员容易受到的伤害明显高于正常岗位下工作人员可能受到的伤害。
从而影响对客户的服务质量.
2空乘服务对象相对特殊
在实际工作的开展中，空乘服务人员难以避免会接触到不同行李状态的旅客,需要处理各种类型的突发事故与情境。
处理稍有不慎,就容易遭到服务对象的刁难，最终会对空乘服务人员的服务质量与效率产生不良影响。
3.3空乘服务对象满意度低
为清楚认识空乘服务质量现状，本节从旅客投诉情况角度来分析。
据统计，某年度海南航空公司共收到旅客投诉245起，统计表如下:
表1海南航空公司某年度1月～12月份投诉统计表
月份
投诉原因及数量
航班不正
航班变
行李交
订票退
协议
代理人
服务态
系统
货物交
合计
常服务
更服务
运服务
票服务
单位
度及效率
设施
1月
18
6
15
2
1
42
2月
21
5
10
37
3月
11
25
4月
8
3
14
5月
4
19
6月
27
7月
24
8月
13
7
28
9月
9
29
10月
44
11月
30
12月
35
151
89
20
245
所占比例
61。
60%
18。
00％
36.30％
30%
5。
8。
20％
8.20％
40%
1.20％
100。
00%
从上表可以看出,各类投诉中旅客投诉的焦点集中在在航
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